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Soluções para violações de seus direitos como consumidor

10+ Procuradas

Cancelamento - compra, serviço, contrato

O cancelamento de um contrato pode ocorrer quando o produto ou serviço apresenta algum problema de defeito de produto ou defeito de serviço, quando o fornecedor descumpre a oferta ou pela vontade das partes, que é o que trataremos a seguir.

Geralmente os contratos reservam ao fornecedor o direito de cancelar o vínculo, então é preciso se atentar se há cláusula que confere o mesmo direito a você. Se o direito de cancelar for apenas para o fornecedor, trata-se de uma prática abusiva. Sempre que topar com uma cláusula desse tipo, saiba que você tem o mesmo direito.

Em muitos serviços, o fornecedor impõe um prazo mínimo para a continuidade dos serviços, conhecido como prazo de fidelidade, e cobra uma multa quando o cancelamento é solicitado antes do fim desse período. Contudo, essa cobrança deve ser proporcional ao tempo que falta de vigência da fidelização e ao valor do do serviço, cujos cálculos devem estar previstos em contrato. A multa compensatória não pode ser superior a 10% do valor restante para encerramento do contrato.

O consumidor tem direito a rescindir o contrato sem pagar multa, mesmo estando dentro do período de fidelidade, quando:

  • Cancelamento devido à má qualidade na prestação do serviço
  • O consumidor não tem mais condição de pagar pelo serviço (neste caso, depende de aceitação pela empresa).
Direito ao arrependimento de compra ou serviço

O direito de arrependimento vale, em regra, para contratações feitas fora do estabelecimento comercial, como compras online, por telefone, a domicílio ou por catálogo.

Nesses casos, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o prazo de 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, para desistir da contratação. A ideia é proteger quem comprou sem contato direto com o produto ou sob maior pressão comercial.

Ao exercer esse direito dentro do prazo, o consumidor deve receber de volta, de forma integral, todos os valores pagos, inclusive frete ou qualquer outra cobrança vinculada à compra.

A empresa deve oferecer meio facilitado para o pedido de cancelamento, inclusive pela mesma ferramenta usada na contratação, e comunicar imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão para que não haja cobrança ou para que seja feito o estorno.

Dica: Sugerimos que a manifestação do arrependimento com pedido de cancelamento seja feita por escrito e com prova, como e-mail, protocolo, chat, print da tela ou mensagem no aplicativo. Guarde também comprovantes da compra, da data de entrega e do pedido de cancelamento.

Cancelamento - Academia

Há duas situações em que se deseja suspender ou cancelar a matrícula na academia:

Na ocorrência dos acontecimentos imprevistos, é possível suspender o pagamento das mensalidades e cancelar o contrato com a academia sem multas, além deter os valores pagos durante o período sem uso restituídos.

Os acontecimentos imprevistos podem ser uma greve, uma enchentes ou uma pandemia. O requisito para  configurar essa situação é que ela não pode ser prevista quando o contrato foi assinado ou, se prevista, que os efeitos não possam ser evitados.

Defeito - Produto

Ao notar o defeito e comunicá-lo à empresa, ela tem 30 dias para consertar o produto (se possível) ou cumprir com uma das soluções de sua escolha:

  • Substituição do produto por outro do mesmo tipo, em perfeitas condições de uso
  • Restituição imediata da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos
  • Abatimento proporcional do preço, com devolução ao consumidor do valor pago a mais.

Se o conserto proposto pelo fornecedor puder comprometer a qualidade do produto ou puder diminuir o seu valor, o consumidor não será obrigado a esperar os 30 dias. É o caso de produtos essenciais, como geladeira, fogão, máquina de lavar, colchão, medicamentos, celular, computador e televisão.

Alguns exemplos de defeito:

  • Produto com prazos de validade vencido
  • Produto deteriorado, alterado, avariado, falsificado, corrompido, nocivo à saúde
  • Produto em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação
  • Produtos inadequados ao fim a que se destinam.

É importante se atentar para o prazo para reclamar dos defeitos aparentes e de fácil constatação:

  • Produtos não duráveis, como comida: 30 dias
  • Produtos duráveis, como roupas: 90 dias
  • Os prazos se iniciam a partir da data de entrega do produto.

Quando o defeito é de difícil constatação, como um computador que passa a desligar sozinho, o prazo para reclamar se inicia a partir da percepção do defeito. Este é o chamado “vício oculto”, um problema de funcionamento que não é resultado do desgaste natural do produto, e que o consumidor só tem condições de detectar depois que o utiliza. Neste caso, o prazo para reclamação se inicia apenas após o descobrimento deste vício.

Danos por falha no fornecimento de energia

Queda no fornecimento de energia: aparelhos danificados

O fornecimento de serviços de energia elétrica é um dos direitos fundamentais do consumidor (pessoa física ou jurídica), garantido pela Constituição Federal de 1988 e protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).  A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), é o órgão que regula, fiscaliza e controla o setor no Brasil.

O serviço de distribuição de energia, bem com um sistema de fornecimento com qualidade, segurança, atendimento digno, eficiente e efetivo, integra o conjunto de serviços públicos essenciais ao cidadão. A sua interrupção repentina muitas vezes causa prejuízos ao usuário relativos a panes em equipamentos elétricos e serviços que eventualmente deixar de executar devido à falta de energia na residência ou estabelecimento em geral.

É de responsabilidade da concessionária ressarcir aos consumidores os prejuízos causados pelas quedas repentinas de energia, devido à falha na prestação do serviço, independentemente da existência de culpa ou dos motivos que lhe deram origem – eventos da natureza, falhas técnicas no sistema, intervenção de terceiro.

Nessas hipóteses, quando ocorrem os chamados apagões elétricos, ou blecautes, o restabelecimento do serviço de energia pode demorar horas ou dias. De acordo com a lei, o consumidor que se sentir prejudicado tem o direito a requerer à concessionária indenização relativa a dano moral, dano material e lucro cessante.

A título de exemplos, considera-se dano material quando a interrupção causa defeito ou perda de equipamento elétrico (tv, geladeira, máquina de lavar etc.) ou alimentos sob refrigeração, custo com serviços/reparos. O dano moral, por sua vez, pode ser ocasionado pelo sofrimento, desconforto extremo, angústia ou risco à saúde, como a impossibilidade de utilizar uma cadeira motorizada para se locomover, dependência de aparelhos respiratórios ou privar-se de medicação que requer acondicionamento especial. Quando o consumidor estiver impedido de realizar um serviço em razão da falta de energia elétrica, poderá requerer os lucros cessantes, ou seja, a indenização pelo valor que deixou de receber.

Para comprovar o dano, o Idec orienta o consumidor a reunir o maior número possível informações: marca, modelo e fotografias de equipamento, nota fiscal, relatório de assistência-técnica, laudo médico, fotografia dos alimentos estragados, remédios, e-mails que constem a data de entrega de serviços, anotação de dia e horário aproximado da ocorrência e outros. É facultado à concessionária agendar uma vistoria no local.

A Resolução 1.000/2021 da ANEEL em seu artigo 602, determina que o consumidor teria 5 anos para exigir a reparação dos danos causados, entretanto, o Idec compreende que o prazo deveria ser até 10 anos após a data do dano para registrar a reclamação e 90 dias para entregar documentos complementares solicitados pela concessionária, tendo em vista o entendimento do Superior Tribunal de Justiça sobre o tema. 

  • O prazo para vistoria, regra geral, é de 1 dia útil a 10 dias corridos, a depender do tipo de equipamento. 
  • Prazo de resposta da concessionária: até 15 dias corridos para requerimentos realizados em até 90 dias da data do dano. 
  • Se a reclamação for após 90 dias, o prazo de resposta da empresa é 30 dias. 
  • O pagamento deve ocorrer no prazo de até 20 dias da data da resposta.

Ressaltamos, ainda, que a cada solicitação de ressarcimento, o consumidor pode incluir danos referentes a um ou mais equipamentos, não sendo necessário apresentar pedidos separados para cada item. 

Saiba também:

A prestação dos serviços de energia elétrica ao cidadão é de competência e responsabilidade públicas federais, exercidas por meio de convênios de cooperação com empresas concessionárias, as quais atuam nos diversos estados e municípios para a prestação do serviço público.

O Operador Nacional do Sistema Elétrico (ONS) coordena e controla toda a infraestrutura operacional  das instalações de geração e transmissão de energia elétrica do Sistema Interligado Nacional (SIN), o qual faz a interconexão dos sistemas elétricos entre as regiões do país através da malha de transmissão. Ambos operam sob a fiscalização a Aneel.

 


 

Entrega atrasada
Entrega atrasada não é “azar”: sendo assim, quando a empresa promete um prazo e não o cumpre, isso se chama descumprimento de oferta. De acordo com Código de Defesa do Consumidor (CDC), toda informação ou publicidade suficientemente precisa (tais como prazo, forma de entrega, frete e condições) compartilhados pelo fornecedor deve ser cumprida nos exatos termos em que foi anunciada. Ou seja, o prazo combinado vale para todos os efeitos legais, esteja ele no anúncio, no carrinho do e-commerce, no pedido, na nota, no WhatsApp ou no e-mail.
 
Se a empresa não dá satisfação, prolonga o prazo sem sua concordância ou simplesmente não entrega o produto adquirido, você pode escolher alguma das seguintes opções: exigir que a entrega aconteça exatamente como prometido, aceitar produto/serviço equivalente, ou cancelar a compra com devolução imediata do que pagou, sem falar que ainda existe a possibilidade de reivindicar uma indenização por perdas e danos quando houver prejuízo (ex.: você precisou comprar outro item urgente, perdeu evento, teve gasto extra com transporte etc).
 
Dica prática: Nas compras online, a regra que deve prevalecer é a transparência total, portanto, quando for comprar algum produto, procure saber se ele já está em estoque na loja. Caso não esteja, a empresa deve informar quanto tempo levará para ficar disponível. Nesse sentido, também solicite que o prazo de entrega seja registrado na nota fiscal ou recibo, e não se esqueça de guardar prints de status de entrega, trocas de e-mails e números de protocolo, pois assim será mais fácil exigir seus direitos

 
Informação

De todos os direitos do consumidor, o da informação talvez seja o mais importante, porque é por meio dele que o consumidor vai ser capaz de tomar decisões de compra mais conscientes. O direito de informação e a liberdade de escolha são duas faces da mesma moeda. 

Se de um lado existe o direito do consumidor de ser informado, do outro há o dever legal imposto às empresas de informar, pois são elas que detêm todo o conhecimento técnico acerca do processo de produção dos seus produtos, ou da prestação dos seus serviços, de modo que o consumidor é, por assim dizer, um leigo, um sujeito presumidamente vulnerável na forma da lei. 

Partindo dessa premissa, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabeleceu de forma bem didática no seu artigo 6º, inciso III que constitui direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. 

Como desdobramento prático desse direito, o consumidor não pode, por exemplo, ser obrigado a cumprir um contrato cujas cláusulas tenham sido escritas de uma forma que dificulta o seu entendimento sobre o conteúdo ali exposto. Quando isso acontece, o contrato deve ser interpretado de maneira mais favorável ao consumidor, uma vez que o fornecedor tem a obrigação de informar de maneira clara, adequada, precisa e ostensiva sobre as condições do negócio.  

Confira abaixo outros exemplos: 

  • As operadoras de planos de saúde têm a obrigação de informar individualmente aos seus segurados o descredenciamento de médicos e hospitais da sua rede. 
  • As companhias aéreas têm o dever de informar aos passageiros, com antecedência mínima de 72 horas, qualquer mudança de itinerário ou horário dos voos programados. 

Como consequência do direito de informação, também podemos citar a lupa ‘’alto em’’ que consta na rotulagem frontal dos produtos alimentícios, que têm a função de alertar o consumidor sobre os malefícios de tais produtos.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ), que é a maior autoridade brasileira em matéria de Direito do Consumidor, definiu um entendimento segundo o qual o direito de informação se subdivide em quatro categorias: 

  • informação-conteúdo: características intrínsecas do produto e serviço
  • informação-utilização: aquela clássica expressão ‘’modo de usar’’ que fica gravada nos rótulos dos produtos, ou que o prestador de serviço fornece
  • informação-preço: custos, formas e condições de pagamento
  • informação-advertência: riscos do produto ou serviço. 

     Por fim, é importante dizer que se o consumidor sofrer algum prejuízo moral ou material em razão da falta de assistência informacional, o fornecedor deverá ser responsabilizado a reparar os danos eventualmente sofridos. 

 

 

Plano individual / familiar novo ou adaptado - Negativa de consultas, exames e procedimentos

A negativa de cobertura pode ser definida como a limitação ou exclusão de determinado procedimento – exames, consultas e tratamentos – do contrato do plano de saúde.

Para contratos novos, ou seja, assinados a partir de 1999, podem ocorrer casos de negativa de cobertura com a justificativa de que o procedimento solicitado não se encontra no rol de coberturas obrigatórias da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Apesar de debates anteriores sobre a natureza do rol (se taxativo ou exemplificativo), a Lei nº 14.454/2022 alterou a Lei dos Planos de Saúde para estabelecer critérios que permitem a cobertura de tratamentos e procedimentos não listados no rol, desde que haja comprovação científica, recomendação da Comissão Nacional de Incorporação de Tecnologias no Sistema Único de Saúde (Conitec) ou de órgão de avaliação de tecnologias em saúde de renome internacional. Assim, mesmo que um procedimento não conste expressamente no rol vigente (atualmente regido pela RN 465/2021 e suas atualizações, como a RN 592/2023), sua cobertura pode ser devida se preenchidos esses requisitos, prevalecendo a prescrição médica fundamentada. É possível buscar o Poder Judiciário caso a negativa persista.

Solicitação de médico credenciado

O consumidor tem o direito de realizar exame diagnóstico e/ou cirurgia, mesmo que a solicitação tenha sido feita por médico não pertencente à rede própria, credenciada, referenciada ou cooperada pela empresa de assistência à saúde. Se a empresa negar o procedimento, com base nessa alegação, estará adotando postura ilegal.

Fisioterapia

O Idec entende que é dever da empresa de assistência à saúde garantir a cobertura ao tratamento fisioterápico. Além do dever de cobertura para tratamento fisioterápico, o Idec entende, e a lei agora ampara, que as empresas de assistência à saúde não devem limitar a quantidade de sessões para tal tratamento, sendo necessário respeitar a quantidade de sessões indicadas pelo médico.

Sessões de psicoterapia, terapia ocupacional, fonoaudiologia e nutrição

Essas sessões fazem parte do rol de procedimentos de cobertura obrigatória!O rol de procedimentos de cobertura obrigatória é uma listagem elaborada pela ANS da qual constam os procedimentos (exames, cirurgias etc.) que obrigatoriamente deverão ser cobertos pelas operadoras de planos de saúde. É aplicado aos contratos novos, ou seja, aqueles que foram assinados a partir de janeiro de 1999, quando entrou em vigor a Lei de Planos de Saúde (Lei 9.656/98).

Importante: Com a Lei nº 14.454/2022, a cobertura para psicoterapia, terapia ocupacional e fonoaudiologia tornou-se obrigatória e sem limites de sessões, quando houver indicação do médico ou odontólogo, superando os limites anteriormente impostos por Resoluções Normativas da ANS. Para nutrição, os limites e critérios de cobertura ainda são definidos pelo rol vigente da ANS (atualmente RN 465/2021 e suas atualizações), sendo fundamental a indicação profissional e a verificação das diretrizes de utilização (DUT) para cada caso.

O Idec entende, e a Lei 14.454/2022 reforça para diversas terapias, que as empresas de assistência à saúde não devem limitar a quantidade de sessões para tratamento, sendo necessário respeitar a quantidade de sessões indicadas pelo profissional de saúde.

Cartão SUS

Nenhum beneficiário de plano de saúde poderá ter seu atendimento negado caso não esteja com o número do CNS – Cartão Nacional de Saúde - ou poderá ter seu plano de saúde cancelado devido à ausência deste.

 

Cadastro Positivo - Cancelamento

O Cadastro avalia todas as informações financeiras, o histórico de crédito e informações de familiares do consumidor e lhe atribui uma nota, que geralmente vai de 1 até 1000. Administrado pelos chamados birôs de crédito - Serasa, Boa Vista, Quod e SPC - essa pontuação é repassada a varejistas e instituições financeiras, podendo ser usada para autorizar uma compra a prazo ou um financiamento.

A inserção do consumidor no Cadastro Positivo, criado pela Lei nº 12.414/2011, dependia da autorização do consumidor até abril de 2019, quando a lei foi alterada pela Lei Complementar nº 166/2019.

Atualmente, a inserção no Cadastro é automática para todos os brasileiros com CPF, de modo que todos terão suas informações financeiras repassadas aos birôs de crédito, independente de autorização.

Segundo o sistema financeiro, o Cadastro Positivo diminuirá a assimetria de informações, possibilitando a redução da taxa de juros para os bons pagadores. No entanto, o Idec desconfia dessa promessa, uma vez que a quantidade de endividados e desempregados no Brasil é gigante, de modo que os consumidores permanecerão recebendo avaliações negativas do sistema de proteção ao crédito.  

De acordo com a lei, as instituições financeiras podem manter bancos de dados com informações de adimplemento dos consumidores, mas estas devem ser expressas, objetivas e verdadeiras. Além disso, não podem causar qualquer discriminação, sendo vedado o uso de dados referentes à origem social e étnica, à saúde, à informação genética, à orientação sexual e às convicções políticas, religiosas, filosóficas e pessoais ou quaisquer outras informações excessivas que possam afetar os direitos de personalidade dos cadastrados.

 Apesar de a inclusão no cadastro ser positiva, o consumidor possui uma série de direitos, como:

Obter o cancelamento do cadastro quando solicitado;

  • Entrar ou sair do banco de dados quando desejar;
  • Requerer a suspensão do Cadastro, para que a nota não seja enviada às empresas;
  • Fazer consultas gratuitas, a qualquer tempo e diversas vezes;
  • Solicitar acesso a quais dados são utilizadas e ao histórico de crédito;
  • Conhecer os critérios utilizados para avaliação de crédito, bem como quem possui a sua informação;
  • Solicitar a correção de qualquer informação errada;
  • Solicitar a revisão de decisão tomada pela empresa automaticamente (por uma máquina) e;
  • Ter os seus dados pessoais utilizados somente de acordo com a finalidade para a qual eles foram coletados.

Caso solicite a reinserção de seus dados no cadastro positivo, solicite uma cópia de um texto contendo seus direitos e listando os órgãos governamentais aos quais poderá recorrer caso algum direito seu seja desrespeitado.

Confira mais informações sobre o entendimento do Idec sobre o cadastro positivo na página especial sobre o tema .https://idec.org.br/cadastro-positivo

 

Garantia

Garantia legal

Ao adquirir um produto ou serviço, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura ao consumidor uma garantia mínima de 30 dias para bens não duráveis (como alimentos) e 90 dias para bens duráveis (como eletrônicos e móveis), contados a partir da entrega do produto ou da conclusão do serviço. Essa garantia deve cobrir reparos sem custos adicionais, caso o produto apresente defeito que não seja por mau uso do consumidor.

Se o produto apresentar defeito dentro do prazo de garantia, a empresa tem o dever de repará-lo ou em alguns casos substituí-lo sem custos. Caso não seja possível o conserto, o consumidor tem direito ao reembolso total ou à substituição por outro produto similar de igual valor.

Caso se trate de um vício oculto (aquele que somente se mostra apenas depois de certo tempo de uso, mas que não se trata do desgaste natural), o prazo começa a contar a partir do momento em que esse defeito é constatado pelo consumidor.

 

Garantia contratual

A garantia contratual é aquela oferecida pelo fornecedor além da garantia legal, com prazo e condições específicas definidas pelo fornecedor e informadas no termo de garantia. Ela não substitui a garantia legal, mas se soma a ela, ampliando a proteção do consumidor.

De acordo com o art. 50 do CDC, o fornecedor deve informar previamente, de forma clara, o prazo, a abrangência e eventuais excludentes de cobertura, garantindo que o consumidor conheça exatamente seus direitos.

Exemplo: Você compra uma TV de LED. Pela garantia legal do CDC, produtos duráveis têm 90 dias para problemas de fabricação. O fabricante ainda oferece uma garantia contratual de 12 meses. Isso significa que, somando os dois prazos, você tem total de 15 meses de cobertura para acionar o fabricante por defeitos cobertos, sem custos adicionais, desde que respeitadas as condições informadas no termo da garantia contratual.

 

Garantia Estendida

A garantia estendida funciona como um seguro, sendo um serviço adicional e opcional, oferecido pelo fornecedor ou por terceiros, que amplia o prazo de cobertura para reparos ou substituição do produto além da garantia legal e contratual.

Sua contratação não é obrigatória, devendo ser claramente explicada e consentida pelo consumidor, conforme o art. 6º, III, do CDC, que garante o direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços.

Ao contratar a garantia estendida, o consumidor deve receber a apólice ou contrato detalhado, contendo todas as informações sobre a cobertura, exclusões, prazo de vigência, procedimentos para acionamento e contatos da seguradora responsável. Essa documentação é essencial para garantir que o consumidor compreenda exatamente quais reparos ou substituições estão cobertos e como proceder em caso de defeito.

O período de vigência da garantia estendida inicia-se a partir do fim da garantia legal ou contratual do produto (a que vier por último), e não no momento da compra. Diferente da garantia legal e contratual, em que o contato para solicitar reparos é feito diretamente com o fabricante, na garantia estendida o consumidor deve acionar a seguradora indicada na apólice, seguindo os procedimentos ali previstos para obter o reparo, substituição ou ressarcimento do produto.

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