Desde 2008, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é regulamentado pelo Decreto nº 6.523. Nele estão determinadas as condições mínimas para que esse canal — principal meio de contato entre clientes e fornecedores — cumpra adequadamente seu papel de informar, atender reclamações e resolver problemas apresentados pelos consumidores. Nem sempre, porém, o SAC das empresas prestadoras de serviços regulados pela esfera federal tem cumprido bem a função a que se destina. É o caso das empresas de aviação civil.