Um levantamento realizado pelo Tribunal de Contas da União (TCU) identificou uma série de irregularidades nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de quem deveria dar bom exemplo: as agências reguladoras.

Um dos problemas identificados em quase todas as agências foi a falta de canal de atendimento para deficientes auditivos. Outra falha é o horário de funcionamento insuficiente, caso da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que, por conta disso, deixa de atender 27% das chamadas que recebe. A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), por exemplo, apesar de exigir das concessionárias o atendimento gratuito de ligações feitas via celular, não faz o mesmo.

Já a central de relacionamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), por falta de pessoal, não consegue dar conta da demanda de ligações, resultando em longas filas para atendimento.

Diante da constatação, o TCU recomendou às agências que adotem medidas para melhorar o serviço de relacionamento com o usuário, adotando como parâmetro o decreto 6.523/2009, a chamada Lei do SAC, que estabelece regras como atendimento em no máximo um minuto e funcionamento 24 horas, o qual já é seguido pelas empresas dos setores regulados.

O Idec considera a recomendação muito positiva, pois as agências são uma instância importantíssima para que o consumidor possa tirar dúvidas e até mesmo fazer denúncias a respeito dos serviços que esses órgãos regulam e fiscalizam. "É fundamental que os SACs das agências cumpram adequadamente seu papel de fornecer informações claras e adequadas a respeito dos serviços regulados", pontua Mirtes Peinado, gerente de testes e pesquisas do Idec.

O relatório(clique para ler) da avaliação do TCU sobre os canais de atendimento foi enviado à Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle do Senado Federal.