Internet que cai a todo momento, velocidade mais baixa que a contratada, cobranças indevidas e dificuldades nos contatos com SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Esses são alguns dos problemas enfrentados todos os dias pelos consumidores que possuem em casa o serviço de banda larga fixa.

Dos 388 internautas que responderam à enquete realizada em abril no site do Idec, a maioria - 43,6% - afirma sofrer periodicamente interrupções no serviço de internet ou receber uma velocidade de conexão inferior ao que foi contratado.

Já 5,4% dos consumidores relataram enfrentar problemas com cobranças indevidas e o SAC. Mas, para 24% dos internautas, os problemas são ambos - tanto com a qualidade do serviço prestado pelas empresas quanto com o atendimento dos call centers.

A satisfação com o serviço e o atendimento só é plena para 27,1% dos entrevistados. Número bem pequeno se comparados aos 73% do total de consumidores que enfrenta algum tipo de problema.

Diante desse quadro, o Idec selecionou algumas dicas para que o consumidor possa exigir um serviço de maior qualidade, além de saber o que fazer para que seus direitos sejam cumpridos.

Cobrança indevida
O consumidor tem direito de contestar o valor da conta junto à prestadora de serviços. Se mesmo assim o problema não for solucionado, basta procurar a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) pelo telefone 1331 ou pelo site da agência, o Procon, algum JEC (Juizado Especial Cível) ou a Justiça Comum.

Assim que a reclamação de cobrança indevida for realizada, ela deve ser suspensa, salvo se o fornecedor justificá-la e comprovar que o valor está correto. Caso seja comprovado que o valor pago pelo consumidor foi maior que o correto, a empresa deve devolver o valor pago a mais em dobro com juros e correção monetária. Por isso, é importante que todas as contas e comprovantes sejam devidamente guardados e que o consumidor verifique sempre os valores das faturas antes de realizar o pagamento.

Baixa velocidade
Nada incomoda e frustra mais um consumidor do que pagar um produto e não recebê-lo ou recebê-lo parcialmente. É exatamente isso que enfrentam todos os dias vários usuários de banda larga, uma vez que se tornou comum para diversas empresas cobrar pela velocidade de conexão que o consumidor pode vir a atingir - e não a que ele efetivamente recebe.

Essa prática das empresas é um desrespeito ao CDC (Código de Defesa do Consumidor). Exatamente por isso, graças à uma liminar conseguida pelo Idec em 2010, o consumidor tem direito de rescindir seu contrato sem pagar qualquer tipo de multa caso a velocidade recebida não seja a mesma que a contratada.

Embora a Anatel ainda não tenha tomado providências diretas com relação a esse problema, o Idec considera que a prestadora não deve se abster de sua responsabilidade de fornecer a velocidade contratada. "Entendemos que pelo CDC o consumidor já tem direito ao abatimento proporcional do preço por vício na prestação do serviço", afirma a advogada do Idec, Veridiana Alimonti.

Apesar de existirem fatores que possam intervir na velocidade final da conexão, isso não exime a responsabilidade final da prestadora do serviço. "Mesmo com relação à navegação como um todo, que envolve redes que não são da prestadora, ela não pode passar toda a responsabilidade para terceiros, tendo responsabilidade solidária por força do CDC", explica Veridiana.

Outra liminar conquistada pelo Idec, também no ano passado, obriga as propagandas do serviço de banda larga a informarem explicitamente que a velocidade de suas conexões pode variar.

Caiu a internet!
Outro ponto que incomoda muito os internautas são as constantes quedas da conexão. É importante ressaltar que o regulamento da Anatel relativo à banda larga fixa garante ao consumidor o desconto da assinatura proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos de interrupção ou degradação do serviço.

Atendimento ao consumidor
Não é de hoje que os consumidores enfrentam problemas com os atendimentos das empresas. Justamente por isso foi criada a Lei do SAC. O decreto determina, por exemplo, que o consumidor deve ter a possibilidade de falar com o atendente em todos os menus e submenus da gravação eletrônica. Além disso, o tempo de transferência de um atendente para outro não pode exceder um minuto e o atendimento inicial do cliente não pode estar condicionado ao fornecimento de dados pessoais.

Outra regra determina que os atendentes não peçam para o consumidor repetir o seu problema para um segundo atendente, caso ela já o tenha explicado uma vez. O consumidor também tem direito a receber comprovante de resolução de demanda sem custo adicional

É essencial entrar em contato com a empresa para fazer sua reclamação antes de tomar qualquer outra providência, dessa maneira ela ficará ciente de sua insatisfação. "Pode ser por carta com aviso de recebimento ou via SAC, sendo relevante o consumidor guardar o número de protocolo e pedir a gravação da ligação", aconselha a advogada.

O prazo para que a empresa responda às solicitações e reclamações do consumidor é de cinco dias úteis. "Caso a resposta não seja dada no prazo ou seja insatisfatória, o consumidor deve reclamar na Anatel e pode procurar o Procon, o Juizado Especial Cível (antigo Tribunal de Pequenas Causas) ou a Justiça Comum", aconselha a Veridiana.

Direito seu
O Idec integra juntamente com outras 70 entidades a Campanha Banda larga é um direito seu!. A ação busca uma internet barata, de qualidade e para todos e tem como principal demanda a prestação do serviço de banda larga sob regime público. "A campanha defende também que o PNBL (Plano Nacional de Banda Larga) envolva a definição de critérios objetivos de qualidade que considerem como parâmetro a proteção dos direitos do consumidor com relação ao atendimento, oferta e prestação do serviço ao consumidor", finaliza a advogada.