Quem nunca recebeu uma ligação indesejada de uma empresa na pior hora do dia ou que se irritou com aquelas insistentes que sempre desligam que atire a primeira pedra. E o pior que é só conversar com alguém que você percebe que essa prática é recorrente e com todo mundo. O telemarketing abusivo não pode ser feito e existem regras que as empresas do setor devem seguir.

Nos próximos tópicos você vai entender o que é o telemarketing abusivo e como você pode se defender dele. Confira!

1. O que é o telemarketing abusivo?

O telemarketing ativo é aquele de oferecimento de produtos e serviços, exceto quando não há uma relação contratual prévia com a empresa, quando não é caso de cobrança de dívidas e quando não é pedido de doação. O problema não é apenas o oferecimento, mas a abusividade nessa postura.

A situação é preocupante: dados recentes da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) indicam que 92% dos consumidores afirmaram não ter relação com a empresa que os ligou, ou seja, não haviam previamente contratado nenhum serviço. Além disso, 99% dos consumidores declararam não ter consentido em receber ligações com oferta de produtos e serviços.

As ligações ocorrem aos montes, com números dos mais diferentes tipos, DDDs, independentemente do horário. Tem ligação de manhã, tarde, noite, até madrugada.

Tudo isso configura o que é chamado de telemarketing abusivo. É basicamente quando as empresas abusam do bom senso e passam a te importunar o dia inteiro com ligações que, muitas vezes, sequer são completadas. Eles te ligam, você atende e desligam. Você não consegue passar o dia sem se desconcentrar com ligações insistentes.

Há relatos de pessoas que perdem oportunidades de emprego ou até de pacientes que poderiam ser beneficiados com doações de órgãos que não atendem o telefone por medo de ser uma empresa de telemarketing.

A situação é também abusiva quando se aproveitam da grande vulnerabilidade de alguns consumidores, como é o caso do assédio a idosos e aposentados para contraírem empréstimos consignados.

Por todos esses motivos, os serviços precisam ser regulados para que eles possam respeitar os direitos constitucionais de privacidade e de intimidade dos consumidores.

2. Quais regras as empresas devem seguir?

Não existe uma lei própria que regule as empresas de telemarketing e esse é o grande problema do setor. Apesar disso, existem algumas regras feitas pela própria Senacon e também pela Anatel que ajudam o consumidor.

A primeira delas é o uso da lista de bloqueios, em que você proíbe que empresas de telemarketing liguem para o seu número. É o caso de algumas leis locais, das listas de alguns Procons (como o "Não Me Ligue", em SP) e a iniciativa do cadastro Não Me Perturbe para o setor de telecomunicações e o de crédito consignado. Porém a eficácia delas ainda é muito limitada. As reclamações permanecem altas e os setores em que essas listas funcionam são muito específicos. 

Além disso, existem outras regras mais atuais feitas por órgãos públicos, que avançam na proteção aos consumidores.

3. O que mudou nos últimos tempos?

Algumas mudanças foram realizadas nos últimos meses. A primeira e mais conhecida é o uso do prefixo 0303 para as chamadas de telemarketing. Essa medida da Anatel faz com que as empresas do setor sejam obrigadas a ligar de números de telefone com o 0303 no início para deixar claro ao consumidor que aquela é uma chamada de telemarketing.

A agência também determinou o uso do prefixo 0304 para as chamadas de cobrança, com o mesmo objetivo de aplacar o uso indevido dos recursos de numeração para telemarketing abusivo.

A outra medida adotada foi a de diminuir a ligação feita pelos chamados robocalls - aquelas ligações automatizadas e disparadas em massa, especialmente aquelas em que uma voz gravada te atende e desliga após alguns segundos. As empresas que utilizarem desse artifício em mais de 100 mil chamadas diárias de menos de três segundos serão suspensas pela Anatel por até 15 dias ou até se comprometerem formalmente junto à agência reguladora de que não farão mais esse tipo de ligação para os consumidores. 

A Anatel também encerrou a gratuidade para chamadas com menos de três segundos. Originalmente, essas ligações não eram cobradas para não prejudicar os consumidores, mas, na prática, a agência entende que o fim da gratuidade pode diminuir a prática de automatização em massa das ligações.

A agência se comprometeu em divulgar, mensalmente, a lista dos maiores usuários ofensores em termos de chamadas curtas. Isso após a consolidação em distintas redes de prestadoras de telecomunicações das chamadas realizadas, com o objetivo de dar transparência e controle social.

Além disso, a Anatel determinou que as operadoras telefônicas terão de criar, nos próximos 60 dias, um portal público e unificado para que o consumidor consulte a empresa que está fazendo as ligações inoportunas. O portal ainda não está disponível. 

Por fim, a Senacon emitiu uma medida cautelar em que suspende a atuação de 180 empresas suspeitas de realizarem o telemarketing abusivo. Essa decisão mencionou contribuições do Idec (veja a nota sobre o assunto), utilizou dados de reclamações do Sindec e do Consumidor.gov e foi tomada em parceria com Procons com o objetivo de “combater ligações que ofereçam produtos ou serviços sem autorização dos consumidores”.

4. O que o consumidor deve fazer?

O consumidor tem alguns caminhos que pode seguir. O primeiro deles é cadastrar o número dele no site Não Me Perturbe. Aquele que serve apenas para chamadas de empresas bancárias de crédito consignado e operadoras de telecomunicações.

Você também pode procurar o Procon da sua cidade para formalizar reclamações e denúncias e saber quais medidas ele possui a respeito do assunto. Em alguns, há também listas em que você cadastra o seu número e não recebe mais ligações de determinadas empresas. As principais iniciativas dessa natureza são: AM, PA, AC, MA, CE, RN, PB, MG, ES, RJ, SP, PR, SC, RS, GO, MS, TO e DF.

As denúncias também podem ser feitas pelo novo canal criado pelo Ministério da Justiça. É só acessar o link denuncia-telemarketing.mj.gov.br.

Caso precise do telefone da Anatel para reclamação, é o 1331. Você também pode acessar o site consumidor.gov para reclamar de alguma empresa.

Além disso, o consumidor pode verificar qual empresa o ligou através do site Qual Empresa Me Ligou, que começou a ser implementado em janeiro de 2023. Posteriormente, o consumidor pode falar diretamente com as empresas (nos SACs, ouvidorias ou telefones diretos) para fazer uma reclamação formal contra o telemarketing realizado por elas. Se o problema não for resolvido, você pode entrar com uma ação judicial contra a empresa abusiva.

O Idec também defende propostas de que o consumidor só deve receber ligações de telemarketing com consentimento expresso e específico. Ou seja, os cidadãos só poderiam receber ligações de empresas depois de terem autorizado especificamente o oferecimento desses produtos e serviços.

Essas não são as melhores formas de se combater o telemarketing abusivo. É preciso uma regulação própria do setor que impeça esse tipo de atividade pelas empresas. E é nesse sentido que o Idec atua e contribui para importantes discussões na atualidade. De pressionar os órgãos responsáveis para que uma legislação realmente eficaz e que proteja os consumidores de verdade seja feita. Conheça mais sobre o Idec e apoie essa e outras lutas!