Toda vez a mesma coisa: você liga para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e já pensa “Lá vem o chá de cadeira”. Demora no atendimento, propagandas durante ou depois da ligação e aquele tal de “vou transferir para outro atendente” são alguns dos pepinos enfrentados. 

Porém, entrou em vigor um decreto que contempla novas regras para o SAC, que facilitam o atendimento de consumidores, tornando-o mais rápido e acessível.

O novo decreto surgiu em outubro deste ano, após um longo processo de diálogo entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública e sociedade civil, e tem como objetivo melhorar a qualidade e a efetividade do atendimento às pessoas consumidoras.

A princípio, as novas regras nos saltam aos olhos de uma forma positiva e, de fato, algumas são mudanças que já eram necessárias há um bom tempo. Dentre elas:

PROTOCOLO ÚNICO: o consumidor não precisa mais ficar repetindo sua demanda, em cada chamada que efetuar.

FORNECIMENTO DE DADOS: fim da obrigatoriedade do fornecimento de dados antes do atendimento.

CANCELAMENTO DO SERVIÇO: será obrigatório disponibilizar logo de início e em todas ferramentas a opção de cancelamento

SUSPENSÃO DA COBRANÇA: a cobrança se contestada pelo consumidor, deverá ser suspensa de imediato.

Porém, como nem tudo são flores, as mudanças também carregam pontos negativos para as pessoas. Confira: 

Prazo de resposta das empresas aumentou

Se antes era no máximo 5 dias úteis para que a demanda fosse resolvida, agora, o prazo é de 7 dias corridos. O que pode beneficiar as empresas, além de trazer grande tempo de espera para o consumidor ter seu problema realmente solucionado - se antes do decreto consumidores já reclamavam que as empresas não respeitavam os prazos, agora, pode ser que aumente ainda mais.

Atendimento humano não é mais 24h

No decreto anterior o atendimento ininterrupto deveria ser necessariamente o telefônico. O decreto, no entanto, deixa a critério do fornecedor a escolha do canal disponível ao público, mantendo a obrigatoriedade do atendimento telefônico pelo período mínimo de oito horas diárias. O atendimento será humano, com horários e períodos específicos para cada setor, a serem definidos pelas entidades reguladoras competentes. 

Como a grande maioria dos serviços se enquadram na categoria de essenciais, como por exemplo água, luz e telefonia, o Idec entende que o atendimento deve ser feito por uma pessoa e de modo ininterrupto, pois os canais com robôs podem ser ineficientes para as demandas de cada pessoa. Principalmente quando pensamos em acessibilidade, um serviço automatizado não consegue atender de forma adequada PCDs, pessoas analfabetas e idosas que podem ter grande dificuldade no acesso. 

Etapa burocrática e mensagens indesejadas

O decreto também inova ao permitir, durante o tempo de espera do consumidor no telefone, a veiculação de mensagens de caráter informativo, desde que tratem dos seus direitos e deveres ou, ainda, dos outros canais integrados de atendimento do fornecedor. A veiculação de mensagens publicitárias, por sua vez, só será permitida se houver o consentimento do consumidor.

A esse respeito, a exigência de que haja consentimento do consumidor para veiculação publicitária traduz nova possibilidade ao fornecedor no atendimento prestado, acaba criando uma etapa burocrática, que pode prejudicar a celeridade do atendimento ao consumidor.

É importante ressaltar que o decreto instituiu à Senacon a competência de elaborar uma ferramenta para monitorar o cumprimento das normas e avaliar os efeitos dela.

ATENÇÃO: O Idec orienta aos consumidores que fiquem atentos a todas essas novas mudanças e em caso de descumprimento, devem denunciar para as entidades reguladoras setoriais e órgãos de defesa do consumidor de suas cidades (Procons e instituições semelhantes), Sindec e Senacon, além de registrar uma reclamação no site consumidor.gov.br.