Quarta maior companhia aérea do país, a Avianca Brasil entrou em recuperação judicial em dezembro do 2018 e desde então, já cancelou milhares de voos, além de ter suspendido a operação em diversos aeroportos. Se a operação da companhia continar suspensa até o fim do ano, mais de 8 mil voos podem ser cancelados até lá.

Apesar da empresa estar em recuperação judicial, isso não a exime de cumprir as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), tanto no caso de atraso de voos como em eventuais suspensões. A recomendação da agência é que passageiros com voos marcados entrem em contato com a empresa e não se desloquem para o aeroporto sem se informar previamente. 

Comprou passagem da Avianca e está em dúvida de como proceder?  Confira seus direitos e veja como recorrer no caso de atrasos e cancelamentos:

Voos atrasados

Para atrasos de mais de 1 hora, a companhia aérea é obrigada a oferecer comunicação ao viajante. Já em atrasos de mais de 2 horas, ela é obrigada a fornecer alimentação adequada por meio de voucher individualizado, enquanto atrasos de mais de 4 horas devem incluir hospedagem para o viajante, mais translado de ida e volta.

No caso de atrasos acima de 1 hora, você pode exigir ser realocado em voos de outra companhia ou receber o reembolso integral do valor, inclusive taxas.

Voos cancelados

Conforme as regras da ANAC, a companhia aérea é obrigada a informar sobre eventuais suspensões “tão logo saiba delas”. Para saber se seu voo da Avianca foi cancelado, acesse o site da companhia aérea para conferir a lista atualizada. Também é possível consultar a situação de um voo específico por meio desta ferramenta.

Se for o seu caso, você pode escolher entre:

1 - Receber o seu dinheiro de volta;

2 - Ser reacomodado em voo de outra companhia aérea;

3 - Optar pela execução do serviço por outra modalidade de transporte.

A escolha da alternativa caberá a você. Dessa forma, entre em contato diretamente com a Avianca, por meio de um dos canais oficiais de atendimento para informar a opção preferida.

Se você teve sua viagem cancelada e mesmo seguindo esses passos, não conseguiu uma solução para o seu caso com a companhia aérea, procure auxílio para entrar com uma ação na Justiça. Primeiramente, é sempre aconselhável procurar vias extrajudiciais, como órgão de defesa do consumidor, sites de reclamação e a agência reguladora, mas não descarte uma ação judicial.

Reacomodação

Se você optar pela reacomodação, ela deverá ser gratuita, para o mesmo destino e nos primeiros voos disponíveis. A empresa aérea também deverá prestar assistência material de acordo com o tempo de espera no aeroporto. Os passageiros com necessidade de atendimento especial têm prioridade.

Reembolso

Você pode solicitar reembolso quando ocorrer:

• Atraso do voo por mais de quatro horas;
• Cancelamento ou interrupção do voo;
• Preterição do passageiro (embarque negado); e/ou
• Desistência da viagem pelo passageiro.

Se você comprou sua passagem pelo site, aplicativo, call center ou lojas físicas da Avianca Brasil, você pode solicitar seu reembolso pelo site, selecionando como motivo Cancelamento de voo gerado pela Avianca. De acordo com a Avianca, o prazo para receber o dinheiro da passagem de volta é de sete dias. Caso o bilhete tenha sido pago com cartão de crédito, o estorno deve aparecer na fatura seguinte.

Reclamações e denúncias

Caso você se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, procure a empresa aérea para reivindicar seus direitos como consumidor.  Para isso, faça uma denúncia à ANAC (0800 725 4445), além de reclamar a um órgão de defesa do consumidor como o Procon.

Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, você poderá registrar sua reclamação por meio do site www.consumidor.gov.br. A companhia terá a obrigação de receber, analisar e responder a reclamação em até 10 dias.

Recuperação judicial

A recuperação judicial significa que a empresa passa por problemas financeiros, mas é uma etapa anterior à falência e, na prática, a relação com os clientes não deve mudar.

Ela não impede a entrada de ações contra a empresa na Justiça. Logo, caso a companhia aérea solicite a suspensão da entrada de ações de forma a aguardar a retomada de atividades, saiba que não é cabível o impedimento dessas ações judiciais. Isso porque a lei de recuperação judicial dá esse direito até o juiz julgar a dívida da companhia com os consumidores.

Venda ou falência

Em uma eventual venda da operação da aérea, a compradora é obrigada a dar continuidade aos serviços prestados por ela e também assumir todos os compromissos da companhia. 

Já o decreto de falência é um atestado de que a empresa não conseguiu pagar todas as suas dívidas. Nesse caso, você poderá entrar com uma ação na Justiça para ter eventuais prejuízos ressarcidos.

No entanto, saiba que nesse momento, a preferência é dada aos créditos trabalhistas, impostos e outras obrigações da empresa e só depois, aos viajantes. Por isso, a recomendação é que eventuais ações devem ser movidas antes do decreto de falência, caso sejam a única solução identificada.  

Se essa for sua opção, peça a desconsideração da personalidade jurídica da companhia para que os bens das demais empresas do grupo e sócios sejam atingidos, de forma a ampliar a possibilidade de recebimento do valor.

LEIA TAMBÉM

Direitos na aviação: conheça as principais regras sobre transporte aéreo

Empresa em recuperação judicial: o que muda para o consumidor?