O problema individual, na maioria das vezes, é um problema coletivo. Os desafios que os consumidores enfrentam são muitos e comuns. Os setores e as empresas mais reclamadas já são conhecidos pelo consumidor. Mas saber de seus direitos e como reclamar é fundamental para a garantir o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Processar” a empresa que causou problemas, é uma solução que leva tempo e dinheiro do consumidor. Antes de partir para a Justiça, a conciliação é um boa alternativa. Veja a seguir o passo a passo para reclamar.  

 

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O primeiro passo recomendado pelo Idec é a conciliação direta com a empresa, por meio dos canais oficiais, como SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e ouvidorias. Eles são importantes porque, além de tratar de maneira mais apropriada o assunto do que um gerente, por exemplo, servem de referência para que as empresas possam avaliar suas principais demandas e como poderiam melhorar seu atendimento. 

 

No caso de setores regulados, há a Lei do SAC que obriga que as ligações sejam gravadas e o consumidor possa exigir acesso ao seu conteúdo (o que serve de prova de que a reclamação foi feita e do que foi combinado com o atendente).

 

Registre sua reclamação no Procon e em órgãos reguladores

 

No geral, o consumidor consegue resolver o problema em contato com a empresa, mas há casos em que a demora no retorno é prejudicial. Ultimamente, as redes sociais desempenham papel importante para que o consumidor resolva, de maneira cada vez mais rápida, a conciliação com a empresa. No entanto, além de poder usar esse canal a seu favor, o consumidor precisa ter uma consciência social de que, o pedido que não foi atendido pela empresa, precisa ser registrado também nos órgãos oficiais de defesa do consumidor, como o Procon.

 

Esses registros nos Procons são indicadores para o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e servem de termômetro para a atuação de agências reguladoras. Além disso, os Procons têm poder fiscalizatório e podem aplicar multas se alguma empresa descumprir suas determinações.

 

Se a empresa for cadastrada no site consumidor.gov.br, registre a queixa por lá também. Para serviços regulados (como bancos, telecomunicações e planos de saúde), reclame ainda ao órgão responsável pela regulação do setor. 

 

Se não funcionar, entre na Justiça

 

Então, se mesmo com essa intermediação o direito do consumidor for descumprido, ele pode levar o caso à Justiça. O acesso à Justiça é uma garantia constitucional e imprescindível para a harmonização das relações sociais. Porém, essa é a alternativa que mais gasta tempo e dinheiro do consumidor. 

 

Vale lembrar ainda que consumidor tem à disposição os Juizado Especial Cível (JEC), o antigo Juizado de Pequenas Causas, que costuma ser mais rápido e menos burocrático e não exige a presença de um advogado. Mas se a causa ultrapassar 40 salários mínimos ou demandar produção de provas técnicas (perícia), deverá ser levada à justiça comum com o auxílio de um advogado.

 

Segundo uma pesquisa de 2013 da Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro (FGV-Rio), quase metade dos 90 milhões de processos no Judiciário são ações de consumo. Em dez anos os processos aumentaram em mais de 900%, sendo 50% das ações pendentes no judiciário. Isso demonstra que as empresas precisam alterar a sua maneira de lidar com o consumidor, oferecendo mais qualidade e informações adequadas e verdadeiras sobre seus produtos ou serviços. 

 

Pelas dificuldades que geram lidar com um um problema judicialmente, muitos consumidores preferem não buscar seus direitos. Contudo, o direito do consumidor deve ser cumprido e exigido até a última instância.