>O que é: O site Consumidor.gov.br é um serviço público criado pela Secretaria Nacional do Consumidor para solução alternativa de conflitos de consumo, por meio da internet. O serviço funciona de forma simples: consumidores registram suas reclamações, as empresas respondem e os atendimentos são monitorados de forma pública. O serviço pode ser usado pelos consumidores de todo Brasil e permite uma comunicação direta e eficaz entre fornecedores de produtos e serviços e seus clientes. Mas é importante dizer que o Consumidor.gov.br não substitui a reclamação feita nos Procons e nem é um registro eletrônico prévio dessas reclamações. Ele visa apenas a antecipar uma possível solução.

 

>Como utilizar: Para usar o serviço, o consumidor deve, primeiro, verificar se a empresa sobre a qual quer abrir uma reclamação consta na lista de empresas integrantes da plataforma. Como este serviço não é um canal administrativo para resolução dos conflitos, a adesão das empresas à iniciativa é voluntária. Após o cadastro do consumidor no site e registro da reclamação, as empresas se comprometem a receber, analisar e responder reclamações de consumidores dentro de um prazo de 10 dias. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar a resposta recebida e classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida.

 

>Resultados: Os registros das reclamações recebidas alimentam uma base de dados pública, com informações, índices de resolução dos problemas e também de satisfação dos consumidores.

 

>Por que utilizar: Ao registrar seu problema na plataforma virtual, o consumidor ganha tempo e muitas vezes não precisa se dirigir a um Procon para resolver seus problemas de consumo. Uma vez no portal, a queixa ainda está num momento anterior à reclamação administrativa, o que permite mais agilidade, também por parte das empresas, em resolvê-la. Somente se ela não for solucionada, será necessário recorrer a um Procon ou, eventualmente, à Justiça. Quanto mais problemas forem resolvidos em nível pré-administrativo, entre consumidor e empresas, menos conflitos vão sobrecarregar os Procons e menos ainda chegarão ao Poder Judiciário.

 

O trabalho do Idec e do consumidor.gov.br são complementares na defesa do consumidor no Brasil. Enquanto o Idec tem a missão de promover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo, principalmente, em caráter coletivo, e da forma a mais abrangente possível, a plataforma viabiliza a solução de problemas individuais. O Idec apoia, portanto, esta via alternativa de solução de conflitos de consumo e entende que a ampla adesão dos consumidores brasileiros ao serviço contribuirá para que essa plataforma virtual se popularize como uma via rápida e eficaz de resolução de problemas.

 

Atualizado em 25/03/15