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Plano de saúde individual / familiar novo ou adaptado - Cancelamento do contrato pelo consumidor

As diretrizes para cancelamento do contrato de plano individual/familiar novo ou adaptado constam na Resolução Normativa nº 412/2016 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (“ANS”). Essas diretrizes passaram a ser obrigatórias a partir de 10 de maio de 2017.

Plano de saúde individual / familiar novo ou adaptado - Cancelamento do contrato pelo consumidor

As diretrizes para cancelamento do contrato de plano individual/familiar novo ou adaptado constam na Resolução Normativa nº 412/2016 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (“ANS”). Essas diretrizes passaram a ser obrigatórias a partir de 10 de maio de 2017.

Referência Legal: 

As diretrizes para cancelamento do contrato de plano individual/familiar novo ou adaptado constam na Resolução Normativa nº 412/2016 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (“ANS”). Essas diretrizes passaram a ser obrigatórias a partir de 10 de maio de 2017.

Confira as principais alterações a seguir.

Cancelamento

O consumidor tem direito de cancelar o contrato, se não estiver satisfeito com a qualidade dos serviços prestados ou se, por qualquer outro motivo, não necessitar ou não quiser mais tais serviços. Para que exerça este o direito, a operadora de plano de saúde deve disponibilizar três opções de contato.

  1. Presencial. O cancelamento pode ser feito na sede, nos escritórios regionais ou nos locais indicados pela operadora;
  2. Telefônico ou
  3. Online, por meio da página da operadora na Internet.

O atendimento telefônico, nas operadoras de grande porte, deve ser assegurado 24 horas por dia, ao longo dos 7 dias da semana (confira SAC). Nas de pequeno e médio porte, nas odontológicas e nas filantrópicas, por sua vez, deve ser efetuado nos dias úteis, em horário comercial.

O atendimento pela Internet deve ser claro e a operadora deve disponibilizar ao consumidor acesso ao Portal de Informações do Beneficiário da Saúde Suplementar.

Por fim, consumidores que estejam inadimplentes também podem solicitar o cancelamento do contrato.

Em qualquer caso, o consumidor deve receber um comprovante que ateste o cancelamento no prazo de 10 dias úteis a partir da solicitação.

Referências legislativas: art. 4°, incisos I, II e III da Resolução Normativa nº 412/2016, arts. 6º e 7º da Resolução Normativa nº 395/2014 (tratam sobre contato presencial e telefônico), Resolução nº 389/2015 (trata sobre transparência de informações na Internet).

Comprovante de Recebimento da Solicitação

Em qualquer uma das formas de atendimento, o consumidor deve receber um comprovante que registre seu pedido de cancelamento.

  1. Presencial: o comprovante serão entregues imediatamente ao consumidor;
  2. Telefônico: o comprovante constará no protocolo de atendimento ao beneficiário e
  3. Online: o comprovante virá na forma de resposta automática e de protocolo.

Referências legislativas: art. 6, § § § 1°, 2° e 3° da Resolução Normativa nº 412/2016.

Informações sobre as consequências do cancelamento

Em qualquer uma das formas de atendimento, a operadora deve esclarecer ao consumidor determinadas informações, de maneira clara e precisa. No geral, as informações a serem dadas se referem às consequências do cancelamento e são as seguintes:

  1. Carência, declaração de saúde e doença/lesão pré-existente: A aquisição de um novo plano de saúde pode submeter o consumidor a novos períodos de carência, à perda do direito de portabilidade e ao preenchimento de nova declaração de saúde. Neste último caso, havendo doença ou lesão pré-existente, o consumidor poderá cumprir Cobertura Parcial Temporária (período de até 24 meses em que não estarão cobertos procedimentos de alta complexidade e cirúrgicos relacionados à doença pré-existente). Para mais informações, acesse as orientações sobre carência, portabilidade, declaração de saúde e negativa de cobertura – doença ou lesão pré-existente;
  2. Efeitos do cancelamento: A solicitação de cancelamento ou exclusão do beneficiário tem efeito imediato e caráter irrevogável a partir da ciência da operadora ou da administradora de benefícios;
  3. Cobrança dos serviços: Após a efetivação do cancelamento, quaisquer serviços prestados após esta data serão cobrados;
  4. Mensalidade e inadimplência: o consumidor continuará responsável por valores vencidos e/ou dívidas contraídas antes da solicitação do cancelamento e
  5. Dependentes e familiares: estes podem manter o contrato, mesmo com a desvinculação do titular, observadas as regras aplicáveis a este caso.

Referências legislativas: art. 15, incisos I, alíneas “a”, “b”, “c”, “d”, incisos II, III, IV, V e VI, art. 16, incisos I e II e art. 17 da Resolução Normativa nº 412/2016.

Multa

O consumidor não terá que pagar a multa decorrente do pedido de rescisão ou exclusão caso esteja no plano há mais de um ano. Esta é a previsão do art. 20 da Resolução n° 412/2016 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (“ANS”).

No entendimento do Idec, a possibilidade de cobrança de multa caso a rescisão ocorra por iniciativa do consumidor, antes que o contrato complete um ano de utilização, é ilegal. Isto porque, fere o direito de livre escolha do consumidor, previsto no art. 6°, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor (“CDC”), uma vez que obrigando-o a ficar vinculado a um plano de saúde que não atende suas necessidades ou pelo qual não pode mais pagar.

Caso o consumidor contrate um novo plano e cancele-o antes do período de um ano de utilização, é possível discutir a cobrança da multa por meio de uma denúncia junto à ANS ou ao PROCON. Em última hipótese, é possível buscar a solução junto ao Poder Judiciário.

O Idec também entende que a operadora do plano de saúde apenas poderá cobrar o pagamento da mensalidade proporcional aos dias do mês que antecederam o pedido de cancelamento do plano. Por exemplo, se a operadora recebeu o pedido de cancelamento no dia 15 de um determinado mês, apenas poderá cobrar a mensalidade proporcional pelos 15 primeiros dias deste mês.

Referência legislativa: art. 4º, I, art. 6°, inciso II, Código de Defesa do Consumidor, art. 13, incisos II e III da Lei nº 9.656/1998 e art. 421, 472 e 473 do Código Civil, art. 20 da Resolução Normativa nº 412/2016.

Fonte: Idec

O que fazer?: 

Procure a operadora de plano de saúde

Se ocorrer algum problema na relação de consumo, você tem o direito de reclamar e de reivindicar uma solução. A melhor forma de resolver um problema é amigavelmente. Por isso, o Idec recomenda que o consumidor tente, em primeiro lugar, entrar em contato diretamente com a operadora, expondo seu problema e exigindo uma solução.

Se optar por carta:

Envie-a com Aviso de Recebimento (A.R.). Se você quiser ou se o caso exigir maior rigor, pode remetê-la pelo Cartório de Títulos e Documentos.
Lembre-se: guarde sempre o comprovante do envio da carta (Aviso de Recebimento ou protocolo)

Contato por e-mail:

Apesar do contato por carta ser mais seguro, é possível que o consumidor envie um e-mail para a operadora, já que, atualmente, o judiciário vem aceitando o e-mail como prova processual. Caso o consumidor opte por essa via é importante que se tome algumas precauções: envie o e-mail com a opção de receber a confirmação de recebimento e/ou de leitura. Enviar o e-mail com cópia para si mesmo também é importante para comprovar o contato.

Contato por telefone:

Também pode ser utilizado, mas é o canal menos recomendável, pois o consumidor não ficará com uma prova de que reclamou de fato.
Anote o dia e a hora em que fez a reclamação e o nome de quem o atendeu. Se a empresa dispuser de registro de reclamação (protocolo), peça o número e guarde.

Onde Reclamar: 

Procure a ANS

Entrar em contato com uma agência reguladora pode ajudar na solução e na prevenção de problemas. Isto porque, em regra, essas agências podem aplicar sanções àqueles fornecedores que desrespeitam alguma norma.

As operadoras dos planos de saúde são fiscalizadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (“ANS”).

Após o contato do consumidor, pode ser iniciado o que se chama de Notificação de Investigação Preliminar (NIP), que visa justamente solucionar o problema entre consumidor e operadora.

Dados da Agência:

ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar)
Site: www.ans.gov.br
Telefone: 0800 701 9656.
Ouvidoria: (21) 2105 0031
Central de Atendimento: http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/espaco-do-consumidor/...
Núcleos de atendimento ao consumidor: http://www.ans.gov.br/aans/nossos-enderecos
Endereço: Av. Augusto Severo, 84 Glória Rio de Janeiro/RJ - CEP: 20021-040

Referência Legislativa: Lei nº 9.961/2000 e Resolução Normativa – RN nº 388/2015 da ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar.

Procure a plataforma “consumidor.gov”

O site consumidor.gov.br é um serviço público criado pela Secretaria Nacional do Consumidor (“SENACON”) para solução alternativa de conflitos de consumo, por meio da internet. Por meio deste serviço, o próprio consumidor registra uma reclamação no site criado e as empresas respondem ao registro.

Antes de iniciar os procedimentos necessários para efetuar a reclamação, verifique se a empresa com que mantém uma relação de consumo consta na lista de empresas integrantes da plataforma.

Em caso positivo, efetue seu cadastro no site e formalize sua reclamação. As empresas devem responder no prazo de 10 dias. Em seguida, você tem até 20 dias para comentar a resposta recebida e classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida.

Eis o endereço do serviço: www.consumidor.gov.br/

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