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Atualizado:
Por ser um serviço voltado à população, as empresas que realizam o transporte público são consideradas pelo código de defesa do consumidor como fornecedoras de serviços e os seus usuários são seus consumidores.
Dessa forma, as empresas de transporte coletivo são responsáveis por tudo o que ocorre com os seus passageiros e devem prestar um serviço com padrões adequados de qualidade, segurança e desempenho que atendam às demandas dos consumidores. Ao identificar qualquer transtorno enquanto utiliza o transporte público, como acidentes, assaltos, atrasos ou quaisquer outros eventos que lesem seus direitos, você pode denunciar aos órgãos responsáveis pela fiscalização na sua cidade. Afinal, reclamar é fundamental para fazer o serviço melhorar. Veja como!
• Havendo qualquer problema, a primeira coisa a se fazer é entrar em contato com os responsáveis pela gestão dos transportes na sua cidade ou estado, como a Secretaria Municipal de Transportes ou o Procon. Mas nem sempre é fácil saber que órgãos são esses. Para facilitar, o Idec disponibiliza um formulário com os contatos para reclamação dos órgãos dos estados e capitais brasileiros.
• As prefeituras, governos do estado e suas respectivas secretarias responsáveis pelo serviço de transporte devem disponibilizar um telefone para atendimento ao cidadão (SAC). Ligue, registre seu pedido ou reclamação, anote o protocolo de atendimento e peça um prazo para resposta.
• Em caso de dificuldade, resposta evasiva ou falta de resposta do órgão público, procure a ouvidoria. É sempre importante reclamar aos órgãos públicos para informar o problema encontrado e tentar resolvê-lo. Além disso, sua reclamação gera estatísticas que podem ser usadas para apontar prioridades e direcionar o planejamento da cidade. Outra maneira de fortalecer seu pedido é fazer abaixo-assinados ou petições e encaminhar aos órgãos responsáveis pelo serviço.
• Se os SACs ou a ouvidoria não resolveram seu problema, você pode enviar sua reclamação para o Procon da sua região e também registrá-la na agência reguladora correspondente, se houver. É importante ter a reclamação registrada no órgão de sua cidade para depois recorrer ao Procon.
• Se ainda assim o caso não for resolvido, faça sua denúncia ao Ministério Público e à Defensoria Pública. O Ministério Público deve ser usado preferencialmente para reclamações coletivas ou problemas que estão impactando diversas pessoas, já a Defensoria atende problemas pontuais enfrentados pessoas de baixa renda e pode também ser acionada para questões mais amplas.
• Você também pode acionar diretamente o Juizado Especial Cível. Para causas de valor igual ou inferior a 20 salários mínimos, não é necessária assistência de advogado. Nas causas de 20 a 40 salários mínimos, a assistência de um advogado é obrigatória.
• Use ainda a Lei de Acesso à Informação para solicitar aos órgãos públicos qualquer dado público por eles produzidos ou armazenados. Você tem direito a receber uma resposta em até 20 dias. Não é necessário apresentar justificativa para seu pedido de informação. Praticamente tudo, pela lei, deve ser disponibilizado ao cidadão. Caso o assunto seja sigiloso, deve haver justificativa.
• Para mais informações sobre como denunciar, reclamar e exigir, acesse o site do MoveCidade, app gratuito do Idec.
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