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Troca e cancelamento de compra de produto

Comprou um produto que apresentou um defeito ou quer fazer a troca de um produto que não apresentou nenhum problema? Não importa a qualificação do produto, seja ele usado ou novo, você tem direitos que devem ser respeitados pelo fornecedor.

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Atualizado: 

13/12/2019

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Posso cancelar a compra ou trocar um produto sem defeito?

Se você comprou um produto ou ganhou um presente, mas quer fazer a troca por causa da cor, do tamanho ou porque mudou de ideia, saiba que o estabelecimento não é obrigado a realizar a troca de produtos sem defeito. A boa notícia é que muitos lojistas oferecem a possibilidade de troca como benefício, para construir um bom relacionamento com seus clientes.

Por se tratar de uma liberalidade do lojista, geralmente não é necessário apresentar a nota fiscal do produto. Mas para evitar problemas na hora de realizar uma compra, sempre pergunte sobre o prazo e outras condições da loja para troca – como manter a etiqueta no produto, por exemplo.

Caso o fornecedor não respeite as condições estabelecidas por sua própria política interna, isso representa uma violação ao Código de Defesa do Consumidor (descumprimento de oferta) e você pode solicitar o ressarcimento integral do valor pago, mediante a formalização por escrito da desistência e devolução do produto.

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Como cancelar ou trocar um produto com defeito?

Produto com defeito aparente

Se você comprou um produto com defeito aparente, ou seja, aquele que pode ser constatado facilmente - como um risco na superfície de um freezer -, você pode solicitar a troca diretamente à loja, ao fabricante ou à assistência técnica. De acordo com o Código de defesa do Consumidor (CDC), os prazos para que o consumidor reclame dos defeitos aparentes e de fácil constatação são de:

  • 30 dias para produtos não duráveis, como produtos alimentícios e flores, por exemplo, ou;
  • 90 dias para produtos duráveis, como um automóvel ou uma máquina de lavar roupas, que podem ser utilizados várias vezes durante longos períodos; esse prazo se inicia a partir da data de entrega efetiva do produto.

Produto com defeito oculto

Já se você adquiriu um produto com vício oculto, ou seja, com um defeito que não se consegue constatar de imediato e que surge repentinamente com a utilização do produto, os prazos são de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis, a partir da data em que o defeito é detectado pelo consumidor.

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O que é vício ou defeito oculto?

Quando o produto não atinge o fim a que se destina, se encontra com vícios - mais conhecidos como defeitos e avarias decorrentes de sua fabricação, e não do mal uso ou desgaste natural. Estes defeitos podem ser: aparentes, ou seja, aqueles que o consumidor consegue identificar assim que inicia a utilização do produto ou ocultos, que só se manifestam após certo tempo de uso, sendo difícil sua constatação pelo consumidor.

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Como funciona a troca de produtos essenciais?

Quatro produtos, considerados essenciais, podem ser trocados imediatamente após a identificação do defeito de fabricação: aparelhos de TV, geladeiras, máquinas de lavar e fogão. Nesses casos, você não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo e, assim que constatar o defeito, o fornecedor deve trocar o produto ou devolver imediatamente a quantia paga.

No entanto, o Idec alerta que o art. 18, § 3º, do CDC não indica quais são os produtos considerados essenciais. Desta forma, a importância do produto na vida do consumidor pode variar caso a caso.

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Quais os prazos para pedir a troca do produto?

O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê direitos baseados em regras específicas para diferentes tipos de defeitos e produtos. O defeito aparente, ou vício aparente, é aquele que pode ser constatado facilmente, como um amassado na superfície de um freezer. Já o defeito oculto, o chamado vício oculto, é o que não se consegue constatar de imediato, que não é decorrente do desgaste natural das peças, como um problema repentino no motor.Os produtos duráveis são aqueles que deveriam ter uma vida útil razoavelmente longa, tais como os aparelhos eletrônicos. Enquanto os produtos não duráveis são aqueles consumidos em prazos curtos, como os alimentos.Confira os prazos para solicitação de reparo em cada caso:

Defeito aparente

Produtos duráveis: 90 dias, a partir da data da compra;Produtos não duráveis: 30 dias, a partir da data da compra.Esses prazos começam a contar a partir da data de entrega efetiva do produto ou do término dos serviços.

Defeito oculto

Produtos duráveis: 90 dias, a partir da data em que o defeito foi notado pelo consumidor;Produtos não duráveis: 30 dias, a partir da data em que o defeito foi notado pelo consumidor.A solicitação pode ser feita tanto para o fabricante quando diretamente para a loja onde a mercadoria foi adquirida.

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Quais os prazos para o fornecedor fazer a troca do produto?

Produto com defeito

Se o produto comprado já veio com defeito, você deve solicitar a troca à loja, ao fabricante ou à assistência técnica o quanto antes. As grandes varejistas têm políticas internas de troca imediata, caso o produto apresente o defeito e a troca seja solicitada em até 7 dias da data de compra. Sempre verifique no ato da compra qual é esse prazo.

Para as lojas que não têm políticas próprias mais ágeis, vale a regra prevista no artigo 18 do Código de defesa do Consumidor (CDC). Nesse caso, o fornecedor tem até 30 dias a partir da data da reclamação para reparar o produto, deixando-o em perfeitas condições estéticas e de uso.

Se nesse período o fornecedor não tiver reparado o produto, você pode exigir uma das seguintes opções:

  • SUBSTITUIÇÃO do produto por outro do mesmo tipo e marca, em perfeitas condições estéticas e de uso
  • RESTITUIÇÃO imediata da quantia paga
  • ABATIMENTO proporcional do preço na troca por outro produto

No caso de reparo, a troca das peças com defeito não pode comprometer a qualidade do produto ou diminuir o seu valor de mercado. Se comprometerem, o consumidor tem o direito de solicitar imediatamente uma das alternativas acima. É o que determina o art. 18, § 3º, do CDC.

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O que fazer quando o produto com defeito causa risco à saúde?

Quando se constata um defeito no produto ou serviço que, além de torná-los inadequados para seu uso, também causa dano ao consumidor ou represente riscos à sua saúde ou segurança constitui-se o chamado acidente de consumo. Por exemplo: quando um consumidor acaba de tirar um carro da concessionária e, em seguida, os freios do veículo não funcionam.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), qualquer defeito ou problema do produto são de total responsabilidade dos fabricantes. Com isso, todos os danos materiais e morais causados ao consumidor devem ser ressarcidos pelo fornecedor do produto de forma geral.

Vale lembrar que o prazo para o consumidor reclamar a indenização por um acidente de consumo é de cinco anos, mas a responsabilidade de um produtor ou comerciante em um acidente de consumo só pode ser exigida se comprovado que o dano sofrido pelo consumidor está ligado diretamente ao produto ou serviço fornecido.

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O que é direito de arrependimento?

O consumidor tem o direito de desistir da compra em até sete dias depois de receber o produto, sem necessidade de justificativa, caso a compra tenha sido efetuado fora do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet, telefone e catálogos. É o chamado direito de arrependimento.

Esse direito é garantido porque na compra ou contratação fora de um estabelecimento comercial, você não pode avaliar tão bem o produto ou as condições do serviço. Assim, quando o produto é entregue ou o serviço é executado, você pode não ter suas expectativas atendidas. Caso se arrependa, você tem o direito de receber tudo aquilo que já pagou, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação de serviços contratados à distância.

Você tem até sete dias para refletir se a compra feita fora de um estabelecimento comercial é o que se esperava. O prazo conta a partir da entrega do produto ou do início da prestação do serviço. Caso queira cancelar, é recomendável que entre em contato com o fornecedor por escrito (por e-mail, por exemplo).

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Posso cancelar uma compra online?

Você pode cancelar e desistir de uma compra online em até sete dias após o recebimento do produto ou da assinatura do contrato, sem custos e sem a necessidade de justificativa, desde que o produto não tenha sido utilizado. É o chamado direito de arrependimento (ver acima). Além de compras pela internet, ele também vale para aquisições feitas por telefone, catálogo ou em domicílio, por exemplo. Para cancelar a compra online, basta você manifestar a desistência objetivamente ao fornecedor ou loja.

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O que fazer em caso de atraso ou erro na entrega do produto?

Entrega atrasada: se o produto não é entregue no prazo combinado, fica caracterizado o não cumprimento da oferta, segundo artigos 30 e 35 do CDC. Com isso, você têm direito a:

  • exigir que o produto seja entregue imediatamente;
  • aceitar produto equivalente;
  • cancelar a compra e exigir a devolução do valor pago corrigido.

Erro na entrega: Ao perceber um engano no ato do recebimento, você tem o direito a:

  • recusar-se a receber a mercadoria
  • pedir a restituição da quantia paga
  • pedir o abatimento proporcional ao preço.

Se a entrega for realizada na sua ausência, você pode realizar a reclamação por escrito.

Entrega incompleta: se você receber uma mercadoria incompleta, ou seja, faltando uma peça ou acessório, por exemplo, pode optar por receber os elementos entregues ou devolvê-los. Outra alternativa é seguir os mesmos procedimentos da entrega atrasada.

Entrega de produto defeituoso: Você tem 30 dias para comunicar defeito, em caso de bens não duráveis, e 90 dias em caso de produtos duráveis. É importante ressaltar que o prazo de reclamação começa a ser contado no momento em que você descobrir o defeito; Após notificação, o lojista ou fornecedor tem 30 dias para reparar o erro. Caso o prazo não seja cumprido, você pode exigir uma das seguintes alternativas:

  • a substituição do produto por outro igual, mas em condições de uso;
  • a restituição do valor pago monetariamente corrigido;
  • abatimento proporcional do preço na compra de um produto defeituoso.

Em alguns casos, um telefonema ao SAC (serviço de atendimento ao consumidor) do fabricante ou da loja não é suficiente para sanar o problema. Uma reclamação por escrito deve complementar a iniciativa do consumidor. (CTA PARA CARTA)

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Quais as responsabilidades da loja e do fabricante?

No caso de produtos sem defeitos, a loja não é obrigada a realizar a troca. Contudo, a maioria das lojas possui sua própria política de troca de compras, então sempre vale no ato da compra perguntar pelos prazos e condições.

Já para produtos com defeito, você tem direito a exigir as seguintes condições do fabricante ou da loja:

Em até 30 dias:

  • Substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso;

Após 30 dias:

  • Substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso; ou
  • Restituição imediata da quantia paga;ou
  • Abatimento proporcional do preço.

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O que é garantia?

A garantia tem como objetivo assegurar a qualidade, a eficiência e a durabilidade de produtos e de serviços. Além disso, existem três tipos de garantia: a legal, a contratual e a chamada garantia estendida.

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Garantia legal

A garantia legal é estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor (“CDC”) e independe de previsão em contrato. O fornecedor, assim, não pode restringi-la.

Tal forma de garantia atribui ao fornecedor a responsabilidade de colocar no mercado um produto ou serviço adequado à finalidade a que se destina.

A garantia legal obriga o fornecedor a não cobrar do consumidor pelo reparo, troca ou nova execução do serviço. O direito de reclamação, por sua vez, indica qual o lapso de tempo que o consumidor tem para reclamar frente a algum vício, como visto nos itens anteriores.

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Garantia contratual

A garantia contratual não é obrigatória e é acrescentada pelo fabricante ou fornecedor. Ela começa a valer a partir da data de emissão da nota fiscal, com o prazo e condições impostos pela empresa - normalmente estabelecidos no "termo de garantia".

O CDC estabelece que esse termo deve conter diversas informações, tais como: em que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada. Além disso, é considerado crime a não entrega do termo de garantia adequadamente preenchido e com especificação clara de seu conteúdo.

A garantia contratual é complementar à garantia legal. E por isso, pode ser limitada pelo fornecedor e ser apenas parcial, aplicando-se somente a determinados aspectos do produto ou serviço. De qualquer forma, os aspectos restantes estão cobertos obrigatoriamente pela garantia legal.

Por exemplo, o fabricante de geladeiras, pode conceder uma garantia que exclua os problemas com o motor. No entanto, esses problemas estarão necessariamente incluídos na garantia legal. A garantia contratual assegura ao consumidor que, no diagnóstico de um defeito do produto ou serviço, ele poderá reclamar o seu conserto sem qualquer custo. O prazo de reclamação previsto na lei (artigo 26) pode ter início, portanto, a partir do último dia da garantia contratual.

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Garantia estendida

A garantia estendida é uma espécie de seguro e sua contratação não é obrigatória. Para sua venda, entra em cena uma terceira empresa, sem relação com o fabricante e que, na verdade, oferece o seguro ao consumidor.

Tais aspectos devem ser ressaltados ao consumidor no momento da contratação. Além disso, a aquisição de um produto ou serviço não pode ser condicionada à contratação da garantia estendida. Caso isso ocorra, trata-se de venda casada, uma prática abusiva, que é proibida pelo CDC (confira a orientação geral sobre venda casada).

Dentro desse tipo de garantia, existem três modalidades:

  1. A original, cuja cobertura é igual à da garantia original de fábrica;
  2. A original ampliada, que possui acréscimos à original; e
  3. A diferenciada, que é menos abrangente que a original.

O contrato de garantia estendida, assim, deve ser claro e você deve ser informado sobre o tipo de modalidade contemplada pelo seguro que será adquirido. Da mesma forma, a garantia estendida não desobriga o fornecedor do cumprimento das normas previstas no CDC, ou seja, não o desobriga da garantia legal.

É importante ressaltar também que você pode desistir da contratação do seguro no prazo de sete dias corridos a contar da assinatura da proposta. Trata-se do direito de arrependimento, que pode ser exercido independentemente da forma de contratação do seguro e pelos mesmos meios da compra. Este direito está garantido na Resolução nº 296/2013 do Conselho Nacional de Seguros Privados (“CNSP”).

Diante do direito de arrependimento, a sociedade seguradora, ou seus representantes de seguros, deverão confirmar imediatamente ao segurado que receberam a manifestação do direito de arrependimento. Os valores que você eventualmente pagar durante os sete dias corridos a partir da assinatura da proposta, a qualquer título, deverão ser devolvidos de imediato.

Por fim, a garantia estendida pode ser renovada tanto por sua iniciativa quanto da seguradora. A seguradora, no entanto, é proibida de renovar o contrato sem comunicá-lo, sendo que você deve concordar expressamente com esta iniciativa.

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Posso entrar com ação no Juizado Especial Cível?

O Juizado Especial Cível (JEC), antes chamado de Juizado de Pequenas Causas, é um órgão da Justiça criado para processar as causas de menor complexidade (cujo valor não exceda 40 salários mínimos), com a vantagem de ser mais rápido e mais simples do que a Justiça comum. Podem ingressar com ação no Juizado pessoas a partir de 18 anos, microempresas e Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público (Oscip).

Você pode recorrer ao JEC para solicitar a restituição do valor de um produto com defeito, por exemplo, quando o lojista ou fabricante não resolverem o seu problema no prazo. Para isso, compareça pessoalmente ao fórum, munido de seus documentos pessoais (RG e CPF) e um comprovante de residência, além das das informações sobre o réu (CPF ou CNPJ e endereço). Se o JEC for informatizado, a petição também pode ser feita pela internet, desde que você ou seu advogado tenham assinatura eletrônica.O autor pode levar o pedido já redigido ou contar o caso, oralmente, a um funcionário do JEC.

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