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Tire suas dúvidas sobre o decreto dos SACs

<p> <em>Saiba o que muda no Servi&ccedil;o de Atendimento ao Consumidor com a nova lei</em></p>

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Atualizado: 

08/08/2011

O decreto nº 6.523/2008, que estabeleceu novas regras para os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) desde dezembro do ano passado, já começou a fazer efeito, embora muitos problemas estejam sendo detectados.

Entre os consumidores, ainda restam muitas dúvidas em relação a quais setores devem se enquadrar nas regras de atendimento. A imprensa, inclusive, acaba não relacionando alguns setores em suas matérias, e o consumidor permanece sem saber exatamente quem está obrigado a seguir o chamado "decreto dos SACs".

O decreto que regulamenta o funcionamento dos SACs, bem como a portaria que detalha a legislação não trazem uma lista exaustiva dos setores regulados, mas deixam claro que todos aqueles setores de serviços cuja regulação é de âmbito federal têm de se enquadrar nas normas.

Banda larga e seguros estão incluídos

O serviços de SAC têm de ser gratuitos, não importando se sua ligação é originada de orelhão, celular ou telefone fixo.

Estão incluídos serviços de telecomunicações - e aqui entra também o serviço de internet banda larga -, seguros, administradoras de cartões de crédito, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, aviação civil, transporte terrestre interestadual e energia elétrica. As empresas que não seguirem a legislação estão sujeitas às multas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões.

Em caso de desrespeito às regras, o consumidor pode (e deve) denunciar a empresa aos Ministérios Públicos, às unidades do Procon e Defensorias Públicas. As empresas que violarem as regras estarão sujeitas a multas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC),

Para comprovar a má prestação de serviço ou exigir qualquer retratação da empresa, o consumidor tem o direito a obter gratuitamente a gravação de suas ligações (veja o modelo) bem como o histórico de suas demandas após 72 horas de sua ligação. No início de cada atendimento pelo SAC, o consumidor deve ser informado do registro numérico daquela ligação.

O Ministério da Justiça montou um site (www.conquistadoconsumidor.com.br) especialmente destinado a esclarecer dúvidas de consumidores e a divulgar pesquisas de acompanhamento da qualidade dos SACs nos diversos setores e por empresa.

Confira a seguir na tabela as regras do decreto:

Setor telecom, planos de saúde, transportes terrestres TV por assinatura, aviação civil, energia elétrica bancos e adm. de cartões de crédito
disponibilidade 24h/dia
7 dias/semana
24h/dia
7 dias/semana*
24h/dia
7 dias/semana
24h/dia
7 dias/semana
tempo máximo de espera 1 minuto 1 minuto 1 minuto** 45 segundos***
publicidade não poderá ser veiculada qualquer mensagem publicitária,
a não ser que haja consentimento do consumidor.
atendente - o contato com o atendente tem de ser uma opção no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões;
- oprofissional deve ter capacidade técnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acessível;
- a transferência para outro atendente só pode ocorrer se o propósito da ligação não for reclamação ou cancelamento do serviço;
- o consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo;
- a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento.
cancelamento de serviço Deve ser uma das opções do primeiro menu eletrônico e deve ser efetuado e confirmado (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente após o pedido, mesmo que o usuário esteja em débito. A partir do pedido de cancelamento, o serviço não pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento ou ainda para retirar equipamentos, por exemplo.
histórico Se o usuário pedir, as empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os seus contatos com o SAC. As empresas devem manter as gravações das chamadas por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico do atendimento por dois anos, e nesse período os registros poderão ser consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Com isso, o consumidor fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado a eles.
Resposta A partir da reclamação do consumidor, as empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente.
SAC gratuito As ligações para o SAC não devem ser cobradas