Serviço de Valor Adicionado (SVA): cobrança indevida pelas operadoras de telecomunicação

O fornecimento de serviços de telecomunicações é um dos direitos fundamentais do consumidor (pessoa física ou jurídica), garantido pela Constituição Federal de 1988 e protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) é a autarquia que regula, fiscaliza e controla o setor no Brasil.

A prestação dos serviços de telefonia (fixa e móvel), internet e TV por assinatura ao cidadão é de competência e responsabilidade públicas federais, exercida por meio de convênios de cooperação com empresas concessionárias nacionais ou estrangeiras, as quais atuam nos diversos estados e municípios para a prestação do serviço público.

O fornecimento de serviços de telecomunicações com qualidade, bem como um atendimento digno, eficiente e efetivo, integra o conjunto de serviços públicos essenciais ao cidadão.  A Justiça Estadual tem competência para receber as ações judiciais relativas a conflitos decorrentes dessa relação de consumo, quando não solucionadas na esfera administrativa.

O Serviço de Valor Adicionado (SVA) ou Serviço de Valor Agregado são produtos avulsos que podem ser agregados ao serviço de telecomunicações (telefonia móvel, telefonia fixa, internet, TV por assinatura, entre outros), mas muitas vezes são inseridos no plano contratado sem o consentimento do usuário.

Exemplos de SVA são as plataformas fornecedoras de conteúdo, como streamings de vídeo, de música, aplicativos de leitura e audiobooks, canais de TV, clubes de vantagens, cursos on-line, serviços em nuvem (clouds), jogos, antivírus para segurança (MacAfee, Vivo Protege e outros).

O aumento no valor da fatura decorrente de SVA não contratado pode impelir o consumidor ao pagamento de um valor indevido.  Nesses casos, ele tem direito à devolução de valor igual ao dobro do que pagou em excesso, em relação ao contrato, acrescido de juros e correções legais.

O Idec orienta o consumidor a observar a fatura no ato do recebimento, verificar os valores cobrados e identificar a existência de produtos ou serviços não contratados. Ao constatar cobrança indevida, entrar em contato com a operadora de telecomunicações através dos canais de atendimento ao cliente ou consumidor (SAC) e solicitar o imediato cancelamento do serviço ou produto não reconhecido.

Se ainda não efetuou o pagamento, requerer a suspensão do vencimento até que o erro seja corrigido - para evitar multas, interrupção do serviço e negativação do nome – e solicitar segunda via da conta com os valores reais e nova data de vencimento. Se o pedido não for atendido, o Idec orienta pagar a conta na data indicada e pedir o ressarcimento posteriormente. 

Na hipótese de detectar cobranças indevidas nas faturas que já foram quitadas, além de solicitar o imediato cancelamento do serviço ou produto não reconhecido, pode requerer a devolução em dobro da diferença dos valores pagos.

Em ambos os casos, a operadora tem até 30 dias para resolver o problema. Na impossibilidade de uma composição amigável dentro desse prazo, deve o consumidor acionar os meios de soluções extrajudiciais ou judiciais para regularizar a situação e receber o ressarcimento do prejuízo. É possível requerer a devolução em dobro de diferenças relativas ao período dos últimos 5 anos após a data de emissão da cobrança.