Apesar de não ser regulado pelo Decreto 6.523, que estabeleceu novos critérios de acessibilidade, qualidade e procedimento para a resolução de demandas nos atendimentos por telefone para os serviços de atendimento ao consumidor desde dezembro do ano passado, o Idec decidiu avaliá-lo devido ao grande número de reclamações recebidas ao longo de 2008 pelo Procon.

 

Esse tipo de atendimento será tema do seminário "SACs dos setores não regidos pelo Decreto 6523/2008: oportunidade de aurorregulação?", promovido pelo Idec, que acontece das 9h às 18h da próxima quarta-feira (6) no hotel Sonesta, na av. Ibirapuera, 2534, em Moema, São Paulo. Inscrições e outras informações pelo telefone (11) 3874-2163 ou no site www.idec.org.br.

 

O decreto criou regras para o SAC, com o objetivo de cobrar mais respeito, objetividade e transparência em seus serviços, tanto para tirar dúvidas e fornecer informações quanto para receber reclamações e cancelar serviços. O decreto abrange os setores que possuem agências federais reguladoras: energia elétrica, telefonia fixa e móvel, seguradoras, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito etc.

 

Para a técnica responsável pela pesquisa, Estela Waksberg Guerrini, os resultados questionam se o setor de eletroeletrônicos não deveria também ter seu SAC regulado. "As empresas dos setores não regulados devem estar cientes de que seus serviços de atendimento ao consumidor estão sendo monitorados, mesmo não estando sujeitas às normas específicas do Decreto 6523/2008, até mesmo porque essas empresas devem cumprir com as normas do Código de Defesa do Consumidor", explica.

 

Resultados da pesquisa

 

Foram pesquisadas as seguintes empresas entre 31 de março e 2 de abril: Acer, Apple, BenQ, CCE, Dell, Epson, HP, Itautec, Lexmark, LG, Motorola, Nokia, Panasonic, Phillips, Positivo, Samsung, Semp Toshiba e Sony. O SAC da Epson foi o mais bem avaliado, seguido da Motorola. As piores colocadas foram a Acer e a BenQ, em penúltimo lugar, e a Dell, em último lugar. Confira os resultados obtidos por empresa.

 

Além de problemas específicos apresentados por alguns fabricantes, a pesquisa verificou que nenhum disponibiliza informação sobre a existência de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para pessoas com deficiência de fala ou de audição nem informou espontaneamente o número de protocolo da ligação ou o enviou posteriormente ao pesquisador. Outro ponto negativo é que nenhuma empresa enviou o histórico ou a gravação da ligação para o pesquisador.

 

Somente duas das 18 empresas pesquisadas possuem ligação gratuita para o SAC; em apenas seis o pesquisador tem a opção de falar com um atendente no primeiro menu eletrônico e somente em três o pesquisador encontra a opção de fazer uma reclamação no primeiro menu eletrônico. Em cinco empresas, o tempo de espera para ser atendido foi superior a 60 segundos.

 

Das empresas que disponibilizam o número do SAC na sua página eletrônica (17), em uma o número não está em lugar claro e acessível. Somente duas empresas possuem ligação gratuita para o SAC. Das 18 empresas, 12 não informam o horário de funcionamento do SAC na suas páginas eletrônicas. Em duas, o SAC não estava disponível na primeira tentativa. Em seis empresas o pesquisador encontra a opção de falar com um atendente no primeiro menu eletrônico.

 

Em três empresas o pesquisador encontra a opção de fazer uma reclamação no primeiro menu eletrônico. Em treze empresas o pesquisador esperou até 60 segundos para ser atendido. Nas cinco empresas restantes, os tempos de espera variaram entre 1min23s e 16min07s. Em uma empresa o atendente transferiu a ligação na qual foi feita uma reclamação. Em uma empresa, o atendimento foi inadequado na ligação na qual fizemos a reclamação sobre o aparelho não ligar.

 

Na única empresa na qual o pesquisador foi transferido na ligação sobre a reclamação, o pesquisador teve que repetir sua demanda ao segundo atendente. Somente seis empresas ofereceram um atendimento adequado na ligação na qual foi feita a pergunta sobre a existência de política de coleta e reciclagem de lixo eletrônico. Atendentes de dez empresas possuem acesso ao histórico das demandas anteriores.

 

Respostas dos fabricantes

 

Das 18 empresas pesquisadas, somente oito responderam: Apple, CCE, Dell, Nokia, Phillips, Positivo, Samsung e Semp Toshiba. O argumento usado por todas foi parecido: o decreto não se aplica ao setor de eletroeletrônicos, mas as empresas estão investindo na melhoria do seu atendimento ao consumidor. As empresas também informaram que disponibilizam um número de SAC gratuito, porém somente para os consumidores não residentes na grande São Paulo.

 

Aquelas que apresentaram tempo de espera para atendimento superior a 60 segundos, como a Phillips, esclareceram que no dia da pesquisa houve um pico de chamadas, acima da média. Algumas empresas, como a Nokia, informaram que estudarão meios de enviar o número de protocolo, o histórico e a gravação da ligação para o consumidor que solicitar. Por outro lado, a Semp Toshiba entende que esse envio não é necessário, uma vez que as solicitações são essencialmente informativas e relacionadas à assistência técnica. Já a Apple apresentou desculpas aos consumidores que não receberam atendimento adequado e prometeram que trabalharão para melhorar seu serviço.

 

Metodologia da pesquisa

 

Cada fabricante recebeu duas ligações: uma para fazer uma reclamação e outra para pedir informação e solicitar o histórico da ligação anterior. A reclamação dizia respeito a um aparelho que não ligava (e, nos casos pertinentes, informando que a bateria estava carregada). O problema narrado não foi investigado, porque o objetivo era verificar se o atendente transferiria a ligação para outra pessoa, o que é proibido pelo Decreto.

 

Para pedir informação, o pesquisador disse ao atendente que queria se desfazer do aparelho fora de uso (e não da bateria, pois para a bateria há obrigatoriedade de recolhimento), questionando se existia um posto de coleta, se a empresa possuia alguma política de descarte e de recolhimento de seus equipamentos, se os produtos são reciclados. Nesse caso, o objetivo era avaliar a qualidade do atendimento, além de quesitos objetivos, como o tempo para ser atendido e o tempo para obtenção da informação.