As diretrizes para cancelamento do contrato de plano individual/familiar novo ou adaptado constam na Resolução Normativa nº 412/2016 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (“ANS”). Essas diretrizes passaram a ser obrigatórias a partir de 10 de maio de 2017.

Confira as principais alterações a seguir.

Cancelamento

O consumidor tem direito de cancelar o contrato, se não estiver satisfeito com a qualidade dos serviços prestados ou se, por qualquer outro motivo, não necessitar ou não quiser mais tais serviços. Para que exerça este o direito, a operadora de plano de saúde deve disponibilizar três opções de contato.

1. Presencial. O cancelamento pode ser feito na sede, nos escritórios regionais ou nos locais indicados pela operadora;
2. Telefônico ou
3. Online, por meio da página da operadora na Internet.

O atendimento telefônico, nas operadoras de grande porte, deve ser assegurado 24 horas por dia, ao longo dos 7 dias da semana (confira SAC). Nas de pequeno e médio porte, nas odontológicas e nas filantrópicas, por sua vez, deve ser efetuado nos dias úteis, em horário comercial.

O atendimento pela Internet deve ser claro e a operadora deve disponibilizar ao consumidor acesso ao Portal de Informações do Beneficiário da Saúde Suplementar.

Por fim, consumidores que estejam inadimplentes também podem solicitar o cancelamento do contrato.

Em qualquer caso, o consumidor deve receber um comprovante que ateste o cancelamento no prazo de 10 dias úteis a partir da solicitação.

Referências legislativas: art. 4°, incisos I, II e III da Resolução Normativa nº 412/2016, arts. 6º e 7º da Resolução Normativa nº 395/2014 (tratam sobre contato presencial e telefônico), Resolução nº 389/2015 (trata sobre transparência de informações na Internet).

Comprovante de Recebimento da Solicitação

Em qualquer uma das formas de atendimento, o consumidor deve receber um comprovante que registre seu pedido de cancelamento.

1. Presencial: o comprovante serão entregues imediatamente ao consumidor;
2. Telefônico: o comprovante constará no protocolo de atendimento ao beneficiário e
3. Online: o comprovante virá na forma de resposta automática e de protocolo.

Referências legislativas: art. 6, § § § 1°, 2° e 3° da Resolução Normativa nº 412/2016.

Informações sobre as consequências do cancelamento

Em qualquer uma das formas de atendimento, a operadora deve esclarecer ao consumidor determinadas informações, de maneira clara e precisa. No geral, as informações a serem dadas se referem às consequências do cancelamento e são as seguintes:

1. Carência, declaração de saúde e doença/lesão pré-existente: A aquisição de um novo plano de saúde pode submeter o consumidor a novos períodos de carência, à perda do direito de portabilidade e ao preenchimento de nova declaração de saúde. Neste último caso, havendo doença ou lesão pré-existente, o consumidor poderá cumprir Cobertura Parcial Temporária (período de até 24 meses em que não estarão cobertos procedimentos de alta complexidade e cirúrgicos relacionados à doença pré-existente). Para mais informações, acesse as orientações sobre carência, portabilidade, declaração de saúde e negativa de cobertura – doença ou lesão pré-existente;
2. Efeitos do cancelamento: A solicitação de cancelamento ou exclusão do beneficiário tem efeito imediato e caráter irrevogável a partir da ciência da operadora ou da administradora de benefícios;
3. Cobrança dos serviços: Após a efetivação do cancelamento, quaisquer serviços prestados após esta data serão cobrados;
4. Mensalidade e inadimplência: o consumidor continuará responsável por valores vencidos e/ou dívidas contraídas antes da solicitação do cancelamento e
5. Dependentes e familiares: estes podem manter o contrato, mesmo com a desvinculação do titular, observadas as regras aplicáveis a este caso.

Referências legislativas: art. 15, incisos I, alíneas “a”, “b”, “c”, “d”, incisos II, III, IV, V e VI, art. 16, incisos I e II e art. 17 da Resolução Normativa nº 412/2016.

Multa

O consumidor não terá que pagar a multa decorrente do pedido de rescisão ou exclusão caso esteja no plano há mais de um ano. Esta é a previsão do art. 20 da Resolução n° 412/2016 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (“ANS”).

No entendimento do Idec, a possibilidade de cobrança de multa caso a rescisão ocorra por iniciativa do consumidor, antes que o contrato complete um ano de utilização, é ilegal. Isto porque, fere o direito de livre escolha do consumidor, previsto no art. 6°, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor (“CDC”), uma vez que obrigando-o a ficar vinculado a um plano de saúde que não atende suas necessidades ou pelo qual não pode mais pagar.

Caso o consumidor contrate um novo plano e cancele-o antes do período de um ano de utilização, é possível discutir a cobrança da multa por meio de uma denúncia junto à ANS ou ao PROCON. Em última hipótese, é possível buscar a solução junto ao Poder Judiciário.

O Idec também entende que a operadora do plano de saúde apenas poderá cobrar o pagamento da mensalidade proporcional aos dias do mês que antecederam o pedido de cancelamento do plano. Por exemplo, se a operadora recebeu o pedido de cancelamento no dia 15 de um determinado mês, apenas poderá cobrar a mensalidade proporcional pelos 15 primeiros dias deste mês.

Referência legislativa: art. 4º, I, art. 6°, inciso II, Código de Defesa do Consumidor, art. 13, incisos II e III da Lei nº 9.656/1998 e art. 421, 472 e 473 do Código Civil, art. 20 da Resolução Normativa nº 412/2016.

Fonte: Idec