Se há um artigo de consumo essencial à vida, é o alimento. Assim, nada mais natural que esperar que as empresas responsáveis pela qualidade da comida que chega à mesa dos consumidores estejam bem preparadas para atendê-los, esclarecer suas dúvidas e resolver eventuais problemas. 

Pensando nisso, o Idec avaliou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das dez maiores companhias do setor: Bunge, Cargill, Coca-Cola, Kraft, Masterfoods, Nestlé, Pepsico, Perdigão, Sadia e Unilever. Apesar de as empresas alimentícias não se enquadrarem no Decreto nº 6.523/08, que regulamentou os SACs, elas também devem prestar um bom atendimento a seus clientes, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por isso, a pesquisa comparou a conduta delas com alguns critérios do Decreto, conferindo um ponto para cada quesito adequado. 

De 24 pontos possíveis, a pontuação variou de 15 a 19. Apesar de o quadro ser positivo, é importante ressaltar que o levantamento também constatou falhas significativas e recorrentes na maior parte dos casos, como não informar o número de protocolo de atendimento e não disponibilizar SAC para deficientes auditivos e de fala. 

Saldo positivo, ainda bem! 

Embora legalmente aplicável somente aos setores regulados pela esfera federal, como bancos e telefonia, o Decreto de SAC, em vigor desde dezembro do ano passado, é um desdobramento de outras legislações que garantem atendimento adequado ao consumidor, como o próprio CDC. Dessa forma, o Idec considera que todas as empresas devem seguir, em linhas gerais, as regras ou o "espírito" do Decreto. 

Felizmente, na pesquisa com as empresas de alimentos os resultados foram satisfatórios para a maioria dos quesitos avaliados. Todas disponibilizam os números de SAC em suas páginas eletrônicas ou nas embalagens de seus produtos, e as ligações são gratuitas. Em nenhuma chamada foi necessário informar dados pessoais antes de falar com um atendente, e todos os atendimentos foram devidamente concluídos, sem veiculação de mensagem publicitária. 

Dos 24 critérios avaliados, 3 empresas (Bunge, Cargill e Sadia) estavam conforme em 19, a melhor classificação. A pior colocação foi da Kraft e da Masterfoods, ambas com 15 itens adequados. 

Falhas de garantia e acessibilidade

Como nenhuma empresa obteve a pontuação máxima, conforme os dispositivos do decreto do SAC, isso significa que o resultado de todas foi parcialmente satisfatório. Somente a Cargill e a Masterfoods enviam o histórico das demandas ao cliente, quando solicitado. Além disso, com exceção da Bunge, nenhuma empresa informa o número do protocolo de atendimento no início da ligação, tampouco o envia depois ao consumidor - nem mesmo a Bunge. 

Segundo Estela Guerrini, advogada do Idec e coordenadora da pesquisa, essa é uma falha significativa. "O número do protocolo é uma informação importante para o consumidor, tanto para que ele tenha controle sobre as chamadas feitas ao SAC quanto para a garantia das informações prestadas pela empresa." 

Outro problema grave é que apenas a Sadia disponibiliza canal de atendimento telefônico para pessoas com deficiência de audição e fala. As demais limitam a esses clientes o atendimento via internet, desconsiderando que o acesso à rede ainda é restrito para boa parte dos brasileiros. 

Apesar de todas as empresas disponibilizarem o número do SAC, Cargill, Masterfoods, Pepsico e Perdigão não o fazem de forma clara e objetiva, seja por falta de destaque ou por não informar o horário de atendimento. 

Além disso, os SACs da Bunge, Coca-Cola, Kraft, Nestlé, Sadia e Unilever não disponibilizam ao consumidor a opção de reclamar ou falar com o atendente no primeiro menu eletrônico, conforme prevê o Decreto, dificultando que ele atinja rapidamente o objetivo de sua ligação. 

Bom, mas não muito

Embora o atendimento tenha sido satisfatório em quinze das vinte ligações, houve problemas em pelo menos uma das chamadas feitas a metade das empresas (Bunge, Coca-Cola, Kraft, Masterfoods e Unilver), o que denota falha de treinamento dos atendentes, em desacordo com o que determina o Decreto do SAC para os setores regulados e a lógica do bom atendimento. 

Em uma das ligações para a Coca-Cola, por exemplo, o pesquisador perguntou se há bisfenol na garrafa pet do refrigerante, mas o atendente sequer sabia o que era a substância. 

O atendente da Kraft transferiu a ligação quando foi informado de que o objetivo do consumidor era reclamar. Esse comportamento caracterizaria infração, caso as normas estabelecidas pelo Decreto alcançassem o setor de alimentos. No caso da Bunge, o profissional demorou a dar resposta ao consumidor. Já os atendentes da Masterfoods e da Unilever não souberam esclarecer a dúvida imediatamente, mas ligaram de volta ao pesquisador com a resposta. 

Em relação ao tempo de atendimento, a maioria das empresas não passou dos 60 segundos estipulados pelo Decreto. No entanto, três empresas ultrapassaram o tempo previsto e o limite do bom senso. A Pepsico, por exemplo, demorou 7 minutos para atender a uma das chamadas! A Masterfoods excedeu o tempo em duas ligações, demorando mais de 5 minutos em uma e 3 minutos e meio em outra, o mesmo que o pesquisador da Perdigão teve de esperar. 

Para Estela Guerrini, a pesquisa constatou que apesar de os SACs das empresas alimentícias se adequarem à maioria dos critérios avaliados, a ausência de uma regulamentação sobre o serviço deixa brechas para a ocorrência de falhas que podem comprometer o atendimento. "Como cada empresa estabelece seu padrão, a qualidade do serviço é uma liberalidade. O consumidor, então, fica à sua mercê", ressalva. 

Como foi feita a pesquisa

Em continuidade à série de pesquisas com os SACs, entre os dias 18 e 26 de fevereiro técnicos do Idec ligaram para os serviços de atendimento das dez maiores empresas em vendas do setor de alimentos, segundo o ranking de 2008 da revista Exame. Foram três chamadas para cada empresa: uma para pedir informação, outra para reclamar (motivo fictício, na maioria dos casos), e a última para acompanhar as demandas anteriores. O objetivo da pesquisa foi avaliar a acessibilidade do serviço, a qualidade do atendimento, além da possibilidade de controle das demandas e os procedimentos para a sua resolução, em comparação com as regras estabelecidas pelo Decreto nº 6.523/08. Foi disponibilizado um ponto para cada um dos 24 critérios analisados em conformidade com a regra, a fim de criar um ranking entre as companhias pesquisadas. 

Empresas respondem

No início de março, o Idec comunicou a todas as empresas o resultado individual da pesquisa, mas somente metade respondeu até o fechamento desta edição. 

Cargill - Disse que está estudando algumas medidas para se adequar às exigências do Decreto, como disponibilizar SAC para consumidores com deficiência auditiva e de fala, além de informar o horário de atendimento. 

Coca-Cola - Respondeu que seu SAC não é regido pelo Decreto e que segue os padrões de atendimento da Associação Brasileira das Indústrias da Alimentação (Abia). Com relação aos problemas identificados, disse que as pessoas com deficiência auditiva podem entrar em contato com a empresa por meio do "Fale Conosco" da sua página eletrônica. A empresa considera que o atendimento foi adequado nas ligações. 

Masterfoods - Afirma que segue os padrões de atendimento da Abia. Disse também que o acesso das pessoas com deficiência de fala ou de audição é garantido por meio da caixa postal e do serviço de e-mail, e que estuda formas de disponibilizar o número de protocolo para os consumidores. 

Sadia - Respondeu que "está aberta a sugestões" para o envio do protocolo de atendimento e para melhorar a qualidade do atendimento, embora o considere adequado. 

Perdigão - Informou que atende ao "espírito da norma" e que, em pesquisa com cerca de 50 mil consumidores, 98,8% demonstraram-se plenamente satisfeitos com o seu SAC.