O Código de Defesa do Consumidor (CDC) está completando 31 anos. Em 11 de setembro de 1990 ele foi promulgado e entrou em vigor seis meses depois: em 11 de março de 1991. A lei contribuiu para o avanço da cidadania e segue como uma das mais importantes para a garantia de direitos no Brasil. Mas as transformações pelas quais o mercado de consumo vem passando ao longo dos anos impõem cada vez mais desafios para que o Código se mantenha atual e eficiente no seu propósito de proteger os consumidores.
Em um reportagem especial para a Revista do Idec do fim do ano passado falamos com diversos especialistas para esclarecer esses desafios e indicar quais são os caminhos para solucioná-los. Veja abaixo:
Mas apesar de ser conhecido de forma geral pela população, o CDC tem algumas proteções que não são tão conhecidas, mas que todos deveriam saber. Por isso selecionamos abaixo 30 destaques do Código, que desde os anos 1990 defende todos os consumidores brasileiros:
1. Direito de proteção da vida, saúde e segurança
O Código de Defesa do Consumidor garante, em seu artigo 6, o direito de proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. Neste sentido, os fornecedores devem ser transparentes quanto a possíveis riscos que determinados produtos ou serviços podem oferecer à saúde ou segurança, devendo orientar adequadamente sobre a maneira segura de utilizar os produtos e serviços. Desde 2017 o Código prevê no artigo 8 também que os fornecedores devem higienizar os equipamentos e utensílios utilizados no fornecimento de produtos ou serviços à disposição do consumidor, e informar, de maneira ostensiva, sobre eventuais riscos de contaminação.
2. Informação adequada e boa-fé
A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem, estão garantidas ao consumidor pelo CDC no artigo 6. Esse item obriga que os fornecedores sejam transparentes, deixando claro para o consumidor o que ele está comprando ou contratando. O acesso ao contrato também tem fundamento no direito de informação. Se um contrato não for disponibilizado previamente para que se tenha conhecimento sobre suas cláusulas antes da contratação, ou se estas forem redigidas de forma que seja difícil compreendê-las, o fornecedor não poderá exigir que a pessoa consumidora cumpra tais cláusulas, devendo prevalecer a boa-fé, conforme determina o artigo 46 do Código.
3. Proteção contra publicidade enganosa
O CDC também garante para todo consumidor proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, como deixa claro o artigo 6, que trata dos direitos básicos dos consumidores. Nele, o Código garante a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. Ou seja, o que é prometido na publicidade deve ser cumprido e o consumidor tem o direito de cancelar a compra se isso não lhe for entregue. Além disso, a publicidade enganosa e abusiva é considerada crime, segundo o artigo 67 do CDC.
4. Defesa também contra publicidade abusiva
Um dos conceitos mais falados do universo dos direitos do consumidor é a propaganda enganosa. O que muita gente não sabe é que o Código também veda outro tipo de publicidade: a abusiva, um conceito diferente da enganosa.
O CDC define essa diferença. A propaganda enganosa é aquela capaz de induzir o consumidor a erro, seja porque contém uma informação falsa ou porque omite um dado essencial sobre o produto ou serviço ofertado. Já a propaganda abusiva é aquela que poderia ser chamada de politicamente incorreta, porque é potencialmente ofensiva a um grupo de pessoas ou à moral daquela sociedade ou estimula comportamentos reprováveis pelo Direito de forma geral. O artigo 37 dá exemplos de publicidades abusivas, como a que transmite mensagens discriminatórias, que estimula pessoas a adotar comportamentos perigosos, que desrespeita valores ambientais ou que se aproveita da ingenuidade das crianças.
5. Se proteja da venda casada
A maioria das pessoas sabe que as empresas não podem vender um produto ou serviço mediante a compra de outro pelo consumidor. Chamada de venda casada, essa prática é definida como crime contra a ordem econômica e contra as relações de consumo, segundo os artigos 6 e 39 do CDC, e o artigo 36, §3º, IX e XVIII, da Lei nº 12.529/2011. É o que acontece quando alguém se vê pressionado por um banco a contratar um cartão de crédito, um seguro ou título de capitalização para abrir uma conta corrente. Ou quando uma loja de móveis exige que uma pessoa pague pelo produto e também pela sua instalação, quando na verdade ela pretende apenas comprar o bem e instalar por conta própria. Ninguém deve aceitar isso.
Mas nem sempre a venda casada é tão explícita. Por exemplo: quando o consumidor é impedido de entrar com alimentos em locais como cinema ou parques de diversão, também há venda casada, já que obriga-se o consumidor a comprar comida vendida no local, caso sinta fome. Dessa forma, tal prática inibe o direito básico do consumidor à escolha ampla e livre do produto ou serviço que quer comprar ou contratar. Fique sempre atento!
6. Compra fracionada
Ninguém é obrigado a levar um fardo inteiro de um produto quando só precisa de uma unidade. O consumidor pode fazer a compra fracionada desde que a separação preserve as informações obrigatórias do fabricante na embalagem, segundo o artigo 39, I, do CDC, que considera abusivo condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.
7. Como saber se um preço é abusivo?
Muitas vezes, o reajuste do preço de produtos e serviços é feito de forma unilateral – sem conhecimento do consumidor. Portanto, pode ser considerado abusivo. Os fornecedores têm liberalidade para estipular valores, de forma que estes abranjam todos os custos que tiveram. Contudo, o artigo 39 do CDC assegura que mesmo em um regime de liberdade de preços, não haja abusos excessivos. Assim, os valores cobrados devem ser justos, retratar a real necessidade do mercado e respeitar a boa-fé entre as partes. Por isso, a empresa que aumentar o preço de produtos injustamente se aproveitando de situações de calamidade ou para auferir vantagem em momentos de grave crise social deve ser denunciada e penalizada pelas autoridades competentes como os Procons ou o Cade (órgão responsável pelas regras de concorrência).
Já o artigo 51 do CDC proíbe prestadores de serviços de alterar unilateralmente as cláusulas do contrato, pois estaria desrespeitando o princípio do equilíbrio na relação de consumo. Qualquer modificação deve ser discutida previamente – ou seja, o consumidor deve ter ciência da alteração e do motivo que a ocasionou. Cláusulas que autorizem a mudança unilateral pelos fornecedores são consideradas nulas pelo CDC.
8. Proteção contratual
As relações de consumo colocam de forma antagônica o consumidor e o fornecedor, sendo o consumidor o mais vulnerável em razão de sua falta de conhecimento técnico sobre o serviço ou produto, e sua desvantagem econômica perante grandes empresas. Portanto, é necessário que se busque um equilíbrio dessas forças. O CDC foi criado para servir como ferramenta legal de equilíbrio dessas relações, pois é por meio dele que a parte mais frágil e vulnerável, o consumidor, encontra seus direitos no momento de discutir e assinar contratos, e na hora de reclamar após sua celebração.
Por isso, pelo artigo 46, o consumidor tem direito de exigir que lhes sejam apresentadas previamente todas as cláusulas e condições do contrato, que por sua vez devem ser redigidas de forma compreensível e serão sempre interpretadas da forma mais favorável ao consumidor (artigo 47). Mesmo depois de ter lido e assinado o contrato, as pessoas consumidoras poderão exigir a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais, ou mesmo sua revisão em decorrência de fatos posteriores que as tornem excessivamente prejudiciais, conforme permite o artigo 6. Nestes casos, por mais que estejam em contrato, as cláusulas podem ser modificadas por um juiz, ou até mesmo anuladas quando se mostrarem abusivas, com base no artigo 51.
9. Contrato de adesão. O que é?
Contrato de adesão é aquele elaborado unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, de forma que o consumidor não pode discutir ou alterar o conteúdo de suas cláusulas. Assim, cabe a ele aceitá-lo ou não. De acordo com o artigo 54 do CDC, os contratos de adesão devem ser redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não seja inferior ao corpo doze, para facilitar sua compreensão. Ele diz que as cláusulas que limitarem os direitos do consumidor deverão ser redigidas com destaque (de preferência em negrito), possibilitando seu imediato e fácil entendimento. Se o consumidor encontrar uma cláusula abusiva depois de assinar o documento, pode questionar o fornecedor, solicitando revisão ou anulação da cláusula, com base no artigo 51 do CDC.
10. Prometeu, tem que cumprir
É comum ouvir falar sobre descumprimento de oferta. Mas, afinal, quando ela ocorre? Essa prática se dá quando o fornecedor não cumpre o que foi prometido ao consumidor – não entrega no prazo, as características do produto ou do serviço não correspondem ao que foi dito etc (ex: pediu verde, entregaram azul). O CDC protege o cliente contra essa prática em seu artigo 30, definindo que a empresa deve se comprometer com o que foi ofertado. Contudo, muita gente fica em dúvida quando a promessa não está descrita no contrato ou quando o documento prevê algo diferente do que foi dito na hora da venda. Mas não é só o que está no contrato que vale: qualquer oferta feita pelo fornecedor, seja por meio de anúncios publicitários ou de forma verbal pelo vendedor/ corretor, deve ser cumprida. E os artigos 34 e 48 do Código explica que os fornecedores estão vinculados a cumprir o que seus representantes ofereceram em qualquer tipo de documento, por mais informal que seja.
11. Direito de Arrependimento
O CDC, com o intuito de proteger o consumidor contra as compras por impulso e as vendas agressivas, antigamente realizadas porta a porta e, mais modernamente, pelo telefone ou internet, garante um direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Assim, o consumidor terá o prazo de sete dias para desistir do contrato a contar do ato de sua assinatura ou do recebimento do produto ou serviço. É que prevê o seu artigo 49.
No exercício do direito de arrependimento, o fornecedor não poderá exigir o motivo da devolução, tampouco poderá cobrar taxas nem reter qualquer valor eventualmente pago pelo consumidor. Da mesma forma, a empresa não poderá fazer com que a pessoa tenha o ônus de levar o produto para a devolução pelos Correios ou tenha qualquer custo com o frete. Além disso, a loja também não poderá exigir que o produto esteja lacrado, já que para o consumidor exercer o direito de arrependimento é necessário o manuseio do produto, a fim de verificar o que exatamente adquiriu. Pelo fato de muitas empresas dificultarem o exercício desse direito, o consumidor deve sempre anotar todas as tentativas de comunicação com o fornecedor, anotando os dias e os horários das ligações, assim como os números dos protocolos de atendimento.
12. Atraso na entrega
Comprar pela internet tem suas vantagens, mas também envolve riscos. Um deles é o atraso na entrega do produto. Se apesar de todos os cuidados o produto não for entregue no prazo estipulado, é recomendável que o consumidor entre em contato com a loja o quanto antes para comunicar o problema e cobrar providências. O atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta, de acordo com o artigo 35 do CDC.
Nesse caso, o consumidor pode exigir uma das três alternativas seguintes: o cumprimento forçado da entrega; outro produto equivalente; ou desistir da compra e restituir integralmente o dinheiro já pago, incluindo o frete, e também eventuais perdas e danos decorrentes da demora.
13. Conheça os prazos para reclamação
Todo produto comercializado no Brasil tem garantia assegurada pelo artigo 26 do CDC, a chamada garantia legal. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação, que podem ser percebidos de imediato pelas pessoas, valem por:
- 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
- 90 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
Vale ressaltar que nesses casos de vícios de fácil percepção a contagem do prazo começa a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. Mas quando se tratar de vício oculto, o prazo inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito, inclusive depois de encerrada a garantia contratual. Além disso, o prazo fica “congelado” quando:
- A pessoa consumidora reclamar formalmente ao fornecedor de produtos e serviços, e enquanto não houver resposta negativa por parte deste, que por sua vez deve responder de forma inequívoca (aconselha-se a comunicação por carta, e-mail, pelos canais oficiais de atendimento ao consumidor que possibilitem a obtenção de protocolo de atendimento);
- O Ministério Público houver instaurado inquérito civil, até seu encerramento.
Importante dizer que quando falamos de vício oculto, o prazo inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
14. Entenda as diferentes garantias
Há pelo menos três modalidades de garantia que asseguram a qualidade, eficiência e durabilidade do produto: a legal, a contratual e a estendida. A garantia legal é estabelecida pelo CDC e independe de previsão em contrato. A lei garante e ponto. Como explicamos acima, o consumidor tem 30 dias para reclamar de problemas com o produto se ele não for durável (um alimento, por exemplo), ou 90 dias se for durável (uma máquina de lavar, por exemplo). O prazo começa a contar a partir do recebimento do produto, quando for caso de fácil de fácil identificação, ou no momento em que o defeito se manifestar nos casos de vícios ocultos.
A garantia contratual, entretanto, é a que o fabricante ou fornecedor acrescenta a seu produto de livre e espontânea vontade, ou seja, nem todo item terá esse tipo de garantia. Sua vigência começa a partir da data de emissão da nota fiscal, com o prazo e condições impostas pela empresa - normalmente estabelecida no "termo de garantia". O Código de Defesa do Consumidor dispõe no artigo 50 que a garantia contratual é complementar à legal. Desse modo, fique atento para os prazos da garantia contratual, pois para os produtos duráveis (eletroeletrônicos e etc.) geralmente é de 9 meses ou 1 ano. Se for de 09 meses, o consumidor terá 1 ano para acionar a garantia em caso de defeitos, pois é feita a soma da garantia contratual com a legal de 03 meses ou 90 dias.
Já a garantia estendida, normalmente oferecida pelas lojas com termos como "super garantia", é contratada a parte. Na realidade é uma espécie de seguro, e é regulado pela Susep (Superintendência de Seguros Privados). É garantido por uma seguradora, ou seja, outra empresa que não se confunde com o fabricante.
15. Sofreu um dano e deseja uma indenização? Ainda existe o prazo de prescrição
Apesar de os efeitos da prescrição e da decadência serem similares, o CDC os trata como conceitos distintos: a prescrição no artigo 27 e a decadência no artigo 26.
Quando um consumidor não reclama de um produto com defeito no prazo determinado pelo CDC (30 dias para produtos não duráveis e 90 para duráveis), dizemos que o prazo caducou (houve decadência). Ou seja, perdeu o direito de reclamar pelos vícios de um produto e de exigir o seu conserto ou a restituição da quantia paga, a substituição por outro ou um abatimento no preço, quando for o caso.
Já quando sofreu um dano, um prejuízo maior causado pelo defeito do produto, como danos à saúde ou a perda de outros bens, e por isso precisa ser indenizado, o prazo para promover a respectiva ação judicial é de 5 anos. Ou seja, a ação de reparação de danos prescreve em 5 anos, a contar do momento em que a pessoa sabe que sofreu o dano e quem é o responsável pelo produto ou serviço defeituoso.
16. Troca de produtos
A troca de produtos é prática muito comum, principalmente de presentes que não serviram ou que não agradaram ao consumidor. Porém, pelo CDC, se o produto estiver em perfeitas condições, não há obrigatoriedade de troca. No entanto, se o lojista garantir a troca na hora da compra - o que é comum acontecer, - ele deve manter e cumprir com a sua palavra.
Mas o consumidor deve ficar atento: como a troca nesses casos é uma decisão facultativa, o vendedor pode limitar a troca a determinados produtos a um período específico. Se o produto vier com algum defeito, as regras são diferentes. A empresa é obrigada a reparar o defeito do produto.
Entretanto, mesmo com defeito, o fornecedor não precisa trocar o produto imediatamente - a não ser que seja um artigo considerado essencial. Fora dessa circunstância, deve obedecer o prazo de reparar o defeito, substituindo as peças viciadas, em até 30 dias a contar da reclamação.. Caso esse prazo não seja obedecido, de acordo com a determinação expressa do parágrafo 1º do artigo 18 do CDC, o consumidor tem o direito de escolher entre:
- substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- abatimento proporcional do preço.
Portanto, para evitar dores de cabeça no momento da compra, principalmente de presentes, questione sempre se o vendedor se aquele estabelecimento comercial efetua a troca de produtos sem defeito, bem como se há algum prazo determinado pela loja para a sua realização.
17. Abatimento de preço em produto com defeito
Você leu acima que se o fornecedor não consertar um produto com defeito em até 30 dias, o consumidor tem direito de escolher como solucionar o problema. A substituição do produto e a devolução da quantia paga; ou o abatimento proporcional do preço. As duas primeiras são fáceis de entender. Agora, você sabe como funciona o tal abatimento? Trata-se de um desconto para compensar o defeito. Nessa hipótese, o consumidor opta por ficar com o produto e recebe um abatimento proporcional à falha apresentada. Pode parecer estranho alguém aceitar ficar com um produto defeituoso, mas essa escolha pode ser interessante quando a troca é inviável e, principalmente, se o problema não afetar seu funcionamento. Por exemplo: um arranhão no celular ou um amassado na máquina de lavar. Nesses casos, a forma de abatimento deve ser combinada entre o consumidor e o fornecedor.
18. Saiba o que é vício oculto
Um dos principais problemas que levam as pessoas a buscar a ajuda de órgãos de defesa do consumidor são os chamados vícios ocultos. Você sabe o que são eles? O vício oculto é um problema de funcionamento que não é resultado do desgaste natural pelo uso do produto. É um defeito “de fábrica” que só aparece depois de certo tempo de uso.
Segundo o artigo 26 do CDC, no caso de um vício oculto, o período para o consumidor reclamar ao fornecedor só começa a contar quando ele percebe o defeito, e não a partir da data da compra, como fornecedores costumam argumentar. Isso significa que mesmo que já tenha esgotado a garantia contratual – aquela oferecida pelo fabricante, normalmente de um ano –, se o problema de funcionamento for decorrente de um vício oculto, o consumidor ainda tem direito a reparo.
19. Se proteja com a responsabilidade objetiva e solidária
Quando um produto ou serviço apresenta falha, o fornecedor é responsável por reparar os seus defeitos para que funcione adequadamente. E quando esta falha provoca um dano maior, as pessoas prejudicadas precisam ser indenizadas. Há dois tipos de responsabilidade: a objetiva e a solidária. Você sabe qual é a diferença entre elas?
A responsabilidade objetiva determina que, independentemente de culpa, o fornecedor responsável deve compensar os prejuízos causados pelo produto ou serviço defeituoso. Por exemplo: conforme artigo 14 do CDC a companhia aérea deve prestar assistência em caso de atraso de voo, mesmo que decorrente de fatores climáticos, e conforme artigo 12 uma vítima de um dano causado por produto defeituoso deve ser indenizada pelo fabricante, sem precisar provar que este teve culpa no problema.
Já a responsabilidade solidária, descrita no artigo 18, por exemplo, considera que, nos casos de vícios de produtos, ou seja, mal funcionamento, todos os fornecedores envolvidos na relação de consumo são responsáveis. Nesse sentido, o consumidor pode acionar qualquer um deles, comerciante ou fabricante, para que o bem seja consertado, ou então que seja substituído por um novo ou restituído o valor pago.. Por exemplo: uma loja de revenda de carro responde pelo vício de qualidade de um veículo da mesma forma que o fabricante, e uma empresa não pode “empurrar” o problema para outra.
20. Consumidor por equiparação
Embora tenha sido aprovado há 30 anos, o CDC ainda possui alguns conceitos pouco conhecidos pela população, como o “consumidor por equiparação”, previsto no artigo 17. De acordo com tal artigo, quando um serviço ou produto apresenta um defeito e coloca em risco a segurança das pessoas, todas as vítimas têm direito à reparação, independentemente de terem pago ou utilizado esse produto ou serviço. Por exemplo, uma pessoa vai a uma festa em que há um buffet responsável pelas comidas e bebidas. No outro dia, ela e outros convidados estão com intoxicação alimentar devido ao que consumiram durante a festa. Embora não tenham contratado o serviço do buffet, todos os que se sentirem afetados podem exigir da empresa a reparação pelos danos sofridos – são consumidores por equiparação. Da mesma forma, uma pessoa que é atropelada por um veículo de empresa de transporte coletivo, ou a família de uma vítima atingida por uma aeronave em queda, são equiparadas a consumidoras e podem fazer uso dos direitos de reparação de danos e facilitação de defesa previstos no CDC, mesmo não sendo passageiras dessas empresas.
21. Fornecimento de peças de reposição
Um problema que prejudica os consumidores é o carro quebrar e ficar parado na concessionária por falta de peças de reposição. Pela mesma razão, muitos aparelhos eletroeletrônicos costumam ficar encostados. Para lidar com esse problema os consumidores contam com o artigo 32 do CDC, que garante o fornecimento de peças de reposição de todos os produtos disponíveis no mercado enquanto eles forem fabricados ou importados, até mesmo após saírem de linha. A responsabilidade é toda do fabricante ou do importador (no caso de não haver fabricante em território nacional), que devem oferecer peças originais e novas, segundo o artigo 21 do CDC.
Utilizar peças ou componentes de reposição usados, sem a autorização do consumidor, configura crime de consumo por parte do fornecedor (artigo 70). Ao consumidor é garantido o direito de solicitar a troca da peça.
Em casos em que não se tratarem de vício do produto, mesmo que a lei não fixe prazo para a entrega da peça de reposição, o fabricante ou importador deve informar ao consumidor o tempo que ele terá de esperar. Segundo o CDC, quando um produto deixa de ser fabricado, as peças de reposição devem continuar a ser fornecidas por um “tempo razoável”, que, segundo o entendimento do Idec, configura ao menos o tempo médio de vida útil do produto.
22. Nossos direitos no recall
O recall – também conhecido como chamamento – é um procedimento adotado quando produtos colocados no mercado oferecem risco à saúde e à segurança dos consumidores. O artigo 10 do CDC obriga o fornecedor (fabricante ou importador) a chamar a atenção da população para a periculosidade do produto e informar o que deve ser feito para que o defeito seja reparado gratuitamente, evitando, assim, possíveis acidentes de consumo.
O Código prevê que o aviso seja feito por meio de anúncios publicitários na imprensa escrita, no rádio e na televisão. Além disso, a Portaria no 618/2019 do Ministério da Justiça determina, detalhadamente, as regras básicas para o chamamento. Por exemplo, exige que o fornecedor entregue ao consumidor um certificado comprovando que ele participou do recall.
23. Segurança contra cobrança ilegal e abusiva
Ao falar de direitos do consumidor, os termos “abusivo” e “ilegal” são muito utilizados. Toda conduta que infringe uma lei é ilegal. Já a abusividade é um tipo de ilegalidade. É uma conduta que extrapola uma liberdade, um direito de agir. É quando uma pessoa exerce um direito de forma excessiva, exagerada, violando a boa-fé. Isso não é permitido.
Para exemplificarmos esses casos, podemos falar das cobranças. O CDC protege as pessoas contra as cobranças indevidas e as cobranças abusivas. O Código proíbe a realização da cobrança indevida, que pode ser exemplificadas como a inclusão de pagamento por meio de débito automático sem autorização do consumidor; cobranças por serviços não contratados na conta em uma conta de energia elétrica ou a cobrança pela dívida já paga. Se o fornecedor insistir nessa cobrança, mesmo já ciente que é indevida, e a pessoa cobrada se vê na necessidade de pagá-la para resolver o problema, esta poderá depois exigir o ressarcimento em dobro, como forma de compensar o prejuízo sofrido injustamente. É o que prevê o artigo 42 do CDC.
Além disso, esse mesmo artigo do CDC também estabelece que na cobrança de dívidas o consumidor não pode ser exposto a ridículo, nem ser submetido a qualquer constrangimento. Todo credor tem o direito de cobrar uma dívida perante seu devedor. Mas existem limites para isso, e é considerado abusivo, por exemplo, o envio do nome do consumidor para bancos de proteção de crédito sem o aviso prévio, ou ainda a cobrança em seu local de trabalho, de modo que terceiros fiquem sabendo da suposta dívida. Ambos os exemplos geram ao consumidor o direito de reclamar indenização por danos morais e/ou materiais.
24. Dinheiro de volta em dobro
O artigo 42 do CDC estabelece que o consumidor que sofrer uma cobrança indevida tem direito à repetição do indébito, que nada mais é do que receber de volta o valor pago a mais em dobro, acrescido de correção monetária e juros legais. A exceção é se o engano for justificável. O termo é autoexplicativo: havendo equívoco justificável por parte do fornecedor, a devolução do valor poderá ser simples (ou seja, não em dobro). Em regra, os erros de cobrança não são justificáveis, sejam eles decorrentes de lançamentos equivocados no sistema, problemas no software etc. Para o Idec, o consumidor tem direito de receber o dinheiro de volta em dobro independentemente de comprovação da má-fé ou culpa do fornecedor. De toda forma, para uma eventual ação judicial de restituição em dobro, é importante a vítima guardar provas de que antes de pagar o valor indevido tentou alertar ao fornecedor que a cobrança era equivocada ou que a dívida já havia sido quitada.
25. Danos materiais e danos morais
Quando prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado. Mas você sabe quando solicitar indenização por danos materiais ou danos morais? A primeira diz respeito a prejuízos vinculados ao patrimônio (bens, valores etc.). Já os danos morais são aqueles que ultrapassam o patrimônio e atentam contra a honra, a integridade psíquica e moral; o direito à vida, à liberdade ou à privacidade etc. Assim, se a bagagem for extraviada no aeroporto, por exemplo, o passageiro pode pedir indenização por danos materiais, para reparar o prejuízo com os objetos que perdeu. Já os danos morais podem ocorrer se o consumidor tiver seu nome inserido indevidamente em cadastro de inadimplentes, desde que não haja negativação anterior justificada. Em algumas situações, pode haver dano moral e material ao mesmo tempo. Por exemplo, quando um erro médico causa problemas físicos e psicológicos ao paciente. O CDC trata de danos materiais e morais em diversos trechos, entre eles o artigo 6 e o artigo 12.
26. Retificação de bancos de dados e cadastrais
Os bancos de dados e cadastros de consumidores são regulamentados pelo CDC. Os primeiros reúnem informações sobre a situação financeira do consumidor e são usados pelos fornecedores para celebrar ou não um contrato. Os mais comuns são os bancos de proteção ao crédito, como os da SPC e da Serasa. Já os segundos são arquivos com os hábitos de consumo dos consumidores que as empresas usam com fins mercadológicos. De acordo com o artigo 43 do CDC, o consumidor tem o direito de acessar essas informações, assim como de saber a fonte de onde elas provêm. E esses dados precisam ser claros, objetivos e verdadeiros. Caso o consumidor encontre algum erro nos dados armazenados, ele pode exigir a correção imediata e gratuita, conforme estabelece o parágrafo 3°. A retificação deve ser feita em cinco dias úteis e comunicada ao solicitante dentro desse prazo. Esse direitos avançaram e estão contemplados na atual Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e são aplicáveis inclusive nos novos sistemas de cadastro positivo.
27. Acesso à Justiça como prevenção
O artigo 6 do CDC também garante ao consumidor brasileiro o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados. Dessa forma, é permitido recorrer à Justiça mesmo antes da ocorrência do dano, como forma preventiva. Saiba como entrar com ação no Juizado Especial Cível (JEC).
28. Facilitação da defesa: é o fornecedor que deve provar em contrário
O artigo 6 do CDC permite ao juiz exigir que o réu prove que os argumentos usados contra ele pelo autor da ação não são verdadeiros. Ou seja, as alegações e provas entregues pelo consumidor são presumidas verdadeiras, sendo dever do fornecedor provar o contrário. Esse procedimento recebe o nome de “inversão do ônus da prova”. Por ser um direito básico do consumidor, o juiz pode aplicar esse recurso sempre que estiver convencido de que as alegações do autor da ação são verossímeis ou se considerar que será difícil para ele provar que está certo, seja por questões econômicas (se for lhe custar caro demais), técnicas (se a empresa tiver experiência sobre determinado assunto relacionado ao produto que comercializa) ou informacionais (se o fornecedor tiver informações exclusivas que podem contribuir com o julgamento da causa).
29. As garantias para ações coletivas
O Código de Defesa do Consumidor prevê, em seu artigo 81, que os processos judiciais podem ser individuais ou coletivos. O artigo 82 elenca os agentes que podem defender os cidadãos coletivamente, dentre eles as associações de defesa do consumidor, como o Idec. A vantagem da ação coletiva para o Judiciário é que ela inibe grande quantidade de ações com o mesmo pedido. Depois de a ação ser confirmada em todas as instâncias, os consumidores que tiverem se habilitado na fase de execução do processo – de acordo com o artigo 97 do CDC – serão beneficiados (mesmo os que não entraram com ação individual).
30. Para onde vão as multas contra as empresas?
Vira e mexe, lemos uma notícia de que uma empresa foi multada por um órgão regulador devido a alguma má prática na relação de consumo. Mas para onde vai o dinheiro pago por essas companhias? De acordo com o artigo 57 do CDC, o valor – que varia de acordo com a gravidade da infração e a condição econômica do fornecedor – deve ser revertido para o Fundo de Direitos Difusos – ao qual se refere a Lei no 7.347/1985 – se ele for devido à União.
Nos demais casos, deve ser depositado em fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor. Depois de repassado ao respectivo fundo, o montante só poderá ser usado pelas autoridades responsáveis por esses fundos, como os Procons, em projetos aprovados por seus conselhos gestores e ligados à defesa do consumidor. A mesma destinação é dada a indenizações pagas por conta de danos morais coletivos causados por fornecedores processados em ações civis públicas. É importante que a sociedade monitore o uso desses recursos e exija que sejam investidos em prol de atividades e serviços de defesa e educação do consumidor.
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