SAC das empresas aéreas deixa consumidor na mão

Desde 2008, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é regulamentado pelo Decreto nº 6.523. Nele estão determinadas as condições mínimas para que esse canal — principal meio de contato entre clientes e fornecedores — cumpra adequadamente seu papel de informar, atender reclamações e resolver problemas apresentados pelos consumidores. Nem sempre, porém, o SAC das empresas prestadoras de serviços regulados pela esfera federal tem cumprido bem a função a que se destina. É o caso das empresas de aviação civil.

A pesquisa do Idec apresentada em nossa matéria de capa avaliou as centrais de atendimento das cinco principais companhias aéreas que atuam no Brasil — Avianca, Azul, Gol, Tam e Webjet — e detectou o descumprimento de ao menos seis pontos apresentados no Decreto. Pelo levantamento, as falhas vão desde não divulgar de forma clara e visível, no site das empresas, o número do SAC, a não fornecer tanto o protocolo de atendimento no início da ligação como a gravação da chamada, quando solicitada. A pesquisa revelou ainda o despreparo dessas centrais em fornecer informações corretas aos consumidores e sanar satisfatoriamente suas dúvidas.

Apesar das justificativas dadas pelas empresas em relação às falhas encontradas, ficou evidente que vários direitos dos usuários de transportes aéreos não são respeitados quando recorrem a esse canal de relacionamento. É uma situação preocupante, justamente quando cresce o número de brasileiros com acesso a esse meio de transporte. É preciso que a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), responsável pela regulação desse setor, tome as providências necessárias para exigir das empresas o cumprimento das funções básicas desse serviço, que estão expostas claramente no Decreto do SAC. Afinal, no momento em que se anunciam obras de melhoria na infraestrutura dos aeroportos e no sistema aeroviário para atender os grandes eventos esportivos que vão se realizar no país, manter um serviço básico como o atendimento ao consumidor de qualidade tão sofrível soa como descaso indesculpável.