A qualidade da internet fixa no Brasil vem melhorando ao longo da última década, mas ainda é um grande desafio para o país, como mostram os rankings de reclamações de órgãos e organizações de defesa dos consumidores. Em cenário de pandemia, as redes domésticas foram sobrecarregadas e muitas pessoas estão enfrentando problemas pra se conectar e manter a conexão estável, o que prejudica o trabalho, os estudos e o lazer de milhares de consumidores.

O que pouca gente sabe é que o Código de Defesa do Consumidor determina que falha de conexão de internet fixa configura má prestação do serviço por parte da empresa operadoras de telecomunicações, que deveriam adotar todas as medidas para garantir a boa prestação dos serviços. Ou seja, se um consumidor contratou um serviço de serviço ininterrupto de internet fixa não é permitido que o serviço oferecido apresente oscilações, interrupções e/ou velocidade de rede abaixo da contratada. 

Para te ajudar a entender como identificar e o que fazer em casos de interrupções do serviço e a oferta de velocidade abaixo da contratada, as duas falhas mais comuns no serviço de internet fixa, nossos especialistas prepararam um conteúdo completo, com informações legais, passo a passo para resolver e um documento pré formatado para te ajudar a buscar seus direitos frente à sua operadora, disponibilizado gratuitamente. Confira: 

O que configura interrupção no serviço?

É o que acontece quando sua internet “cai”, que pode ser pontualmente e por um período curto de tempo, mas também pode se tornar rotineiro ou durar por um período maior de tempo. 

O que diz a lei?

Caso o serviço seja interrompido, a empresa operadora deve descontar o valor proporcional ao tempo que o cliente foi afetado, o que deve acontecer automaticamente na próxima fatura do assinante. Infelizmente, sabemos que raramente isso acontece e os consumidores precisam entrar em contato com o serviço de atendimento ao consumidor pra exigir que o direito seja efetivado. 

Caso o desconto não seja concedido de forma automática até o segundo mês subsequente, fica caracterizada uma cobrança indevida, e o consumidor tem direito à restituição em dobro do valor cobrado. Além disso, em casos mais graves os consumidores podem entrar com pedido de indenização.

E o que configura velocidade abaixo da contratada?

A contratação de internet fixa é feita por “velocidade”, que pode variar bastante, de 1MB a 100MB por segundo, ou até mais. Então, a operadora precisa cumprir esse contrato e garantir o acesso na velocidade contratada. 

Para verificar a velocidade do pacote contratado, consulte as faturas do serviço ou ferramentas de atendimento das empresas, como aplicativos das e canais telefônicos. Depois, confira se a operadora está cumprindo o contratado em sites de medição de velocidade, é bem simples e gratuito. O Idec recomenda o uso do Simet, oferecido pelo NIC.br com o objetivo de analisar a qualidade da Internet no Brasil.

O que diz a lei?

Segundo as normas de qualidade da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), as operadoras precisam “entregar” em média 80% da velocidade contratada, com o mínimo de 40% em horários de pico.

O que fazer?

Se constatar a falha no serviço ou velocidade abaixo da contratada, a primeira coisa é anotar o horário e tempo da interrupção ou da redução de velocidade. Essas informações são muito importantes para você solicitar o abatimento proporcional ou até eventuais danos decorrentes dessa interrupção. No caso do teste de velocidade, é indicado tirar um print (uma foto) da tela, para comprovar que a velocidade abaixo da contratada. Feito isso, siga o passo a passo: 

1. Entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora, sempre anote o número de protocolo, relate o problema e solicite a reparação, com o reembolso do respectivo valor, se houver. Segundo a Anatel, a operadora tem o até 24 horas para realizar reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço. 
2. Caso a solução não seja satisfatória ou esteja se sentindo “enrolado”, busque solução junto à ouvidoria da empresa, responsável por receber as reclamações de consumidores insatisfeitos com o atendimento inicial.
3. Se mesmo assim continuar insatisfeito com a solução, busque outras instâncias para exigir seus direitos, registrando uma reclamação na Anatel e também no Consumidor.gov. É possível também registrar reclamação no PROCON de sua cidade ou estado. 
4. Se nada disso funcionou, é possível entrar com uma ação judicial nos Juizados Especiais Cíveis (JEC), responsável por julgar causas de até 20 salários mínimos. O processo é gratuito e não é necessário a contratação de advogados ou intermediação de terceiros. 

Como te ajudamos a resolver o problema?

Para ajudar os consumidores a acionarem as operadoras, reclamar na Anatel, Consumidor.gov e Procon nossos especialistas redigiram documentos pré formatados, baseados no Código de Defesa do Consumidor pra você reclamar de má prestação de serviços de internet fixa. 

Se você é nosso(a) associado(a) acesse mais conteúdos como este no Idec Orienta ou então fale conosco para ter orientação por telefone e e-mail. 

Mas você sabe como entrar em contato com sua operadora e exigir seus direitos? 

Para facilitar, preparamos uma relação completa com canais de atendimento das principais empresas de telecomunicações e órgãos de defesa dos consumidores no Brasil. Confira!