• Em 2023, a Anatel aprovou o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – o RGC  

• Desde o início das discussões, em 2021, temos alertado sobre os riscos de retrocesso. Em um mercado com alta insatisfação das pessoas consumidoras com os serviços prestados, 

• Mas, ao invés de ampliar e garantir nossos direitos, muitas propostas apresentadas durante o processo ameaçaram retirar a proteção que já havíamos conquistado.

• O novo regulamento possui alguns avanços. Entre eles, estão as novas regras que facilitam ao consumidor o entendimento e a comparação dos planos oferecidos pelas empresas.

• No entanto, diversas regras aprovadas desconsideram especialmente os grupos vulnerabilizados, como as pessoas de baixa renda, as idosas, as que não possuem acesso à internet e aquelas com dificuldades técnicas de usar equipamentos digitais.

  • Esses grupos terão que pagar mais caro para conseguir atendimento satisfatório para resolver seus problemas

• Entre as regras mais preocupantes, estão:

  • Redução do horário de atendimento humano no call center

  • Possibilidade de fechamento de todas as lojas físicas 

  • Permissão de planos exclusivamente digitais, sem atendimento por telefone ou presencial

  • Corte imediato de internet em caso de inadimplência, retirando a possibilidade de redução de velocidade

• Em vez de criar regras rígidas contra o telemarketing abusivo, a Agência apostou em experiências que já se mostraram insuficientes para resolver o problema — como o cadastro em listas como o Não Me Pertube

Do que precisamos?

• Que seja garantida a disponibilidade de atendimento humano e a qualidade do atendimento virtual, incluindo:

  • Exclusão dos planos exclusivamente digitais

  • Retirada da redução das lojas físicas 

• Que haja regras restritivas contra o telemarketing abusivo, incluindo a permissão prévia do consumidor para receber as ligações (opt-in)

• Que os serviços não sejam rapidamente cortados em casos de inadimplência, permitindo período de transição com uso parcial 

(confira mais na nota técnica abaixo)

O que já conquistamos?

• Conseguimos retirar da proposta original alguns retrocessos:

• Manter a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo no início do atendimento (antes: envio em até 24 horas)

• Diminuir para 7 dias corridos o prazo máximo de resolução de problemas complexos (antes: 10 dias úteis)

• O dever de a empresa notificar o consumidor em caso de pagamento indevido (o texto original previa que o consumidor não deveria ser notificado, deixando a cargo do consumidor descobrir a cobrança indevida)

Do que ainda precisamos?

• Agora, buscamos que as regras de implementação prevejam:

• Regras para fechamento de lojas, como análise de impacto social 

• Regras para garantir a qualidade do atendimento virtual

• Fiscalização para garantir a implementação das regras pelas empresas

Links úteis

• Matéria da revista com o balanço (tem aberta?)
• Nota técnica