Uma das maiores queixas dos consumidores de telecomunicações no Brasil é a cobrança de compras não autorizadas de aplicativos pagos de jogos, horóscopos, notícias, cursos de idiomas e backup de arquivos, por exemplo, incluídas pelas operadoras de forma indevida na sua fatura por meio dos chamados “serviços adicionais”.

Sabe quando está checando a fatura e identifica a compra de um horóscopo diário que você nunca fez? Ou seus créditos pré pagos sumiram e, ao verificar seu histórico de consumo, notou a cobrança de uma agenda online que você nunca contratou? Isso é cobrança indevida de Serviços de Valor Adicionado, os SVAs. 

Para te ajudar a entender como identificar cobranças indevidas em serviços de internet e telefonia, nossos especialistas prepararam um conteúdo completo, com informações legais, passo a passo para resolver e um documento pré formatado para te ajudar a exigir o reembolso frente à sua operadora, disponibilizado gratuitamente. Confira: 

Para começar, o que é cobrança indevida? 

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma cobrança indevida ocorre quando um fornecedor exige a quitação de um débito não reconhecido pelo consumidor, como é o caso da cobrança de SVAs não contratados por usuários de telefonia móvel, pré e pós paga.

E o que é um SVA?

Já recebeu mensagens como “Quer saber tudo o que acontece com o seu time? Contrate o boletim do seu clube e não perca nenhuma notícia” ou “Que tal descobrir o que os astros dizem sobre você? Responda para este número com seu nome e signo e fique por dentro sobre tudo que acontece no seu mapa astral”?  

Estes são exemplos de Serviços de Valor Adicionado, que podem ser aplicativos de jogos e música, boletins informativos, cursos de idiomas, etc, e que vão além das funcionalidades básicas de voz e SMS. Há uma imensa variedade de SVAs oferecidos e, por vezes, cobrados de forma indevida, pelas empresas de telecomunicações.

Por que as cobranças indevidas de SVAs acontecem? 

Além das práticas abusivas de operadoras ou de seus parceiros comerciais com atuação no setor, que incluem estes serviços no pacote sem autorização dos consumidores, algumas pessoas acabam contratando o serviço sem perceber e até mesmo por não entender que é pago. 

Quais são os direitos dos consumidores cobrados indevidamente por SVAs? 

O Código de Defesa do Consumidor proíbe expressamente o fornecimento de serviços sem solicitação prévia (art. 39, III) e garante o direito básico dos consumidores à informação clara e adequada sobre os diferentes produtos e serviços contratados (art. 6º, III). Qualquer consumidor cobrado por quantia indevida e pagá-la, tem direito à devolução em dobro do valor cobrado indevidamente, acrescido da correção monetária (CDC, Art. 42).

Existem outros tipos de cobrança indevida na telefonia móvel?

Há basicamente dois tipos de cobrança indevida mais comuns no setor de telecomunicações: 

1. Sabe quando você adquire um pacote de R$100 e percebe que a fatura veio com um valor maior, R$ 110, por exemplo? Este é um exemplo do primeiro tipo. 
2. E se você contrata um plano de R$ 100  e percebe, ao ver a fatura, que seu plano custa na verdade R$ 70, sendo que os R$ 30 aparecem discriminados como “serviços adicionais”? Este tipo de cobrança indevida ocorre quando a operadora inclui no próprio plano contratado um serviço adicional, sem consultar o consumidor. 

Como saber se a operadora está me cobrando um SVA de forma indevida?

• Se você é cliente de internet fixa ou de planos pós-pagos de internet móvel, acompanhe sua fatura para verificar se apenas o plano contratado está sendo cobrado ou se outros serviços foram incluídos. Isso pode ser feito diretamente na fatura, na área do consumidor no site ou aplicativos da operadora. E fique atento: como não há regulação específica sobre os SVAs, as empresas utilizam nomes complicados, e muitas vezes em língua estrangeira, que podem confundir.
• Em celulares pré-pagos, ao fazer uma recarga, cheque se há redução imediata de seus créditos antes de usá-lo para fazer ligações, enviar mensagens ou acessar a internet. Caso isso aconteça, verifique se algum serviço foi embutido em seu plano consultando seu extrato de consumo em aplicativo ou site da operadora.

Se tiver dúvidas sobre o que foi cobrado, sua operadora é obrigada a explicar que tipo de serviço está sendo faturado. Entre em contato com os canais de atendimento ao consumidor da empresa e lembre-se de anotar o protocolo para ter um registro de seu atendimento, será importante caso precise apelar em outras instâncias, como a própria ouvidoria da empresa ou Procon. 

O que fazer?

1. Entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora, sempre anote o número de protocolo, registre uma reclamação e solicite o fim da cobrança indevida, assim como a devolução em dobro do valor cobrado indevidamente.
2. Caso a solução não seja satisfatória ou esteja se sentindo “enrolado”, busque solução junto à ouvidoria da empresa, responsável por receber as reclamações de consumidores insatisfeitos com o atendimento inicial.
3. Se mesmo assim a cobrança indevida persistir, busque outras instâncias para exigir seus direitos, registrando uma reclamação na Anatel e também no Consumidor.gov. É possível também registrar reclamação no PROCON de sua cidade ou estado. 
4. Se nada disso funcionou, é possível entrar com uma ação judicial nos Juizados Especiais Cíveis (JEC), responsáveis por julgar causas de até 20 salários mínimos. O processo é gratuito e não é necessário a contratação de advogados ou intermediação de terceiros, basta utilizar o nosso modelo de petição elaborado por nossos especialistas. 

Como te ajudamos a resolver o problema?

Para ajudar os consumidores a acionarem as operadoras, reclamar na Anatel, Consumidor.gov e Procon nossos especialistas redigiram documentos pré formatados, baseados no Código de Defesa do Consumidor pra você reclamar de cobrança indevida em serviços de telefonia e internet. 

Se você é nosso(a) associado(a) acesse mais conteúdos como este no Idec Orienta ou fale conosco para ter orientação por telefone e e-mail. 

IDEC ORIENTA: Modelo de carta para enviar para a sua operadora e modelos de petição sobre SVA

Mas você sabe como entrar em contato com sua operadora e exigir seus direitos?

Para facilitar, preparamos uma relação completa com canais de atendimento das principais empresas de telecomunicações e órgãos de defesa dos consumidores no Brasil. Confira!