Quem de nós já contratou um serviço de uma empresa e a qualidade não era a mesma daquela que esperávamos? Mas o que pode ser feito para garantirmos que esse problema não ocorra mais - ou pelo menos que ocorra em menor quantidade? E o que restaurantes, agências de viagem, casas de show e academias de ginástica podem exigir quando contratamos seus serviços?

Neste mês do Dia do Consumidor respondemos algumas perguntas e damos dicas para quem vai assinar um contrato com uma empresa ou apenas escolher onde e como pode assistir um filme.

Como escolher a empresa que vai realizar qualquer serviço?

A escolha de um fornecedor de um serviço é algo muito importante. O melhor indicador de um bom parceiro é a referência. Seja ela boca a boca, ou digital, as referências (boas ou más) sobre um serviço é sempre um bom primeiro ponto de análise. Mas há algumas outras dicas que são boas: confira se o fornecedor tem empresa aberta e estruturada; se tem site e está atualizada com o mercado; se tem avaliação em sites de atendimento ao consumidor; se entre suas avaliações ela tem problemas por não cumprir prazos; se o atendimento da empresa é ágil e de fácil acesso se houver uma emergência; se a empresa possui certificações atualizadas e aprovadas por entidades do segmento; quais os clientes que já são atendidos por essa empresa e o qual a avaliação deles sobre os serviços prestados; se possui transparência e ética em suas ações no mercado, com concorrentes, clientes e parceiros.

Na hora de fechar o negócio, o que exigir?

Uma arma muito poderosa que o consumidor pode ter nesses momentos é o contrato. Pelo fato das relações de consumo colocarem de lados opostos o consumidor e o fornecedor, sendo o consumidor o mais vulnerável em razão de sua falta de conhecimento técnico sobre o serviço, sua desvantagem econômica é grande. Portanto, é necessário que se busque um equilíbrio dessas forças. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi criado para servir como ferramenta legal de equilíbrio dessas relações, pois é por meio dele que a parte mais frágil e vulnerável, o consumidor, encontra seus direitos no momento de discutir e assinar contratos, e na hora de reclamar após sua celebração. 

Por isso, pelo artigo 46, o consumidor tem direito de exigir que lhes sejam apresentadas previamente todas as cláusulas e condições do contrato, que por sua vez devem ser redigidas de forma compreensível e serão sempre interpretadas da forma mais favorável ao consumidor (artigo 47). O serviço que vai ser prestado, o prazo, as garantias de resultados, a forma de pagamento e como os possíveis problemas podem ser resolvidos devem estar no papel.

Mesmo depois de ter lido e assinado o contrato, os consumidores poderão exigir a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais, ou mesmo sua revisão em decorrência de fatos posteriores que as tornem excessivamente prejudiciais, conforme permite o artigo 6. Nestes casos, por mais que estejam em contrato, as cláusulas podem ser modificadas por um juiz, ou até mesmo anuladas quando se mostrarem abusivas, com base no artigo 51.

Um outro cenário bastante comum encontrado pelo consumidor é o contrato de adesão, que é aquele elaborado unilateralmente pelo fornecedor de serviços, de forma que o consumidor não pode discutir ou alterar o conteúdo de suas cláusulas. Assim, cabe a ele aceitá-lo ou não. De acordo com o artigo 54 do CDC, os contratos de adesão devem ser redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não seja inferior ao corpo doze, para facilitar sua compreensão. Ele diz que as cláusulas que limitarem os direitos do consumidor deverão ser redigidas com destaque (de preferência em negrito), possibilitando seu imediato e fácil entendimento. Se o consumidor encontrar uma cláusula abusiva depois de assinar o documento, pode questionar o fornecedor, solicitando revisão ou anulação da cláusula, com base no artigo 51 do CDC. 

Mas se depois do contrato assinado a empresa entrar em recuperação judicial ou falir. O que fazer?
A recuperação judicial significa que a empresa passa por problemas financeiros, mas é uma etapa anterior à falência e, na prática, a relação com os clientes não deve mudar. 

Nessa fase a empresa não pode suspender a prestação do serviço, a não ser por falta de pagamento (como em qualquer momento). Caso tenha receio de que a empresa decrete falência num futuro próximo - o que pode acontecer se o plano de recuperação judicial não der certo -, o consumidor pode se antecipar ao problema e cancelar o seu contrato e procurar outro prestador do serviço, caso tenha essa opção. Contudo, se mantiver contrato com a prestadora em recuperação judicial, o usuário deve continuar pagando suas contas pelos serviços prestados normalmente.

Caso a companhia decrete falência, o consumidor deve tomar as providências devidas conforme a sua situação. Em geral, caso a empresa esteja “devendo” algo para o cliente (como a prestação de um serviço já pago), é necessário entrar com uma ação judicial para tentar recuperar o prejuízo. Porém, a Lei de Falências prevê uma ordem para pagamento dos credores, dando prioridade para funcionários e bancos, por exemplo, antes do consumidor.

E no dia a dia da prestação de serviços, quais as dúvidas mais frequentes sobre os direitos dos consumidores?

A compra de viagens, os direitos nos restaurantes, casas noturnas e shows então entre as principais dúvidas: Veja algumas delas:

Cobrança de preços diferenciados por gênero é legal?

Você já se deparou com festas ou eventos de lazer no geral que cobram preços diferentes de homens e mulheres - provavelmente, deixando aos homens os ingressos mais caros e às mulheres os mais baratos? Pois essa é uma prática usual e geralmente utilizada como estratégia de marketing para atrair mais mulheres e, consequentemente, aumentar o público masculino que frequenta o estabelecimento. Mas afinal, preços diferentes - pode ou não pode?

Para o Idec, todos os estabelecimentos deveriam cobrar os mesmos preços de todos os seus clientes, sejam homens ou mulheres, já que a diferenciação de valor fere a igualdade entre os gêneros e desrespeita a dignidade das mulheres - especialmente considerando que, normalmente, em eventos de lazer, o produto oferecido às pessoas é o mesmo, ou seja, todos os consumidores terão os mesmos ônus e bônus com o serviço;

Isso se deve ao fato de que a Constituição Federal tem como objetivo fundamental a redução de desigualdades, estabelecendo que homens e mulheres possuem igualdade em relação a seus direitos e obrigações. É importante lembrar ainda que os direitos enumerados na Constituição garantem que as mulheres se sintam confortáveis e não sejam importunadas ou assediadas em qualquer ambiente, podendo exercer suas vontades - no âmbito do lazer, inclusive - da mesma forma que os homens. 

Posso levar comida ao cinema?

Você já foi impedido de entrar na sala de cinema com comida comprada em outro lugar? Sabe-se que essa é uma prática comum em alguns cinemas no País, mas, segundo o Superior Tribunal de Justiça (STJ), esta prática é ilegal e pode ser configurada como venda casada. Portanto, caso o cinema efetue a venda de alimentos como pipoca, chocolates, balas e refrigerantes, não pode mais impedir a sua entrada na sala de exibição com produtos similares comprados em outros locais. Saiba mais

Vai comprar ingresso pela internet? Saiba quais são seus direitos

Ouviu que a nova turnê do seu ídolo vai passar pela sua cidade? Abriu a pré-venda do filme que você ficou o ano todo esperando o lançamento? Tenha calma. Apesar de simples, rápido e prático, a compra de ingressos pela internet pode causar muita dor de cabeça.

Sites confiáveis: Para não cair em enrascadas, verifique os dados do fornecedor, como endereço, telefone e canal de atendimento ao consumidor, para tirar dúvidas e formalizar reclamações, e se todas as informações referentes ao ingresso e vento (local, data, horário, assento e categoria, por exemplo) estão sendo oferecidas. Preste atenção também se os seus dados pessoais e de pagamento estão protegidos. Para ter certeza, confira se há um cadeado de segurança ao lado do endereço do site.

Dinheiro de volta: Desistiu da compra? Sem problemas, você tem até sete dias, contado da data de aquisição ou de entrega do ingresso, para cancelar a compra, conforme o artigo 49 do CDC (Código de Defesa do Consumidor). Outra alternativa é trocar o ingresso, mas para isso é preciso verificar os termos de troca no site da empresa.

Cancelamento do evento, mudança no horário da apresentação ou anulação de atrações também dão direito ao consumidor de receber integralmente o valor pago. Se ele tiver reservado hotel e comprado passagem de ônibus ou avião terá de ser ressarcido por esses gastos também.

Ingressos em “lotes”: Alguns eventos são bem concorridos, assim, as empresas dividem os ingressos em lotes para cobrar preços mais baixos de quem comprou com antecedência e mais altos de quem deixou para a última hora. E, muitas vezes, elas informam que aquelas entradas estão disponíveis “enquanto durarem os estoques”. Apesar de ser comum, a prática viola o art. 6º, III, do CDC, que garante que as informações sejam claras e precisas. Dessa forma, é necessário informar a quantidade de ingressos disponível em cada lote.

Cobrança de taxa de conveniência: Apesar de não ser regulada pelo CDC, em alguns estados, como Alagoas, Rio de Janeiro e Santa Catarina, a prática é regulamentada. 

O Idec entende que a taxa de conveniência cobrada sobre o percentual do valor do ingresso é abusiva, pois como o preço varia conforme a categoria (lote, setor etc.), a taxa será diferenciada. Ou seja, um ingresso mais caro tem uma taxa mais alta, o que caracteriza cobrança manifestamente excessiva em relação ao consumidor, segundo o art. 39, V, tendo em vista que o serviço prestado (a chamada conveniência) é o mesmo para todos os pagantes. Para não ser considerada abusiva, a taxa tem que ser única, fixa e previamente informada.

O Idec também considera que a cobrança da taxa de conveniência para compras em pontos de venda e bilheterias oficiais não se justifica, já que o custo para a impressão será o mesmo que o das pessoas que compram fisicamente e não pagaram taxas. Além disso, a taxa de entrega para ingressos retirados em pontos físicos também é prática abusiva, pois a taxa de conveniência deveria englobar todos os custos necessários para que de fato houvesse a conveniência.

Está com viagem marcada e houve uma tragédia no local de destino?

Passagens compradas, hospedagens reservadas, feriado à vista. Está tudo pronto para a viagem quando surgem notícias de uma greve nacional. E agora? O que fazer? Em situações excepcionais como essas, o Idec considera que você tem direito de desistir ou de remarcar a viagem sem pagar multa, já que a situação é imprevisível e não é possível evitar seus efeitos. Caso o aeroporto não esteja funcionando normalmente ou não seja possível chegar ao hotel, devido a bloqueios na estrada ou falta de combustível, a multa eventualmente prevista em contrato não pode ser aplicada. Saiba mais!

Quais cobranças os restaurantes podem fazer, além do preço da comida?

Mas será que tudo o que os restaurantes estabelecem como regra é legal? Veja abaixo algumas situações:

Posso dividir o prato? O restaurante não pode se negar ao pedido do cliente de dividir o prato com seu acompanhante, pois disponibilizar a louça é uma obrigação inerente à sua prestação de serviço. Proibindo a divisão, o local se recusa a prestar um serviço pelo qual o cliente está se propondo a pagar, sendo esta uma prática abusiva nos termos do artigo 39, II e IX do CDC (Código de Defesa do Consumidor). É comum a cobrança de uma taxa pela divisão, que também é abusiva, pois a quantidade de comida a ser servida é a mesma. A prática caracteriza-se como vantagem manifestamente excessiva (artigo 39, V do CDC). 

Pedido demorou demais: O consumidor tem todo o direito de ir embora caso seu pedido demore demais para chegar, não sendo necessário pagar por ele. Somente será responsável pelo pagamento do que consumiu. 

Tem uma mosca no meu prato! Caso o consumidor encontre algum “corpo estranho” em seu prato ou a comida esteja com sabor e odores incomuns é possível exigir um novo prato ou se recusar a efetuar o pagamento, independentemente de quantidade consumida. É importante formalizar uma denúncia no órgão de vigilância sanitária da cidade para relatar a falta de higiene do estabelecimento.

Pizzas meio a meio: é de conhecimento geral que as pizzarias cobram o valor mais alto quando um consumidor pede uma pizza com dois sabores. Preço é liberalidade do fornecedor, portanto, é permitida essa diferenciação de preço. Contudo, alguns Procons têm o entendimento que deve ser feita a média do valor. Vale lembrar que o consumidor deve saber de forma clara e adequada como será feita a cobrança, conforme os artigos 6º III e 31 do CDC.

Taxa de desperdício? Não! Para o Idec, cobrar qualquer valor de quem não come tudo o que colocou no prato é abusivo, configurando vantagem manifestamente excessiva pelo restaurante (artigo 39, V, do CDC). No entanto, é indispensável um consumo consciente para evitar o desperdício de alimentos. O bom senso deve prevalecer, sempre! 

Meios de pagamento: Os estabelecimentos devem colocar em local visível um aviso sobre os meios de pagamento aceitos (cartões, pix, cheque etc.). Eles não são obrigados a aceitar cartões de débito e crédito, porém, caso aceitem não podem impor um valor mínimo para efetuar o pagamento. Além disso, caso o restaurante esteja “sem sistema”, deve avisar previamente os consumidores antes que eles façam o pedido para evitar constrangimento na hora de pagar a conta. 

Consumação mínima: essa prática é aquela quantia estabelecida pelo proprietário que funciona como uma “entrada” para bares e casas noturnas. Para o Idec essa cobrança é ilegal em qualquer estabelecimento, porque condiciona o fornecimento de serviços ao consumo de quaisquer outros produtos (bebida, alimentação, etc.) e configura venda casada (art.39, inciso I do CDC). 

Taxa de serviço: essa nada mais é do que uma gorjeta que, por sua própria natureza, é facultativa. As casas que cobram a taxa de serviço devem informar o consumidor, no cardápio ou na própria conta, sobre a facultatividade do pagamento, além do percentual e valor cobrado. Trata-se de pagamento opcional pelo consumidor tendo em vista que a remuneração dos funcionários é, exclusivamente, de responsabilidade do proprietário do estabelecimento comercial.

Perda da comanda: a responsabilidade pelo controle é do fornecedor. Caso não ache a comanda, o estabelecimento deverá cobrar pelos serviços declarados pelo consumidor. Já nos estabelecimentos que fazem controle dos gastos, o valor a ser pago deve ser o por ele apurado. Contudo, se ficar provado que a perda se deu por descuido do consumidor, será permitido a cobrança de multa pela falta de zelo do cliente. O preço deve ser previamente informado e não pode exceder 10% do valor da conta.

Couvert. É importante saber também que o consumidor não é obrigado a pagar pelo "couvert" (petiscos servidos antes do prato principal). Servi-lo sem que o consumidor seja consultado previamente é prática abusiva, proibida pelo CDC. Além disso, por se tratar de produto entregue sem a solicitação do consumidor, equipara-se à amostra grátis, não havendo obrigação de pagamento. Se não for mesmo uma cortesia, o restaurante deve perguntar aos consumidores se eles aceitam o couvert ou não. 

Muitos restaurantes, bares e casas noturnas também oferecem o ‘couvert artístico’, ou seja, cobram pela apresentação, geralmente musical, de algum artista enquanto os consumidores fazem a refeição. O Idec entende que a cobrança dessa taxa não é ilegal, caso haja apresentação artística ao vivo (não em telões, por exemplo).  Além disso, os dias e horários de apresentações artísticas, bem como o valor cobrado, devem ser afixados em local visível, logo na entrada do estabelecimento, para que o consumidor possa ser previamente informado.

Se qualquer taxa abusiva for incluída na conta, o consumidor deve conversar com o gerente do restaurante e explicar que não existe autorização legal para aquela cobrança. Se a conversa amigável não funcionar e o consumidor for obrigado a pagar a taxa, recomenda-se que ele exija a nota fiscal discriminada para posterior reclamação junto ao Procon da sua cidade.