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Cobrança Indevida - SVA (Serviço de Valor Adicionado)

O Serviço de Valor Adicionado (SVA) é toda e qualquer prestação de serviço auxiliar à atividade de telecomunicações, que muitas vezes são embutidos na conta mensal sem consentimento. Saiba como conseguir o seu dinheiro de volta.

Cobrança Indevida - SVA (Serviço de Valor Adicionado)

A cobrança indevida de SVA acontece quando a conta de telefone, TV por assinatura ou internet vem com serviços não contratados que aumentam o valor da fatura mensal.

Quando o consumidor paga por um valor indevido, tem direito à devolução em dobro do que pagou indevidamente a mais, acrescido de correção monetária, sendo que o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema.

O consumidor pode questionar valores de SVA na conta de telecomunicações até 10 anos após a cobrança.

Referência Legal: 

Código de Defesa do Consumidor - artigo 42, parágrafo único:
“Art. 42. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

Código de Defesa do Consumidor - artigo 39, III:
“Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
 III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;”

Artigos 81 a 89 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

O que fazer?: 

1º passo: Solução com fornecedor

Ao receber sua conta, verifique com atenção os valores cobrados. Atente-se principalmente a tarifas, eventuais serviços e produtos não contratados. Se identificar uma cobrança indevida, entre em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do fornecedor, solicite o imediato cancelamento do serviço não reconhecido e peça uma nova via corrigida da conta. Nesse momento é importante solicitar a suspensão do vencimento da conta com erro para evitar a geração de multas. Se seu pedido não for aceito, pagar a conta para evitar a multa e depois solicitar o reembolso é uma alternativa.
 
Caso você só perceba a cobrança indevida após o pagamento de uma ou mais contas, solicite a devolução do valor que foi pago a mais em dobro, o que é seu direito enquanto consumidor.
 
O valor excedente deve ser devolvido como desconto na próxima conta ou por meio de pagamento em sua conta bancária.
 
Seguem algumas dicas para se resguardar sobre as providências tomadas conforme o tipo de contato com o fornecedor:
  • Email com IDEC CARTA*: envie com cópia para o seu próprio email e se possível ative a confirmação de leitura
  • Correio com IDEC CARTA*: preencha os dados conforme o ocorrido e envie com Aviso de Recebimento (A.R.)
  • Telefone: não esqueça de guardar o número do protocolo de contato, o dia e a hora em que fez a reclamação e o nome de quem atendeu.
  • Whatsapp: tire um print da conversa
  • Posto de atendimento: leve um relato por escrito em duas vias, peça um comprovante  de protocolo e guarde uma via.
O fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema.


2º passo: Reclame no Consumidor.gov ou Procon

Registre uma reclamação formal na plataforma Consumidor.gov.br. A plataforma é um serviço público e gratuito que permite a comunicação digital entre consumidores e empresas em busca de solução para conflitos. Por serem monitoradas por órgãos de defesa do consumidor, as empresas participantes se comprometem em responder às reclamações em até 15 dias, o que costuma ser bastante eficiente.
 
Se o fornecedor não aderiu à plataforma consumidor.gov ou se você preferir reclamar presencialmente, compareça ao Procon (Programa de Defesa do Consumidor). Clique para encontrar o endereço do Procon mais próximo de você.
 
Ambos os órgãos atuam como mediadores entre você e a empresa, negociando uma solução de forma extrajudicial. Para isso, é importante relatar sobre e comprovar todas as suas iniciativas para resolver o problema diretamente com a empresa, se utilizando de protocolos de contato, prints, cópia da conta, comprovante de pagamento, entre outros. Guarde também os documentos dessas reclamações.
 
É importante formalizar sua reclamação em canais como Procon e/ou Consumidor.gov​,​ pois caso seja necessário recorrer à justiça suas chances de vencer podem aumentar - os juízes costumam apreciar o esforço para resolver no âmbito extrajudicial.
 
Ainda não conseguiu resolver?
 

3º passo: Reclame na Anatel

Registre uma reclamação na plataforma da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), órgão responsável por regulamentar a internet, a telefonia e a TV por assinatura. A empresa será comunicada deve responder em até 10 dias. Para pessoas com deficiência auditiva, ligue para 1331.
 
Entrar em contato com agências reguladoras ajudam não apenas na solução como na prevenção de problemas, visto que esses órgãos aplicam punições a fornecedores que desrespeitam as regras estabelecidas para respectivos segmentos.
 

4º passo: Acione a justiça

Recorra ao JEC (Poder Judiciário por meio do Juizado Especial Cível). Para isso, compareça ao JEC mais próximo com os seguintes documentos:
  • IDEC PETIÇÃO* preenchida
  • Documentos pessoais (RG e CPF)
  • Comprovante de residência
  • CNPJ e endereço da empresa que realizou cobranças indevidas
  • Documentos que comprovem a cobrança indevida
  • Registros de suas iniciativas para resolver o problema, como protocolos de contato, prints, cópia da conta, comprovante de pagamento, entre outros.
No JEC são tratados casos de menor complexidade, sendo mais rápido e simples do que a Justiça comum. Não é necessário pagar taxas e nem de representação de advogada ou advogado quando o valor da causa seja de até 20 salários mínimos.
 
Certifique-se de ter registrado uma reclamação no Consumidor.gov ou Procon antes de buscar pela justiça para aumentar as chances de que a decisão seja favorável a sua causa.
 
Saiba tudo sobre como entrar com ação no JEC aqui.
 

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