A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) divulgou no mês de setembro a Nota Técnica nº 40/2013 que contêm diretrizes para a correta aplicação do Decreto 7962, de 15 de março de 2013, que trata das relações de consumo no comércio eletrônico. Dentre as questões tratadas pela nota estão: proteção dos dados pessoais; direito à informação na oferta; precificação (preço total a vista e a preço parcelado); compras coletivas; sumário do contrato; atendimento ao consumidor; direito de arrependimento; dentre outras. De forma geral, o documento enfatiza a importância da aplicação dos princípios da boa fé, da transparência e da clareza das informações, para a harmonização das relações de consumo eletrônicas. 

 

O advogado do Idec Christian Printes analisou o documento e destacou os pontos mais importantes que complementam o Decreto do Comércio Eletrônico. “O Idec apoia as diretrizes lançadas, pois além de garantir aos consumidores informações claras e adequadas, as interpretações sobre o Decreto respeitam a boa-fé objetiva e evidenciam o direito de ampla escolha do consumidor, reforçando os princípios do Código de Defesa do Consumidor e viabilizando um maior equilíbrio nas relações de consumo”.

 

O texto caracteriza a “relação de consumo eletrônica” como qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial, principalmente em sítios eletrônicos virtuais. Porém, ressalta que o Decreto e as diretrizes aplicam-se, também, nas compras por telefone ou qualquer outro meio eletrônico. 

 

Sobre o direito de arrependimento, o Decreto e a Nota Técnica não o modificam. Ou seja, o arrependimento do consumidor pela compra rescinde o contrato principal e os contratos acessórios, como o de frete para entrega do produto. Neste aspecto, ainda, a diretriz abarca como dever do fornecedor, em caso do produto já ter sido entregue ao consumidor, a responsabilidade pelo pagamento do frete de devolução do produto.

 

Ponto que merece atenção sobre o direito de arrependimento, foi a instrução da Senacon quando o bem ou serviço é devolvido ao fornecedor dentro do prazo de sete dias (arrependimento). A nota estabelece que o bem ou serviço devolvido deve estar em condições que permitam sua revenda sem a perda de valor. Assim, a Secretaria deixou a cargo do consumidor seguir as regras do fornecedor para a visualização e possibilidade ou não de abertura do produto antes da devolução.

 

“No entendimento do Idec, a nota técnica poderia ter restringido e exemplificado algumas situações em que estas orientações relativas à devolução do bem, sem perda do valor, devem ocorrer. A informação relativa à forma como o bem deve estar para que ocorra a devolução, deveria estar presente desde a oferta, porque trata especialmente de cláusula que pode restringir o direito do consumidor ao arrependimento. Assim, tal informação também merecia clareza e destaque, para que os consumidores não sejam surpreendidos com exigências abusivas dos fornecedores ao tentar exercer este direito”, explica Printes. 

 

Em caso de eventuais excessos ou abusos dos fornecedores em tais exigências para a preservação do produto, cabe a você, consumidor, denunciar tais práticas aos órgãos de defesa do consumidor. 

 

Confira os demais temas da nota técnica:

A Senacon inova na nota técnica ao tratar da proteção de dados pessoais. Isso porque, apesar do Decreto não trazer uma regra específica sobre a proteção, ela utiliza de regra prevista no Decreto 7963/2013, para garantir que que os dados fornecidos por clientes sejam confidenciais e protegidos. Não é incomum que estes dados sejam usados além da transação da compra, assim como para estimular novas compras, técnica conhecida como remarketing (quando um consumidor recebe anúncios personalizados depois de ter efetuado uma compra ou pesquisa em site de compras). Assim, de acordo com a diretriz, o uso dos dados pessoais deve pautar-se pelo respeito a escolha do consumidor, de modo que seus dados e preferências pessoais só poderão ser utilizados desde que haja o consentimento antecipado e expresso do consumidor. 

 

Quanto ao direito à informação, a nota técnica exalta a necessidade de que a informação esteja clara na oferta e não após o consumidor começar o processo da compra. O consumidor não deve precisar inscrever-se ou identificar-se  para acessar informações: sobre o fornecedor (quem é, onde está localizado e como contata-lo), informações essenciais para decisão da compra (preço, proporções, formas de pagamento), eventuais riscos a saúde e segurança dos consumidores (como avisos de idade e público a que se destina), cópia eletrônica do manual ou informativos relativos ao tema, eventuais despesas adicionais ou acessórias. Os mecanismos de busca e comparação de preços devem assegurar a visualização clara e completa de todos os elementos integrantes da oferta básica, para que o consumidor não seja vítima de uma propaganda enganosa. 

 

O preço, principalmente “à vista”, deve estar legível e ostensivo na oferta, de modo que o consumidor possa diferencia-lo do preço a prazo, se for o caso. O Decreto pune práticas como a utilização de letras que prejudiquem a visualização do consumidor; apresentação do preço apenas em parcelas ou em moedas estrangeiras sem destaque para o valor total e/ou convertido para a moeda nacional; atribuição de preços distintos para o mesmo item, entre outros.

 

As informações nas compras coletivas devem respeitar as regras contidas no Decreto no que diz respeito a quantidade mínima de compradores para efetivação do contrato, o prazo para utilização da oferta e as restrições ao uso do voucher. 

 

No que diz respeito ao “contrato de compra” ele deve ser oferecido a todos os consumidores e deve estar sempre disponível ao consumidor, mesmo após a compra, e em local de fácil acesso. Em paralelo, os fornecedores também devem apresentar, ainda na fase da oferta, um “sumário do contrato”, que se presta a comunicação clara e rápida ao consumidor acerca dos pontos fundamentais do contrato que o consumidor efetuará de forma eletrônica. Este sumário deve ser claro e eficiente na comunicação dos pontos fundamentais do contrato (informações e contato dos fornecedores, detalhes da oferta, preços - artigos 2º e 3º do Decreto) e, em particular, trazer em destaque as cláusulas que possam trazer limitações aos direitos que o consumidor possa considerar como integrantes da oferta, como, por exemplo, no caso de eventual atraso no prazo para entrega, restringir o direito do consumidor a rescisão do contrato e devolução dos valores pagos atualizados (artigo 35 do CDC). Além disso, devem estar presentes, também, informações sobre o atendimento e o direito de arrependimento. 

 

Sobre o cumprimento da oferta do produto, a Senacon lembra da aplicação da regra prevista no artigo 35 do CDC e 6º do Decreto. Além disso, os fornecedores que não se adequarem e, consequentemente, descumprirem as regras previstas, estão sujeitos à multa e outras punições, de acordo com a fiscalização dos orgãos públicos integrantes do SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor).

 

Vale lembrar que o Idec, como membro do SNDC, também fiscaliza a atuação das empresas, porém não tem poder decorrente da lei para sancionar as empresas. Assim, com base nos casos trazidos pelos seus associados e por outros consumidores, o dever do Idec é repassar estas informações a Senacon e aos demais órgãos públicos, como os Procons, para que tomem as medidas administrativas necessárias à preservação dos direitos dos consumidores.

 

> Idec destaca direitos do consumidor no comércio eletrônico