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Soluções para violações de seus direitos como consumidor

10+ Procuradas

Arrependimento de compra

O direito de arrependimento existe para proteger o consumidor contra  vendas agressivas que podem levar à compra por impulso, principalmente pela internet. Mas também se enquadra em vendas realizadas porta a porta, telefone e outras realizadas fora do estabelecimento comercial.

Você tem o prazo de 7 dias para desistir do produto ou contrato a contar do ato de sua assinatura ou do recebimento do produto. O fornecedor não pode exigir o motivo da devolução nem cobrar qualquer tipo de taxa. O valor deve ser devolvido em sua totalidade, incluindo o frete, e os custos da devolução via correios também ficam por conta do fornecedor.

A loja também não pode exigir que o produto esteja lacrado, já que para exercer o direito de arrependimento é necessário o manuseio do produto para verificar que exatamente adquiriu.

Cancelamento - Academia

Há duas situações em que se deseja suspender ou cancelar a matrícula na academia:

Na ocorrência dos acontecimentos imprevistos, é possível suspender o pagamento das mensalidades e cancelar o contrato com a academia sem multas, além deter os valores pagos durante o período sem uso restituídos.

Os acontecimentos imprevistos podem ser uma greve, uma enchentes ou uma pandemia. O requisito para  configurar essa situação é que ela não pode ser prevista quando o contrato foi assinado ou, se prevista, que os efeitos não possam ser evitados.

Defeito - Produto

Ao notar o defeito e comunicá-lo à empresa, ela tem 30 dias para consertar o produto (se possível) ou cumprir com uma das soluções de sua escolha:

  • Substituição do produto por outro do mesmo tipo, em perfeitas condições de uso
  • Restituição imediata da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos
  • Abatimento proporcional do preço, com devolução ao consumidor do valor pago a mais.

Se o conserto proposto pelo fornecedor puder comprometer a qualidade do produto ou puder diminuir o seu valor, o consumidor não será obrigado a esperar os 30 dias. É o caso de produtos essenciais, como geladeira, fogão, máquina de lavar, colchão, medicamentos, celular, computador e televisão.

Alguns exemplos de defeito:

  • Produto com prazos de validade vencido
  • Produto deteriorado, alterado, avariado, falsificado, corrompido, nocivo à saúde
  • Produto em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação
  • Produtos inadequados ao fim a que se destinam.

É importante se atentar para o prazo para reclamar dos defeitos aparentes e de fácil constatação:

  • Produtos não duráveis, como comida: 30 dias
  • Produtos duráveis, como roupas: 90 dias
  • Os prazos se iniciam a partir da data de entrega do produto.

Quando o defeito é de difícil constatação, como um computador que passa a desligar sozinho, o prazo para reclamar se inicia a partir da percepção do defeito. Este é o chamado “vício oculto”, um problema de funcionamento que não é resultado do desgaste natural do produto, e que o consumidor só tem condições de detectar depois que o utiliza. Neste caso, o prazo para reclamação se inicia apenas após o descobrimento deste vício.

Plano de saúde individual / familiar antigo - Adaptação ou migração do contrato

A adaptação ou a migração são destinadas a contratos antigos (assinados antes de janeiro de 1999), sejam eles individuais, familiares ou coletivos. Os contratos antigos são regulamentados pelo Código de Defesa do Consumidor (”CDC”) e a adaptação ou migração significam que ao contrato também passará a ser aplicada a Lei de Planos de Saúde (Lei nº 9.656/98).

Plano de saúde individual / familiar novo ou adaptado - Descredenciamento

Segundo as regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a operadora de planos de saúde que descredenciar hospitais ou prestadores de serviços de atenção à saúde não hospitalares como clínicas, profissionais de saúde autônomos, serviços de diagnóstico por imagem e laboratórios, é obrigada a substituí-los.

 

Para os contratos novos, assinados a partir de 1999, a Lei admite o descredenciamento de um hospital, desde que o plano de saúde o substitua por outro equivalente. Antes de realizar o descredenciamento do hospital, é obrigatório que a operadora comunique o consumidor. A mudança deve ser comunicada aos consumidores e à ANS com pelo menos 30 dias de antecedência e deve permanecer acessível por 180 dias. Não comunicar mudanças na rede é uma irregularidade que permite a aplicação de multa por órgãos de fiscalização.

Além disso, todo e qualquer descredenciamento, incluindo de serviços não hospitalares, deve ser precedido de substituição na rede, para que o consumidor não seja prejudicado. Assim, é admitido o descredenciamento de um hospital, laboratório ou prestador de serviços, desde que o plano de saúde o substitua por outro equivalente.

Vale ressaltar que a Lei de Planos de Saúde fala especificamente de hospitais quanto à necessidade de notificação, mas entendemos que toda a rede credenciada é parte essencial do contrato e que se não houve um comunicado específico quanto ao descredenciamento dos serviços em hospital, dos laboratórios e clínicas, é muito importante que seja feita a reclamação na ANS, já que o direito à informação é um direito básico dos consumidores e que a própria agência determina regras para substituição e descredenciamento de prestadores de serviço não hospitalar.

Alertamos também para a situação de consumidores com tratamento em curso, seja em hospitais ou clínicas particulares com cobertura do plano. A Lei determina que tratamentos em curso devem ser mantidos. Se o consumidor estiver internado e o descredenciamento ocorrer por vontade do plano de saúde, o hospital deverá manter a internação e a operadora deverá arcar com as despesas até a alta hospitalar. Se o descredenciamento do hospital decorrer de vontade deste, o Idec entende ser direito a manutenção da internação custeada pela empresa de plano de saúde. Se o consumidor tiver problemas para manter internações, quimioterapias, procedimentos de alta complexidade ou qualquer outro tratamento em curso, deve reclamar na ANS.

Dependendo da urgência, é possível também ajuizar uma ação judicial para garantir que o procedimento seja efetuado no tempo adequado. A interrupção é considerada uma prática abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor.

Em casos como esse, sobretudo se já há algum tratamento em curso ou situação emergencial, a justiça tem um entendimento bastante favorável ao consumidor. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) considera que o consumidor deve ser informado tanto sobre o descredenciamento de hospitais, quanto outros estabelecimentos de saúde: clínicas, profissionais de saúde autônomos, serviços de diagnóstico por imagem e laboratórios (REsp 1.677.743 / SP, REsp 1.561.445 / SP, REsp 1725092 / SP,  REsp 1349385 / PR, REsp 1119044 / SP). Além disso, o STJ também considera que o descredenciamento que não segue as regras da Lei de Planos de Saúde e do Código de Defesa do Consumidor é prática abusiva (REsp nº 1.119.044/SP, Min. Rel. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 22.02.2011, DJe 04.03.2011).

Em último caso, se o descredenciamento foi tão grande a ponto de inviabilizar a continuidade no plano, embora não seja o ideal, o consumidor sempre tem o direito de efetuar portabilidade para outro plano ou operadora.

Cobrança Indevida - taxas no cartão de crédito

A cobrança de tarifas indevidas em cartões de crédito fere o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que protege o consumidor contra práticas abusivas e exige informação clara sobre custos.

Para garantir seus direitos, você deve exigir discriminação detalhada das tarifas cobradas e contestar cobranças indevidas junto à instituição financeira.

Principais cobranças indevidas:

  • TAC (Tarifa de Abertura de Crédito): Cobrança administrativa realizada sem transparência e sem justificativa adequada, considerada abusiva. O consumidor tem direito à devolução em dobro dos valores pagos (arts. 6º, III; 39, V e art. 42, parágrafo único, CDC e Sumula 565 do Superior Tribunal de Justiça).
  • TLA (Tarifa de Liquidação Antecipada): Proibida em contratos firmados a partir de 06/12/2007, a cobrança da TLA mesmo prevista em contrato caracteriza lucro excessivo e abusivo, passível de restituição. Fundamenta-se no CDC e na Resolução nº 3.516/2007 do Banco Central.
  • Boletos bancários: Cobranças de boletos para formalizar operações de crédito ou arrendamento são ilegais desde 2009, conforme normas do Banco Central. Custos administrativos já estão incluídos no preço do serviço e não podem ser repassados ao consumidor, sendo sua cobrança considerada abusiva (arts. 6º, III e IV; 39, V, CDC).
Plano coletivo novo ou adaptado - Negativa de cobertura de consultas, exames e procedimentos

A negativa de cobertura pode ser definida como a limitação ou exclusão de determinado procedimento – exames, consultas e tratamentos – do contrato do plano de saúde.

Energia elétrica - taxas e tarifas

Conheça os diferentes tipos de tarifa de energia elétrica e o funcionamento resumido de seus cálculos de cobrança.

Tarifa Padrão

A operadora cobra do consumidor um valor mínimo, independentemente de ter havido algum consumo, como manutenção do serviço. A cobrança está relacionado à forma de instalação elétrica do imóvel:

  • Monofásica: valor equivalente ao uso de 30 Kwh
  • Bifásica: valor equivalente ao uso de 50 kWh
  • Trifásica: valor equivalente ao uso de 100 kWh

O restante da tarifa é o valor cobrado por quilowatt-hora (kWh) consumido. O valor do kWh varia de acordo com a prestadora do serviço e sua cobrança funciona de acordo com a faixa de consumo do consumidor - quanto maior o consumo, mais elevado é o preço da conta.


Tarifa Social

A Tarifa Social de Energia Elétrica (TSEE) é um desconto para consumidores de baixa renda. Este desconto é aplicado conforme a faixa de consumo mensal:

  • 101 a 220 kWh - 10% de desconto
  • 31 a 100 kWh - 40% de desconto
  • 0 a 30 kWh - 65% de desconto
  • até 50 kWh - 100% de desconto para famílias indígenas e quilombolas  

São considerados consumidores de baixa renda:

  • Família inscrita no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal e com renda mensal de até meio salário mínimo;
  • Idosos com 65 anos ou mais que recebam o Benefício de Prestação Continuada da Assistência social
  • Pessoas com deficiência que recebem o Benefício de Prestação Continuada da Assistência social
  • Família inscrita no Cadastro Único com renda mensal de até 3 salários mínimos, que tenha portador de doença ou deficiência que necessite de uso contínuo de equipamentos que utilizem energia elétrica.

É importante ressaltar que o benefício pode ser concedido no Cadastro Único em apenas uma residência da família. Caso a família tenha mais de uma residência, deve optar em qual será aplicada a tarifa social.

Desde novembro de 2021 o benefício de Tarifa Social passa a ser concedido automaticamente para famílias inscritas no Cadastro Único ou Benefício de Prestação Continuada, não sendo mais necessário solicitar à distribuidora de energia elétrica de cada região.

 
Tarifa Branca

A tarifa branca é uma modalidade tarifária opcional, cujo valor varia para cada dia e horário de consumo, conforme a faixas estabelecidas pela distribuidora de energia local:

  • Horário de ponta, que costuma se concentrar na faixa das 18h30 até as 20h, quando o sistema precisa trabalhar mais, o que torna o custo de produção maior
  • Faixa intermediária, que geralmente fica 1 hora antes e 1 hora depois da ponta
  • Fora de ponta, em que a demanda de energia é menor e, portanto, é mais barato produzi-la - faixa também aplicada em feriados nacionais e finais de semana

A principal diferença com relação à Tarifa Padrão é que o valor deixa de ser cobrado de forma igual o dia todo. Com isso, quem consegue consumir mais energia fora dos horários de pico acaba pagando menos na conta.

O processo de adesão à Tarifa Branca é gratuito. Solicite a troca de medidor de energia à distribuidora, que tem um prazo de 30 dias para fazer a mudança. É seu direito voltar para a tarifa padrão a qualquer momento, caso não tenha visto uma redução da conta de luz ou caso a conta tenha subido. E caso solicite o retorno para a Tarifa Branca novamente, pode ser exigido um período de espera de seis meses.

Leitura do medidor de gás

A leitura do consumo de gás é feita de forma semelhante à de energia elétrica e de água: por meio da diferença entre duas leituras sucessivas; subtraindo-se o valor apontado pelo medidor na última leitura do valor apontado na leitura imediatamente anterior. A isto se convencionou chamar "volume medido".

Celular pós-pago - Serviço de Valor Adicionado ("SVA")

O Serviço de Valor Adicionado ou Serviço de Valor Agregado (“SVA”), de acordo com o art. 61 da Lei nº 9.472/1997, é uma atividade diferente do serviço de telecomunicações normalmente oferecido pelas operadoras.

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