Xii…alguma coisa aconteceu e você não pagou ou atrasou a parcela do plano de saúde? Por determinação da Lei de Planos de Saúde (Lei 9.656/98), as operadoras só podem cancelar o seu contrato após lhe notificarem adequadamente. Pois é! Além disso, a determinação da Lei foi atualizada pela nova resolução da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e foram incluídos novos meios de comunicação com o consumidor, principalmente por meios eletrônicos. A gente explica!

Caso ocorra o atraso do pagamento do plano de saúde por, no mínimo, duas mensalidades (mesmo que não consecutivas) dentro de 12 meses, as operadoras são obrigadas a fazer a notificação antes de cancelar o seu plano. Desde 1º de setembro de 2024, com a entrada da resolução em vigor, as empresas podem e devem utilizar meios eletrônicos, como e-mail e aplicativos de mensagens, como SMS e WhatsApp, para avisar usuários dos planos.

E quais são as mudanças que eu preciso saber?

Prazo de notificação

A operadora tem até 50 dias após o seu atraso para enviar a notificação de inadimplência. A partir dessa notificação, deve ser dada a oportunidade, durante 10 dias, para pagamento do valor em aberto.

Meios de contato 

Poderão ser utilizados os dados que estejam no cadastro, respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD, Lei n.º 13709/2018). São eles:

• E-mail (em linguagem mais formal: correio eletrônico) com certificado digital e com confirmação de leitura;
• Mensagem de texto para telefones celulares (SMS), sendo somente válido se o consumidor responder à notificação confirmando o recebimento.
• Mensagem em aplicativo de dispositivos móveis, como o WhatsApp, que permite a troca de mensagens criptografadas;
• Ligação telefônica gravada, de forma pessoal ou pelo sistema com confirmação de dados pelo interlocutor;
• Carta, com aviso de recebimento (AR) dos correios, não sendo necessária a assinatura da pessoa natural notificada; ou
• Representante da operadora de plano de saúde, que entrou em contato com o consumidor e conseguiu sua assinatura em documento adequado.

Conteúdo da notificação

A mensagem precisa ser de fácil entendimento, sem tom ameaçador ou constrangedor, e deve incluir:

• Nome da operadora e do usuário;
• Valor exato da dívida;
• Período de atraso;
• Informações sobre como regularizar a situação e formas de contato da operadora.

Importante: se a operadora não fizer a notificação dentro do prazo e por todos os meios possíveis, qualquer penalidade, suspensão ou cancelamento do plano é uma prática abusiva e contrária à Lei de Planos de Saúde e ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) 

Além disso, você tem o direito de negociar a dívida e, caso discorde do valor cobrado, ainda terá mais 10 dias para resolver a situação. Essas regras valem para todos os tipos de planos de saúde, sejam individuais ou empresariais.

Lembre-se, é fundamental que o contrato do seu plano de saúde esteja atualizado com essas novas regras. Se for preciso, ele pode ser ajustado para garantir que você esteja protegido.

Cobrança indevida

Verifique se o valor cobrado está correto. A Resolução da ANS limita o valor da multa em até 2% sobre o valor em atraso, 1% ao mês pelos dias de atraso (ou seja, 0,033% ao dia) e correção monetária. Mas esses fatores apenas podem ser cobrados se previstos em contrato.

Além disso, no caso de pagamento de algum valor cobrado erroneamente, o artigo 42 do CDC prevê que quem sofreu com essa prática abusiva tem direito à devolução em dobro do que foi pago em excesso. O Idec entende que a devolução em dobro do valor cobrado a maior é a providência justa ao consumidor, mas o tema ainda é muito discutido na Justiça. 

O que o Idec pensa sobre isso?

O Idec entende que, na cobrança de dívidas, o consumidor não pode ser exposto ao ridículo, tampouco pode ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Essa é a regra literal do CDC, que deve ser obedecida pelas operadoras.

A Nova resolução trouxe avanços e proteção a consumidores que estão com pagamento atrasado. Períodos de inadimplência anteriores, já pagos, não são considerados como período de inadimplência para fins de suspensão ou rescisão do contrato.

Além disso, a nova regra é expressa: a operadora deve, obrigatoriamente, esgotar todas as formas de notificação antes de suspender ou cancelar o contrato. Também autoriza a negociação de valores em aberto e, caso a pessoa consumidora questione a dívida, a empresa deve conceder prazo de 10 dias para que o pagamento seja efetuado, se houver  algum valor em aberto.

Por outro lado, não são todas as pessoas consumidoras que têm facilidade com e-mail ou aplicativos digitais de comunicação. Por isso, é muito importante que você se assegure da origem da mensagem e confirme se o contato é da própria operadora. Utilize o canal de fácil utilização para conferir se a mensagem está correta e confira mais orientações do Idec para não cair em golpes.