A qualidade da internet fixa e móvel no Brasil sempre deixou muito a desejar, mas em tempos de pandemia as reclamações de consumidores em órgãos e organizações de defesa dos consumidores aumentaram ainda mais.
O que nem todo mundo sabe é que o CDC (Código de Defesa do Consumidor) tem determinações específicas a respeito dos serviços de internet, telefonia e TV e estabelece, por exemplo, que falha de conexão de internet fixa, um problema muito comum, configura má prestação do serviço por parte da empresa. Cobrança indevida também é outro problema recorrente no ranking de reclamações dos serviços de telecomunicações.
MAS VOCÊ SABE COMO EXIGIR SEUS DIREITOS?
O Idec recomenda, primeiramente, entrar em contato com as empresas por meio dos canais de atendimento para relatar o problema e registrar sua queixa. O Instituto fornece modelos de cartas feitas por especialistas para diversas situações e com base no CDC para que sua exigência esteja bem fundamentada. Basta preencher com seus dados e enviar à empresa.
A maioria dos casos são resolvidos assim, mas se a resposta não for satisfatória ou a empresa não cumprir com o dever da devolutiva, procure a Ouvidoria. Somente após essas tentativas de contato com a empresa deve-se recorrer à órgãos regulatórios e de defesa do consumidor e, por último, levar o caso à justiça munido de provas. Associados do Idec podem contar com a orientação dos nossos especialistas e modelos de petição para pequenas causas.
Para te ajudar nesse processo, preparamos uma relação com os canais oficiais de atendimento aos consumidores das principais operadoras e órgãos de defesa. Confira e entenda seus direitos:
1. SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
O primeiro passo para registrar uma reclamação e buscar seus direitos é entrar em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da operadora de telecomunicações. Esta etapa é essencial para comprovar suas tentativas de resolução do problema de consumo caso seja necessário recorrer a instâncias superiores.
O serviço de atendimento telefônico é regulamentado pelo decreto 6523/2008 e, no caso das telecomunicações, também pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
No caso das grandes operadoras, os serviços devem funcionar 24h, sete dias por semana e as operadoras possuem cinco dias para resolver as solicitações de consumidores. As ligações devem ser gravadas e mantidas pelas operadoras por seis meses, podendo ser solicitá-las quando necessário.
Atendimento telefônico da Vivo: 103 15
Atendimento telefônico da Claro:
- Claro residencial 0800 100 2121
- Claro móvel 1052
- NET 106 99
- NET COMBO 10621
Atendimento telefônico da Oi:
- Celular: *144 do seu celular Oi ou 1057 de qualquer telefone
- Internet: 103 31 para banda larga, 1057 para internet móvel ou 106 31 para fibra ótica
- TV HD: 106 31 de qualquer telefone
- Fixo: 103 31 de qualquer telefone
- Combo: *144 do seu celular Oi ou 103 31 e 1057 de qualquer telefone
Atendimento telefônico da TIM:
- Ligando de celular TIM: *144
- Ligando de um telefone fixo: 1056
- Atendimento a deficientes auditivos: 0800 741 2580
2. ESPAÇO RESERVADO AO CONSUMIDOR NO SITE DA OPERADORA
O Espaço Reservado ao Consumidor é uma determinação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações e deve ser acessível no site das operadoras após a realização de login com os dados fornecidos no momento da contratação ou por solicitação dos consumidores.
Nele, é possível registrar de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço, assim como devem estar disponíveis a cópia do seu contrato e do Plano de Serviço contratado, os documentos de cobrança, o relatório detalhado dos serviços prestados, e o histórico de suas demandas registradas nos últimos seis meses.
- Espaço Reservado ao Consumidor da Vivo
- Espaço Reservado ao Consumidor da Claro (ícone “minha Claro”)
- Espaço Reservado ao Consumidor da Oi
-
Espaço Reservado ao Consumidor da TIM
3. APLICATIVO DA OPERADORA
Todas as grandes operadoras possuem aplicativos para celular que podem ser utilizados para contatar a operadora, registrar reclamações e solicitações de suporte técnico, entre outras funções.
- App Meu Vivo
- App Minha Claro
- App Minha Oi
- App Meu TIM
4. ATENDIMENTO POR WHATSAPP
Recentemente, as operadoras passaram a disponibilizar um canal de atendimento via WhatsApp, mas em geral o atendimento é automatizado e, portanto, mais limitado.
5. SETOR DE ATENDIMENTO PRESENCIAL
O atendimento presencial também é regulamentado pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. As operadoras devem manter ao menos um setor de atendimento presencial por microrregião com população igual ou superior a cem mil habitantes.
O setor, que deve atender o consumidor em 30 minutos após sua chegada ao estabelecimento, deve receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço.
6. OUVIDORIAS DAS OPERADORAS
As ouvidorias são instâncias superiores dentro da própria operadora. Se a sua demanda não foi atendida satisfatoriamente pelo SAC, é importante levar a reclamação até a ouvidoria, que em geral possui mais ferramentas para resolver os problemas de consumo. Também é uma etapa importante comprovar as tentativas de resolução caso a demanda ainda não seja solucionada e seja necessário recorrer à Anatel ou ao Consumidor. gov.
- Ouvidoria da Vivo: site ou pelo telefone 0800 775 1212 (8h às 18h, dias úteis)
- Ouvidoria da Claro e NET
- Ouvidoria da OI: via e-mail ouvidoria@oi.net.br
- Ouvidoria da TIM: sessão “Reclamações” e “Falar Com Atendente TIM” no site
7. CONSUMIDOR.GOV
O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a negociação entre consumidores e empresas para solucionar problemas de consumo pela internet.
Após o registro da reclamação, a empresa tem até 10 dias para analisar e responder e, em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, podendo ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido. Para consultar o passo a passo ilustrado sobre o uso da plataforma, acesse o Guia Usuário - Consumidor ou um vídeo tutorial.
8. ANATEL
Se a operadora não resolver o seu problema, você pode recorrer à Anatel, agência reguladora do setor no Brasil. Após o registro da reclamação, as operadoras possuem 10 dias corridos para resolver o problema. Os números de protocolo dos atendimentos nas operadoras serão solicitados nos canais de atendimento da Anatel.
- Telefone 1331 (8h às 20h, dias úteis)
- Site
- Aplicativo Anatel Consumidor: disponível para os sistemas Android, iOS e Windows Phone
- Sala do Cidadão (atendimento presencial suspenso devido à pandemia). Endereço da Sala do Cidadão em São Paulo: Rua Vergueiro, nº 3073, Vila Mariana (8h às 18h)
9. Procons
O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é um órgãos público de defesa do consumidor com representação estadual, distrital ou municipal que atuam orientando consumidores sobre dúvidas de consumo e recebendo reclamações e denúncias. Algumas unidades do Procon oferecem a opção de reclamação online, como é o caso do Procon-SP e do Procon Municipal de São Paulo, mas algumas só oferecem atendimento presencial.
Procons do Estado de SP:
- Endereços para atendimento presencial
- Atendimento eletrônico
- Atendimento telefônico: de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 8 às 17h, pelo número 151 (a ligação é tarifada e restrita para os consumidores residentes no município de São Paulo)
Procon da Cidade de São Paulo:
- Atendimento eletrônico (para fazer o registro de reclamação online, é necessário fornecer número de protocolo de reclamação não resolvida na plataforma Consumidor.gov.br)
- Endereço para atendimento presencial: Largo Páteo do Colégio, 5 - Sé, São Paulo - SP, 11010-151
10. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL
Os Juizados Especiais Cíveis (JEC) são órgãos do Poder Judiciário que têm como objetivo promover a conciliação entre as partes e é responsável pelo processamento e resolução de causas que correspondam a até 20 salários mínimos, de forma gratuita, sem a obrigatoriedade de intermediação de advogados.
Para entrar com ação no Juizado é preciso comparecer pessoalmente a uma unidade do JEC, portando documentos pessoais (RG e CPF) e comprovante de residência, assim como informações sobre o réu (CPF ou CNPJ e endereço). Se o JEC for informatizado, a petição também pode ser feita pela internet, desde que o consumidor tenha assinatura eletrônica.
- Saiba como entrar com ação no JEC
- JEC do Estado de São Paulo
- Sistema para o peticionamento eletrônico do JEC de São Paulo
