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Cobrança Indevida de Serviço de Valor Adicionado (SVA)

A cobrança indevida de SVA ocorre quando o consumidor recebe uma cobrança na conta de telefonia, TV por assinatura ou internet com discriminação de serviços não contratados, que podem inclusive aumentar o valor de suar fatura mensal.

Cobrança Indevida de Serviço de Valor Adicionado (SVA)

A cobrança indevida de SVA ocorre quando o consumidor recebe uma cobrança na conta de telefonia, TV por assinatura ou internet com discriminação de serviços não contratados, que podem inclusive aumentar o valor de suar fatura mensal.

O que diz a Lei?: 

Embora recorrente, tal cobrança é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os dois tipos mais comuns de sua incidência são:

  • O primeiro tipo seria quando você adquire um pacote de R$100 e percebe que a fatura veio com um valor maior, R$ 110, por exemplo. (Modelo 1 de petição)
  • Quando você contrata um plano de R$ 100 e percebe, ao ver a fatura, que seu plano custa na verdade R$ 70, sendo que os R$ 30 aparecem discriminados como “serviços adicionais”. Este tipo de cobrança indevida ocorre quando a operadora inclui no próprio plano contratado um serviço adicional, sem consultar o consumidor. (Modelo 2 de petição)

Em casos de cobrança indevida de SVA na conta de serviços de telecomunicação (internet fixa, telefonia móvel, TV por assinatura, etc), são aplicáveis o artigo 6, III; 39, III, ambos do CDC, e o artigo 81 a 89 da Resolução nº 632/2014 da Agência Nacional de Telecomunicações, a ANATEL.

Além disso, por decisão recente do Superior Tribunal de Justiça, firmou-se o entendimento de que é direito de qualquer consumidor(a) questionar os valores faturados como SVA na conta de serviços de telecomunicações até 10 anos após a emissão da cobrança. O prazo para que as operadoras respondam é de 30 dias, contados a partir do momento em que a conta foi contestada, e durante esse período o débito contestado deve ser suspenso.

 STJ - EAREsp: 738991 RS 2015/0162801-9 (Sobre o prazo decenal). Artigos 6º, 39º, III e 42 º do CDC, bem como, os artigos 81 a 89 da Resolução nº 632/2016 da ANATEL.

Fonte: Idec

Devolução em dobro

Se o(a) consumidor(a) tiver pago o valor cobrado indevidamente, tem o direito de receber o dobro da quantia excedente, acrescida de correção monetária e de juros legais. Ademais, o valor excedente deve ser devolvido da forma escolhida pelo consumidor, conforme abaixo:

  • Na próxima conta;
  • Por meio de pagamento via sistema bancário.

ATENÇÃO!

A devolução em dobro é um direito previsto tanto no CDC quanto na Resolução nº 632/2014 da ANATEL. No entanto, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) ainda não pacificou o tema de modo definitivo, pois existe a tese de que, para o(a) consumidor(a) conseguir a devolução em dobro do valor que pagou a mais, será necessário comprovar a má-fé da empresa de internet e telefonia. Na esfera consumerista, tal tema é inclusive objeto de incidente de resolução de demandas repetitivas. A 1ª e 2ª Seções do STJ possuem entendimentos divergentes a respeito da aplicação deste dispositivo, quanto à exigência de comprovação de má-fé de quem efetuou a cobrança para que o consumidor tenha direito ao que pagou indevidamente em dobro. Em razão do volume de ações com esta mesma matéria, o STJ afetou este tema, cadastrado sob o n.º 929, havendo expectativa de que seja julgado em breve.

De todo modo, quando de se trata do setor de telecomunicações, por envolver um serviço público essencial prestado mediante concessão do Estado, prepondera a tese de responsabilidade objetiva, sem necessidade de demonstrar má fé do fornecedor. Para o Idec, não deve ser exigido que o consumidor comprove a má-fé da empresa para que se efetue a devolução em dobro, pois o CDC institui a responsabilidade objetiva do fornecedor, ou seja, não é necessário comprovar culpa para sua responsabilização.

Referências dos tribunais: STJ, EAREsp 664.888/RS, Rel. Min. Herman Benjamin, Corte Especial, Tema 929; STJ, EAREsp 600.663/RS; Rel. Min. Maria Thereza de Assis Moura, Corte Especial, Tema 929; STJ, EREsp 1.413.542/RS; Rel. Min. Min. Maria Thereza de Assis Moura, Corte Especial, Tema 929; EAREsp 676.608/RS; Rel. Min. Og Fernandes, Corte Especial, Tema 929; EAREsp 622.897/RS, Rel. Min. Raul Araujo, Corte Especial, Tema 929.

 
 

O que fazer?: 

  1. Ao receber a conta referente à utilização do celular, verifique com bastante atenção os valores cobrados. Atente-se, principalmente, aos serviços discriminados na nota fiscal que acompanha a fatura.
  2. Se identificar cobranças indevidas, entre em contato com o Serviço de Atendimento do Consumidor (SAC) da operadora, informe a discordância e solicite o imediato cancelamento do serviço não reconhecido, com nova emissão de fatura devidamente corrigida. Solicite também a restituição em dobro de valores pagos em meses anteriores.
  3. Caso não receba resposta no prazo de 30 dias, formalize uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br ou no site da ANATEL. Se depois disso continuar sem posicionamento da empresa, é possível ajuizar uma ação em um Juizado Especial Cível
 
 

Onde Reclamar: 

SACs e contato direto com a empresa

A primeira recomendação do Idec é entrar em contato, em primeiro lugar, com a empresa, informando o problema e exigindo uma solução, o que pode ser feito de três maneiras: por escrito, por telefone ou presencialmente.

O contato por escrito é a maneira mais segura e formal de interação com a empresa e pode ser feito por carta, com Aviso de Recebimento (A.R.), ou por e-mail, com recebimento e/ou confirmação de leitura. Enviar o e-mail com cópia para si mesmo(a) também é importante para comprovar o procedimento. Outra opção de contato por escrito é a partir do Espaço Reservado ao Consumidor, área exclusiva de clientes das operadoras de telefonia.

O atendimento telefônico é feito por meio do SAC e é necessário anotar e guardar o número do protocolo, o dia e a hora em que fez a reclamação e o nome de quem atendeu.

Se optar pelo contato em um posto de atendimento, leve um relato por escrito, em duas vias, peça o protocolo de ambas e guarde uma via.

Consumidor.gov.br

Se o contato com a empresa não resolver, registre uma reclamação na plataforma consumidor.gov.br, serviço público, disponível na internet e criado pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) para solução de problemas de consumo e aguarde a resposta desses órgãos.

ANATEL

Caso não tenha obtido sucesso, entre em contato com a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), que é a agência responsável por regulamentar as áreas de Internet, Telefonia e TV por assinatura. Para registrar uma reclamação ou obter informações, você pode acessar o site da agência ou entrar em contato por meio telefônico (Telefones: 1331 e 1332, para pessoas com deficiência auditiva).

Inicialmente, verifique se a empresa consta na lista de empresas inscritas na plataforma;

Em caso positivo, efetue seu cadastro no site e formalize sua reclamação. As empresas devem responder no prazo de 10 dias e

Após a resposta da empresa, você tem até 20 dias para comentar a resposta recebida e classificar a demanda como “Resolvida” ou “Não Resolvida”.

PROCON

Se você procurou o fornecedor e não conseguiu resolver o problema ou se você prefere não procurá-lo, a alternativa é entrar em contato com um órgão de defesa do consumidor.
 
Procure o PROCON de sua cidade ou de seu Estado, onde não existir o municipal. Ele será o "intermediário" entre você e a empresa. O PROCON não representa o consumidor judicialmente, as suas tentativas de negociação serão extrajudiciais.

Lembre-se: quando se dirigir ao PROCON leve todos os documentos que possam provar o seu direito.
 
Os endereços dos PROCONs podem ser obtidos no site: http://portal.mj.gov.br/ControleProcon/frmLogon.aspx
 
Procon do Estado de SP: 
Endereços para atendimento presencial podem ser consultados aqui: https://www.procon.sp.gov.br/espaco-consumidor/#AtendimentoPresencial
 
Atendimento Telefônico: de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 8 às 17h, pelo número 151. A ligação é tarifada e restrita para os consumidores residentes no município de São Paulo.
 
Procon da Cidade de São Paulo
Endereço: Largo Páteo do Colégio, 5 - Sé, São Paulo - SP, 11010-151
 
Para fazer o registro de reclamação online, é necessário fornecer número de protocolo de reclamação não resolvida na plataforma consumidor.gov.br.
 
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL
Os Juizados Especiais Cíveis (JEC) são órgãos do Poder Judiciário, responsáveis pelo processamento de ações de menor complexidade. Têm como intuito promover a conciliação entre as partes e proporcionar um processo célere, econômico e efetivo.

Para entrar com ação no JEC é preciso comparecer pessoalmente ao fórum, munido de documentos pessoais (RG e CPF) e comprovante de residência, bem como, de informações sobre o réu (CPF ou CNPJ e endereço). Se o JEC for informatizado, a petição também pode ser feita pela internet, desde que o consumidor tenha assinatura eletrônica. O cidadão pode ingressar com a ação de forma gratuíta e sem assistência de advogado nas causas de valor até 20 salários mínimos. 

Abaixo você encontra nosso modelo de petição para pleitear seu direito via Juizado Especial Cível.

Para saber mais, consulte aqui.
 
Sistema para o peticionamento eletrônico no Estado de SP (caso possua certificado digital):
https://esaj.tjsp.jus.br/esaj/portal.do?servico=740000
 

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