Buscando ampliar a transparência na relação com os usuários de planos de saúde, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) reformulou seu Índice de Reclamações, ferramenta que apresenta o total de queixas dos beneficiários dos planos privados de saúde em relação às operadoras com registro ativo na agência. Esse índice permite comparar a atuação das diversas operadoras e classificá-las mensalmente, de acordo com as reclamações.

O Índice conta agora com uma nova fórmula de cálculo que leva em conta as demandas resolvidas pela NIP (Notificação de Investigação Preliminar). A NIF verifica as reclamações quando ocorrem conflitos entre consumidores e operadoras - por exemplo, no caso de reclamações em que uma operadora nega ao consumidor o direito de realizar um exame ou procedimento previsto em seu contrato, caracterizado como negativa de cobertura.

As queixas chegam à ANS por meio de correspondência, do Disque ANS, e-mails ou de forma presencial nos Núcleos, para que a Agência julgue e analise a questão. Segundo a ANS, a modificação da metodologia ocorreu pelo entendimento de que, apesar de parte das demandas dos consumidores terem sido solucionadas, elas não poderiam ser excluídas do cálculo de reclamações, e de qualquer forma demonstravam que os planos de saúde haviam cometido determinadas infrações.

O Idec considera a alteração positiva, pois a metodologia anterior, que não considerava as reclamações que foram solucionadas era equivocada e não demonstrava efetivamente quais as operadoras mais reclamadas pelos consumidores.