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Coronavírus: os principais direitos do consumidor

Pandemia de coronavírus mudou o dia a dia dos brasileiros. Veja os principais direitos do consumidor que devem continuar a ser respeitados

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Atualizado: 

27/05/2020
Foto: iStock
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Especial Pandemia de Coronavírus

ESPECIAL PANDEMIA DE CORONAVÍRUS:
Informação segura para sua saúde e para seus direitos

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O Código de Defesa do Consumidor (CDC), que neste ano completa 30 anos, é uma arma poderosa do consumidor brasileiro, inclusive em uma época de pandemia como ocorre neste momento em todo o mundo. Ele é um conjunto de regras abrangentes que trata das relações de consumo em todas as esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados; administrativa, definindo os mecanismos para o poder público atuar nas relações de consumo; e penal, estabelecendo tipos de crimes e as punições para os mesmos.

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Neste período de pandemia, muitas das relações de consumo foram afetadas profundamente. Lojas físicas foram fechadas em todo o país, produtos não foram entregues e o relacionamento entre as pessoas físicas e jurídicas mudaram. Em outra esfera, serviços já contratados foram interrompidos e aqueles que estavam previstos não serão mais realizados. O que fazer neste momento?

Em muito casos, neste período de exceção, o Idec defende que os prazos já estabelecidos para trocas de produtos, consertos dentro da garantia ou revisões obrigatórias - como nos casos de veículos - podem ser prorrogados por conta da pandemia. Desta forma, o CDC empodera o consumidor em relação a trocas de produtos, prazos de garantia, direito à informação, padrões de conduta e penalidades.

Para ter mais informações sobre os direitos dos consumidores e a pandemia do novo coronavírus, veja a relação abaixo, que será complementada constantemente:

Se for registrado abuso de preço de itens de consumo, o que fazer?

A fixação de preços em regra é mera liberalidade do fornecedor, entretanto, em casos como o enfrentado atualmente não se pode aceitar o aumento indiscriminado do preço. Como houve notícia de que os preços de itens como álcool em gel e máscaras cirúrgicas têm variado muito por causa da alta procura, é possível que o consumidor, ao se deparar com um preço muito elevado, faça uma denúncia ao Procon de seu Estado ou município. O fornecedor não pode elevar o preço dos produtos para se aproveitar da situação de calamidade e auferir maiores vantagens e lucros em razão disso.

Podemos considerar que esse tipo de prática é abusiva, conforme artigo 39, V do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além disso, pelo Código Civil também entendemos que tal prática configura lesão, conforme artigo 157: “Ocorre a lesão quando uma pessoa, sob premente necessidade, ou por inexperiência, se obriga a prestação manifestamente desproporcional ao valor da prestação oposta”. Nesse caso é possível a revisão do valor. 

Algumas dicas são importantes para identificar e demonstrar que a prática de elevação do preço representa uma situação de oportunismo do fornecedor: a) comparar com preços anteriores praticados pela empresa, especialmente por meio de recibos e notas fiscais anteriores; b) comparar com preços praticados pelos concorrentes; c) verificar se há muita oferta desse produto pelo mercado. Os órgãos de defesa do consumidor têm condições de avaliar na prática cada caso concreto, pela autoridade que possuem de exigir dos fornecedores a apresentação de documentos como notas fiscais de compra, livros contábeis, etc.

E abuso de preços e qualidade dos serviços funerários?

Caso tenha perdido um ente querido por conta da pandemia, recomenda-se tomar certos cuidados na hora de contratar o serviço funerário.  Infelizmente em muitos casos os consumidores acabam frustrados com as ofertas realizadas.

Uma das preocupações que devem ser consideradas é a indicação correta dos procedimentos e onde será realizado o funeral, bem como todos as questões de cronograma, horário para encaminhamento do corpo para o cemitério, por exemplo. Em algumas cidade e estados os precedimentos são específicio. No Brasil, de forma geral, o governo federal definiu no final de março um protocolo para o “manejo de corpos no contexto do novo coronavírus”. O documento diz que os velórios e funerais de pacientes confirmados ou suspeitos de infecção pelo novo vírus “não são recomendados devido à aglomeração de pessoas em ambientes fechados".

Sobre o serviço funerário, lamentavelmente já foram identificados casos em que os contratos não trazem as informações necessárias, bem como sobre a cobertura do serviço. Além disso, a prática de preço abusivo neste período deve ser combatida.

Além desses cuidados, vale ressaltar que como qualquer prestação de serviço deve ser realizada de forma adequada e conforme a expectativa, pois do contrário poderá ser questionada com base no artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, cabendo inclusive reparação por danos morais em casos mais graves, dada a natureza do negócio.

O que fazer diante de propaganda enganosa de produtos?

É muito importante que o consumidor tenha informação adequada e correta neste momento. Evitar alardes ou desqualificações em propagandas é fundamental. Em casos mais graves pode ser acionado o Procon, que possui poder de polícia para inclusive propor contrapropaganda. É importante também frisar que campanhas abusivas podem ser enquadradas como crime também pelo CDC, conforme artigo 67. Os consumidores precisam ficar muito atentos e redobrar seu senso crítico ao ver divulgações sobre produtos ou receitas milagrosas que curam ou previnem a doença. Ao receber tais divulgações evite compartilhar se não tiver plena certeza da veracidade da informação. Muitas propagandas enganosas podem surgir em momentos assim.

No caso de cancelamento de eventos como shows, cinemas, teatros, serviços de viagens, quais são os meus direitos? 

A partir da Medida Provisória 948, de 8 de abril de 2020, o consumidor apenas terá direito de exigir a devolução dos valores pagos se não for dada pela empresa a possibilidade de remarcação, disponibilização de crédito para ser utilizado no prazo de 12 meses ou outro acordo não for pactuado com o consumidor.

Se a opção adotada for a remarcação, deverá observar os critérios de sazonalidade (ou seja o período contratado) e o prazo de 12 meses começará a contar a partir do fim da decretação de estado de calamidade pública.

A medida vale meios de hospedagem em geral, agências de turismo, transportadoras turísticas, locadoras de veículos, cinemas, teatros, plataformas online de vendas de ingresso, organizadores de eventos, parques temáticos, parques aquáticos, acampamentos, restaurantes, bares, centros de convenções, exposições e casas de espetáculos.

Posso pedir a suspensão da cobrança das mensalidades da academia de ginástica?

Sim, nesses casos há direito de cancelamento do contrato sem multa, e por isso sugerimos às academias que suspendam a cobrança de mensalidades pelo período em que estiverem fechada para evitar ações judiciais e reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As academias que insistirem na cobrança poderão ser demandadas pelos consumidores para reembolso dos valores que foram cobrados após pedido de cancelamento ou suspensão de pagamentos pelo consumidor.

Se for desejo do consumidor, ainda pode ser negociado com a academia que o período em que estiver fechada seja acrescentado sem cobrança ao fim do contrato previamente acordado.

Escolas, cursos de idiomas e escolas particulares devem devolver o dinheiro?

Casos específicos de cursos que ficarão prejudicados pela suspensão de aulas, em razão da fase e curto período do curso, e por impossibilidade de continuação pelo aluno em períodos posteriores, podem significar na prática o direito de cancelamento do curso pelo consumidor, sem pagamento de multas, ou com recebimento de valores previamente adiantados. 

A princípio, os mesmos direitos que permitem o cancelamento de viagens pelos consumidores e o direito de suspender pagamentos da mensalidade de academias, podem ser aplicados a outros serviços. Porém, quando falamos de mensalidades escolares, outros aspectos devem ser analisados, como a qualidade do serviço que está sendo prestado e o valor de descontos que podem ser dados pelos estabelecimentos de ensino. Por isso elaboramos um material específico apenas para esse tema: Mensalidade escolar na pandemia - o equilíbrio entre qualidade e desconto

Estou enfrentando problemas com a minha internet. A operadora pode cobrar para enviar um técnico?

O acesso aos serviços de telecomunicações, incluindo acesso à internet e à telefonia fixa e móvel, é considerado um serviço essencial. Para reclamar o consumidor deve primeiro contatar operadora, fazer a reclamação, anotar o número de protocolo, e aguardar a resolução do problema. Se não der certo, pode reclamar na Anatel (1331) ou no site da plataforma consumidor.gov.

Se existe falha na prestação do serviço, o consumidor não pode ser cobrado de nenhum valor para a realização de uma visita de um técnico, ainda que seja culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Vale lembrar que a Resolução 574 da Anatel, determina, em seu artigo 21, que a prestadora deve garantir a disponibilidade mensal do serviço de 99%, e no mínimo 95%, com velocidade média de 80% do contratado e mínima de 40%. Se não for obedecido poderá alegar descumprimento de oferta pela operadora.

Além disso, recentemente o Decreto nº 10.282/2020 define que serviço de telecomunicações passa a ser considerado como essencial, e dessa forma não podem ser interrompidos no momento da crise pandêmica.

Se meu aparelho apresentar problemas durante a pandemia, como faço para garantir meus direitos?

Normalmente o consumidor que adquiriu um aparelho celular ou eletrodoméstico possui direito a pedir o conserto com base no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, caso ele apresente algum problema de fabricação. Em regra o prazo para reclamar é de 90 dias para produtos duráveis conforme disposto no artigo 26, II do CDC. 

No entanto, um questionamento possível é para os casos em que a assistência técnica não esteja funcionando. Nessa situação a recomendação é que o consumidor faça uma reclamação formal pelos canais oficiais de relacionamento buscando número de protocolo (caso exista) ou confirmação de leitura para e-mail, pois a partir do momento que houver essa manifestação considera-se que o prazo de 90 dias é interrompido, ou seja, não deve ser contado.

Isso garante que após a pandemia os direitos do consumidor em relação a reparo e trocas seja mantido.

Tive problemas com uma compra e não posso trocar. Vou perder a garantia?

Estamos passando por uma situação atípica em que é recomendado por autoridades não sair de casa. Aliado a isso comércios ficarão suspensos durante períodos indeterminados em várias cidades. Então entende-se que não é legítimo exigir que o consumidor compareça ao lugar para exercer o direito de troca de produtos com vício. Nesse caso, recomenda-se que o consumidor encaminhe comunicação por escrito (e-mail com confirmação) apontando o interesse em trocar o produto e questionando os procedimentos e novos prazos da empresa para fazer a troca.

Comprei online e quero devolver. Terei prorrogação para não ter que ir ao Correio agora?

Lembramos que não podem ser exigidas medidas impossíveis ou que vão contra a saúde e segurança do consumidor. Isso seria totalmente desproporcional e feriria a boa fé que deve permear as relações de consumo. No caso, se a pessoa quiser se arrepender dentro do prazo de sete dias, previsto no artigo 49 do CDC, deverá questionar a empresa sobre os procedimentos e recomendamos que manifeste esse interesse dentro do prazo por e-mail, por exemplo, para que seja garantido o direito. A princípio não há garantia de prorrogação apesar das cláusulas terem que ser flexíveis nesse período entendendo que o consumidor é a parte mais vulnerável.

Como fica o direitos dos consumidores em serviços essenciais?

Em função da rápida disseminação do Covid-19 no Brasil e o consequente agravamento da crise econômica - cujo impacto será mais grave entre os consumidores mais pobres e vulneráveis - o Idec solicitou às grandes empresas e às autoridades nacionais medidas urgentes para impedir que parte substancial da população seja privada do acesso e utilização de serviços essenciais, indispensáveis para a garantia da dignidade humana.

Dentre as medidas mais importantes para garantir condições mínimas de vida para a toda a população neste difícil período está a compreensão de que as empresas concessionárias e autorizatárias destes serviços não devem desligá-los ou suspendê-los no período mais agudo da crise, que já se iniciou. Entre esses serviços essenciais estão o fornecimento de água, energia elétrica, gás, transportes e o acesso às telecomunicações, incluindo, neste último caso, os serviços de acesso à internet e à telefonia fixa e móvel. (Veja o posicionamento do Idec)

Por isso, o Idec elaborou uma série de sugestões de emendas à Medida Provisória n°926, de 2020, que dispõe sobre ações emergenciais razão da pandemia da Covid-19. Foram feitas as seguintes sugestões:

Dê-se a seguinte redação ao art. 1º da Medida Provisória nº 926, de 20 de março de 2020, para alterar o § 11 no art. 3º da Lei n° 13.979, de 6 de fevereiro de 2020:

§ 11.  É vedada a restrição à circulação de trabalhadores, incluindo a suspensão total dos serviços essenciais de transporte público municipal e intermunicipal, que possa afetar o funcionamento de serviços públicos e atividades essenciais, definidas nos termos do disposto no § 9º, e cargas de qualquer espécie que possam acarretar desabastecimento de gêneros necessários à população, garantido  (NR)

Dê-se a seguinte redação ao art. 1º da Medida Provisória nº 926, de 20 de março de 2020, para incluir o § 12 no art. 3º da Lei n° 13.979, de 6 de fevereiro de 2020:

§ 12. Durante o estado de emergência de saúde pública de importância internacional decorrente do coronavírus, não poderá haver a interrupção aos consumidores por falta de pagamento dos serviços públicos e atividades consideradas essenciais prestados diretamente pelo poder público ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, dentre eles:

I – tratamento e abastecimento de água e saneamento básico;

II - fornecimento de energia elétrica;

III – fornecimento de gás canalizado;

IV – radiodifusão de sons e imagens;

V – telecomunicações, incluindo os serviços de acesso à internet, à telefonia fixa e móvel e TV a Cabo

VII – planos privados de assistência à saúde contratados individual ou coletivamente.

 

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