Afim de melhorar o atendimento ao consumidor, em 2010, o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça criou o projeto Indicadores Públicos e convidou as empresas mais demandadas no Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) a discutir propostas de redução das queixas. Ao aceitar participar do projeto, as empresas definiam metas de diminuição das reclamações e, ao mesmo tempo, de aumento dos índices de solução das reclamações que chegassem ao órgão.

 

Entre as empresas que participaram do acordo, estão os seis maiores bancos do país: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú e Santander. No entanto, até 2011 (informações mais recentes disponíveis), os dados mostram que as instituições não alcançaram as metas que elas próprias estipularam.

 

Nenhum banco cumpriu com as metas de resolução dos problemas, seja na fase de CIP (Carta de Informação Preliminar), quando o Procon formaliza um pedido ao fornecedor para que resolva o problema, ou na fase posterior, quando o caso não é solucionado com a CIP e vira uma “reclamação fundamentada”, e então o Procon marca uma audiência para tentar um acordo.

 

Com relação à meta de redução de atendimentos estabelecida, apenas um deles atingiu. O HSBC, que teve uma das metas mais baixas estabelecidas (5%), conseguiu reduzir em 8% a quantidade de queixas nos Procons em relação a 2009, ano base para a definição das metas. Vale destacar que no ano anterior nenhum banco a cumpriu. O Santander teve o pior resultado. Em vez de reduzir os 15% prometidos, em 2011 a quantidade de atendimentos registrados contra o banco nos Procons subiu mais de 70%.

 

O Ministério da Justiça pediu justificativas às empresas que não atingiram as metas estabelecidas por elas mesmas e sugeriu medidas de melhoria dos serviços a serem adotadas.

 

Para o próximo ano

O projeto Indicadores Públicos foi reformulado. O monitoramento, agora, é realizado em âmbito local. Nesse novo modelo, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) monitora os fornecedores mais demandados e repassa os resultados mensais aos Procons, de forma que os órgãos instituam seus próprios projetos de indicadores, pedindo aos fornecedores que apresentem metas locais de melhoria, de modo que se adequem às necessidades de cada região.

 

Para o Idec, essa reformulação do projeto é ruim, pois a adoção de indicadores regionais poderia ser complementar ao nacional, não substituí-lo. “Apesar dos resultados tímidos, os indicadores nacionais são importantes para a padronização e a avaliação do desempenho da instituição como um todo”, explica a economista do Idec, Ione Amorim.

 

Estes indicadores refletem as necessidades de melhorias no setor financeiro, que tem se mantido entre os que mais causam problemas ao consumidor. Em levantamento do Idec, com as principais ocorrências registradas nos Procons e no Banco Central aponta que o maior motivo de reclamação é cobrança indevida.

 

Levantamento das reclamações

Para Ione, a origem dessas queixas é a falta de informação adequada. “O processo vem errado desde o momento da abertura de conta ou da contratação de um empréstimo, por exemplo, quando deveriam ser esclarecidas todas as características do serviço, mas muitas vezes não são”, ressalta a economista. “Às vezes a cobrança é indevida não porque está errada, necessariamente, mas porque o consumidor não sabia que pagaria por ela”, completa.

 

No rol do Sindec, além das cobranças indevidas (que reúnem queixas sobre lançamentos não reconhecidos na fatura, tarifas bancárias e cobranças não autorizadas), também há muitas demandas relacionadas a contratos: descumprimento, alteração, rescisão e não entrega de cópia do documento.

 

No caso do Banco Central, destacam-se as reclamações relacionadas à conta corrente, como débitos não autorizados e cobrança de tarifa irregular em conta salário (que são, também, cobrança indevida).

 

No primeiro semestre de 2013, a quantidade de reclamações registradas pelo Banco Central, consideradas procedentes, cresceu 111% em relação ao mesmo período do ano passado, com destaque negativo para o Santander, que teve o número de queixas triplicado (336% de aumento), seguido pelo Banco do Brasil, com 135%, e a Caixa Econômica, com 81%.

 

A pedido do Idec, o DPDC adiantou alguns números dos atendimentos sobre bancos no Sindec (referentes ao total de demandas, que são maiores que as reclamações fundamentadas). Eles mostram que, entre o primeiro semestre de 2012 e o de 2013, as demandas contra as seis instituições avaliadas cresceram 9% no total. Não é tanto, mas alguns bancos, individualmente, tiveram aumentos bem expressivos, como a Caixa Econômica e o Bradesco, com 42% e 35%, respectivamente. Apenas o Itaú conseguiu reduzir o número de queixas, em 14%.

 

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