Ônibus que demora, corte de linha sem discussão e aviso prévio, pontos e terminais sem informações, bilhete eletrônico que não funciona, motorista mal-educado, veículo sem acessibilidade para pessoa com deficiência. Esses são apenas alguns dos graves problemas enfrentados pelos usuários de transporte público nas cidades brasileiras.

A primeira informação importante a se saber para resolver qualquer problema relacionado ao transporte público é que o usuário do serviço também é considerado consumidor. Por isso, neste mês de em que é celebrado o Dia do Consumidor, é fundamental reforçar que os direitos dos passageiros estão garantidos por quatro leis: 

1. Política Nacional de Mobilidade Urbana (PNMU - Lei 12.587/12)
2. Código de Defesa do Consumidor (CDC - Lei 8.078/90)
3. Lei de concessões de serviços públicos (Lei 8.987/95)
4. Código de defesa do usuário dos serviços públicos (Lei 13.460/17).

Mas quais são os direitos dos usuários de transporte público?

Apesar de ser difícil de se ver nas nossas cidades esses direitos serem totalmente respeitados, os principais direitos são:

Continuidade: o cidadão tem o direito de se deslocar em qualquer local e hora, sem interrupções, por isso o transporte público deve ser contínuo, 24 horas por dia, mesmo que seja somente um dos modos (ônibus, trem ou metrô).

Segurança: a segurança física do usuário precisa ser garantida durante todo o deslocamento.

Modernidade: as técnicas, equipamentos e instalações do serviço de transporte devem ser modernos e sempre melhorados.

Generalidade: o atendimento deve ser o mais abrangente possível, incluindo pessoas de todas as rendas, idades, raças, orientações sexuais etc.

Cortesia: o passageiro deve ser atendido com gentileza, especialmente nos casos de auxílio no embarque e desembarque de pessoas com deficiência e mobilidade reduzida.

Acessibilidade: o usuário deve ter autonomia nos deslocamentos desejados. Pessoas com deficiência e mobilidade reduzida têm direito a veículos, pontos de parada, estações e terminais acessíveis. Em caso de deficiência visual pode estar acompanhado de cão-guia e deve receber atendimento prioritário. 

Informação: para usar o transporte público com facilidade e independência, o passageiro precisa ter acesso a informações claras e acessíveis nos pontos de embarque e desembarque. Por exemplo: itinerários, horários, integrações e canais de atendimento.

Bilhete eletrônico: ninguém pode ser obrigado a usar bilhete eletrônico. Essa é uma ferramenta que deve facilitar, integrar e baratear o acesso ao transporte, e não ser uma dificuldade. É direito ser atendido com qualidade, facilidade e clareza para compra e recarga do bilhete. Não é permitido - ao governo ou empresa operadora - cancelar o bilhete eletrônico sem justificativa plausível ou cobrar taxa de conveniência obrigatória na venda de créditos.

Gratuidade: de acordo com a Constituição Federal, as pessoas com 65 anos ou mais podem acessar gratuitamente, mostrando o RG, os serviços de transporte que circulam na cidade e entre cidades vizinhas. A lei não prevê a gratuidade para pessoas com deficiência. Porém, leis estaduais e municipais podem ampliar os direitos dos idosos e garantir a gratuidade para pessoas com deficiência.

Não há lei federal que garanta gratuidade a estudantes. Mas há bons exemplos municipais que podem servir de inspiração. Em São Paulo, por exemplo, estudantes em geral pagam tarifa reduzida, e os de baixa renda têm gratuidade em duas catracagens por dia. Já no município de Maricá (RJ) o passe é livre para toda a população!

Para quem reclamar de um problema? 

Cada esfera governamental cuida de uma coisa diferente quando o assunto é transporte: 

• O Governo Federal é quem define as regras gerais de trânsito e transportes para todo o país, como o Código de Trânsito Brasileiro e a Política Nacional de Mobilidade Urbana (PNMU). Cuida das estradas federais, além do transporte interestadual rodoviário, fluvial e ferroviário. 
• Os governos dos estados são responsáveis pela maior parte das linhas de metrô e de trem; pelos corredores e ônibus metropolitanos, além de fiscalizar as linhas intermunicipais de ônibus. Também deve integrar os meios de transporte dos municípios. 
• Já as prefeituras têm como funções cuidar dos ônibus municipais, corredores, ciclovias, implantar a sinalização de trânsito e cuidar dos pedestres. Tem a obrigação ainda de elaborar o Plano de Mobilidade Municipal, que deve priorizar os meios de transporte ativos e coletivos.

Mas como fazer uma reclamação?

Havendo qualquer problema, a primeira coisa a se fazer é entrar em contato com os responsáveis pela gestão dos transportes na sua cidade ou estado. 

As prefeituras, governos dos estado e suas respectivas secretarias responsáveis pelo serviço de transporte devem disponibilizar um telefone para atendimento ao cidadão (SAC). Ligue, registre seu pedido ou reclamação, anote o protocolo de atendimento e peça um prazo para resposta. 

Em caso de dificuldade, resposta evasiva ou falta de resposta do órgão público, procure a ouvidoria. 

Se os SACs ou a ouvidoria não resolveram seu problema, você pode enviar sua reclamação para o Procon da sua região e também registrá-la na agência reguladora correspondente, se houver. 

Outra maneira de fortalecer seu pedido é fazer abaixo-assinados ou petições e encaminhar aos órgãos responsáveis pelo serviço. 

Se ainda assim o caso não for resolvido, faça sua denúncia ao Ministério Público e à Defensoria Pública.

É possível pedir o dinheiro de volta?

Se o serviço não for prestado de forma adequada, o usuário tem o direito de pedir o dinheiro da passagem de volta ou receber outra passagem (CDC, art. 6º VI e art. 20). Para isso, basta procurar o funcionário mais próximo da empresa (inclusive o cobrador) e solicitar. Se o pedido for negado, o passageiro pode reclamar seguindo esses passos:

• Anote os dados da linha - data e hora, local, sentido da linha e número do veículo;
• Registre uma reclamação pelo site ou telefone da transportadora (SAC);
• Não tendo a solicitação atendida, registre o caso no Procon da cidade;
• Caso envolva danos materiais ou morais (ofensa à moral, à honra, à privacidade, à intimidade, à imagem ou ao nome da pessoa), busque o Juizado Especial Cível.

Para saber mais sobre os direitos quando está no transporte público, conheça o Guia do Usuário de Transporte Público elaborado pelo Idec. Transporte público bom é um direito. Conheça as leis, reclame, fiscalize, participe!