Nos últimos dias, novas informações sobre o uso de medicamentos comprovadamente ineficazes para a Covid-19 pela operadora Prevent Senior tomaram conta do noticiário. A operadora, que foi alvo de três notificações extrajudiciais do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) desde o início da pandemia, é alvo de investigações por coagir médicos, distribuir “kits Covid”, disseminar informações falsas e realizar estudos clínicos de maneira irregular. 

Em agosto, o enviamos um dossiê ao Ministério Público de São Paulo e à CPI da Covid-19 no Senado reunindo indícios e informações que apontam para graves violações do Código de Defesa do Consumidor e da Lei de Planos de Saúde pela Prevent Senior. 

Na última sexta-feira, cobramos uma intervenção da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) na administração da operadora para garantir a continuidade do atendimento e a segurança dos usuários. 

Se você é usuário da Prevent Senior ou de outra operadora e identificou algum problema ou irregularidade no atendimento à Covid-19, veja quais são os seus direitos e o que você pode fazer:

1. Direito à informação

O acesso à informação é um direito básico assegurado aos consumidores e deve ser garantido em todos os aspectos da relação entre usuário e operadora de plano de saúde. É direito do paciente, por exemplo, conhecer os riscos e todos os detalhes antes de começar um tratamento, por exemplo. 

O Idec possui um modelo de carta que pode ser usado para demandar informações sobre a prestação de serviços por operadoras de planos de saúde. Clique aqui para saber mais e acessar o documento.

Outro aspecto fundamental, no caso dos serviços de saúde, é o direito que todo paciente tem de acessar o seu prontuário médico na íntegra a qualquer momento. Essa garantia está prevista no CDC (Código de Defesa do Consumidor) e também no Código de Ética Médica. 

Para acessar o seu prontuário, você deve fazer um pedido ao hospital ou ao médico responsável. Em caso de negativa, formalize uma reclamação (veja abaixo como fazer) e utilize o modelo de carta que nós elaboramos para esse tipo de situação.

2. Reclamação no SAC da empresa

Acesse o formulário de atendimento clicando aqui;

Guarde o número do protocolo; 

Se quiser, você também pode solicitar gravações de telefonemas feitos para a operadora. É um direito garantido no Decreto SAC;

3. Reclamação na ANS

• Acesse o formulário de atendimento clicando aqui;
• Se preferir, registre a sua queixa por telefone no Disque ANS: 0800 701 9656;
• O registro abrirá uma NIP (Notificação de Interdição Preliminar), que nada mais é do que um processo de mediação para solucionar o problema;
• A operadora será notificada e deverá responder no prazo de cinco dias úteis;
• Nos casos de reclamação sobre a assistência prestada pela operadora (NIP assistencial), a ANS pode aplicar as seguintes sanções à empresa: advertência, multa, cancelamento de autorização de funcionamento, alienação da carteira de clientes da operadora, suspensão de exercício do cargo, inabilitação temporária para o exercício de cargo em operadoras e/ou encaminhamento aos órgãos competentes para avaliação de instauração de regimes especiais.
• A ANS também conta com um FAQ específico sobre o atendimento de casos de Covid-19.

4. Denúncia às autoridades

Se você foi vítima da disseminação de medicamentos comprovadamente ineficazes contra a Covid-19, você também pode acionar o MP-SP (Ministério Público de São Paulo) por meio deste formulário de atendimento ao cidadão. O órgão já tem um procedimento em andamento para investigar as práticas da Prevent Senior.

Denúncias de irregularidades podem contribuir para a apuração do MP-SP, especialmente com relação à entrega de medicamentos comprovadamente ineficazes e sem a devida informação ao consumidor, ao tratamento não adequado e outros aspectos que ajudem a esclarecer as práticas da operadora ao longo da pandemia de Covid-19. Essas denúncias podem ser realizadas por qualquer cidadão que disponha de informações relevantes, inclusive se não forem consumidores da operadora.

Além do Ministério Público, outro órgão que pode receber denúncias relacionadas aos estudos clínicos e termos de consentimento é a Comissão Nacional de Ética em Pesquisa, que pode ser acionada através do e-mail conep.denuncia@saude.gov.br.

5. Portabilidade do plano

Os consumidores que estão há pelo menos dois anos no plano de saúde têm direito à portabilidade. Isso significa que eles podem trocar de operadora sem ter de cumprir novamente os prazos de carência (aqueles em que o consumidor não tem acesso a consultas, exames, cirurgia e parto). Fique atento: para os usuários que declararam portar alguma doença ou lesão pré-existente e para aqueles que já fizeram uma portabilidade anteriormente, o prazo mínimo para mudar de plano é de três anos.

A ANS autoriza a portabilidade apenas para planos com equivalência de preço (menor ou igual). Para encontrar planos equivalentes, o consumidor deve acessar o Guia ANS, colocar os dados do seu plano e verificar a lista de planos equivalentes para os quais ele poderá migrar.

Para saber tudo sobre a portabilidade de carências, clique aqui.

6. Cancelamento do contrato

De acordo com a ANS, as operadoras de saúde devem oferecer canais por telefone e pela internet para facilitar esse processo. Imediatamente após o cancelamento você deixa de ter obrigações com a operadora ou administradora do benefício. Contudo, todos os  serviços de saúde prestados após a data de solicitação de cancelamento podem ser cobrados - inclusive em casos de urgência/emergência.

Para saber tudo sobre cancelamento de contratos de planos de saúde, clique aqui.

7. Buscando uma nova operadora de plano de saúde

Se você quiser buscar uma nova operadora de plano de saúde, inclusive nos casos de portabilidade, fique atento a estes pontos:

• Não confunda empresas que fornecem apenas cartões de desconto com planos de saúde. Operadoras de planos de saúde devem ter um número de registro na ANS. 
• Compreenda todos os aspectos do contrato, especialmente nos pontos relacionados à rede de cobertura, à mensalidade e à política de reajustes. Planos individuais ou familiares têm reajuste regulado pela ANS, que todos os anos define um percentual máximo de aumento; já os planos chamados planos coletivos, não - e são justamente os que apresentam, historicamente, os percentuais mais altos de reajuste. Planos que são contratos por meio de CNPJ, inclusive MEI e CEI, são exemplos de planos coletivos. 
• Consumidores de planos individuais estão protegidos contra cancelamento unilateral por parte da operadora, que só pode cancelar o contrato em casos de fraude ou falta de pagamento.
• É importante reconhecer com quem se está fazendo o contrato de plano de saúde. Muitos contratos são oferecidos por empresas intermediárias, que ficam entre a operadora e o consumidor. São as administradoras de benefícios. 
• Se você quer saber mais sobre uma operadora de plano de saúde em especial, consulte os instrumentos disponibilizados pela ANS para consulta: a sala de situação, que traz as principais informações sobre as operadoras; e o Índice Geral de Reclamações, um ranking das operadoras com mais reclamações por usuários. 

Para mais dicas sobre os cuidados ao contratar um plano de saúde, clique aqui.