Segundo a lei, o tempo máximo de espera para ser atendido é um minuto. O contato com o atendente tem de ser opção no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões. O profissional que presta esse atendimento deve ter capacidade técnica para realizar procedimentos essenciais e falar de maneira clara e acessível.

 

Em caso de reclamação ou cancelamento do serviço é proibida a transferência para outro atendente, que somente pode ser feita para auxiliar a demanda do cliente. O consumidor somente pode ser transferido uma única vez durante a ligação — no máximo em 60 segundos —, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo. A ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento.

 

A resposta do atendente deve ser clara, objetiva e incluir todos os pontos levantados pelo consumidor. A partir da reclamação, as empresas têm até cinco dias úteis para responder. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve informar quais medidas está tomando ou então informar que não é possível atender o pedido.

 

As ligações para o SAC não podem ser cobradas. E o atendimento dos pedidos não pode resultar em ônus para o consumidor. O número tem de constar de forma clara e objetiva em todos documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, e também no site.

 

As empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os contatos com o SAC, se o cliente requisitar. As empresas devem manter as gravações do contato telefônico por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico do atendimento por dois anos. Nesse período os registros poderão ser consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Ou seja, o cliente fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado às suas demandas.