No dia 11 de setembro completam-se 18 anos da promulgação do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90). Nos últimos tempos, mais um dos direitos do consumidor vem sendo minado, na prática, pelas redes de varejo - o de reclamar e, eventualmente, trocar o produto adquirido na loja onde efetuou a compra.

Imagine que o consumidor comprou um liquidificador em uma grande rede de varejo, mas deixou para usá-lo no quarto dia após a compra. Ligou o eletrodoméstico e ele simplesmente não funcionou. De pronto, o consumidor retorna à loja e explica o problema, ao que o atendente responde apontando um carimbo na nota fiscal do produto: "troca na loja por defeito: 72 horas. Após este prazo, só na assistência técnica". É isso que pode estar acontecendo com milhares de consumidores no Brasil que, diante de uma possível enxurrada de problemas de qualidade de produtos, estão sendo empurrados pelas redes de varejo para as assistências técnicas. Só esta hipótese poderia explicar a prática do tal carimbo.

Grandes redes de varejo estão carimbando nas notas fiscais das mercadorias alertas sobre prazo máximo de reclamação e troca de produtos, em geral, de três dias de duração (72 horas). Após isso, dizem os carimbos, o consumidor deve se dirigir diretamente à assistência técnica do fabricante. Algumas redes chegam ao absurdo de exigir que o consumidor teste e verifique o produto - e assine um termo - antes de levá-lo para casa. Isso tudo, ao arrepio do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Nenhum consumidor pode ser obrigado a "testar" o produto na loja - coisa que sequer é possível para todos os aparelhos, dadas as circunstâncias de uso real do aparelho - e menos ainda a assumir qualquer responsabilidade que isente o varejista e o fabricante em questão. Assim como nenhum carimbo tem o poder de reduzir de 90 para três dias o prazo de reclamação a que o consumidor tem direito, em casos de defeitos (vícios) de fabricação perceptíveis aos primeiros usos de um aparelho qualquer.

Outro aspecto a reter é que o CDC trata o comerciante e o fabricante (ou importador) do mesmo modo, neste caso. Ambos são fornecedores e, perante o consumidor e a lei, são responsáveis solidários, isto é, respondem com a mesma intensidade por "vícios de qualidade ou quantidade que os tornem [os produtos] impróprios ou inadequados ao consumo" (art. 18).

Ao estabelecer a regra da responsabilidade solidária, o CDC protege o consumidor, facultando-lhe escolher qual dos fornecedores quer acionar para garantir a reparação pelo defeito que o impede de utilizar o produto pelo qual pagou. Isso evita as conhecidas práticas do "jogo de empurra" do consumidor entre os diversos fornecedores, quando nenhum deles se responsabiliza pelo problema.

O anúncio da possibilidade de reclamar e, eventualmente, trocar produtos com defeito nos primeiros três dias (72 horas) após a compra, que vem sendo divulgado pelas redes de varejo é, aparentemente, benéfico ao consumidor, já que, teoricamente, as lojas estariam "oferecendo" a troca imediata e em qualquer hipótese de vício da mercadoria. Isto é, antes mesmo de conhecer o defeito, elas já oferecem a possibilidade de troca ao consumidor. O maior problema dos comunicados é que eles se apresentam como uma vantagem imediata (dentro do prazo de 72 horas), mas podem se tornar desvantagem após três dias, já que o consumidor, ao ler o "aviso", pensa não mais ter o direito de reclamar na loja passado este período. Assim, o que o Idec questiona não é esta possibilidade de troca imediata oferecida pela loja, mas a idéia que acaba sendo passada ao consumidor.

A troca pode ser imediata, por liberalidade da loja, mas deve ser imediata em razão da extensão do defeito (que mesmo quando reparado, compromete a qualidade ou deprecia o produto), ou levar até 30 dias, caso seja necessário ao varejista avaliar a possibilidade de conserto do defeito. Isso é o que diz o CDC (art.18). O que o varejista não pode é limitar o prazo para reclamação e afastar sua responsabilidade após qualquer período de tempo.

É possível imaginar que, em suas advertências ao consumidor, as redes de varejo estejam se referindo aos defeitos (conhecidos tecnicamente por vícios) aparentes, dada a exigüidade dos prazos (3 dias, em geral). Nestes casos, o CDC faculta ao consumidor prazo de 90 dias (artigo 26, § 2º), independentemente de ele ter "testado" ou "aprovado" o produto no momento da compra.

Por outro lado, se as redes estão se referindo a defeitos (vícios) ocultos, isto é, àqueles não percebidos imediatamente pelo consumidor, continuam a infringir a lei, pois o CDC não limita este prazo, mesmo que a garantia contratual tenha expirado - aquele papel, geralmente na forma de um diploma com o timbre do fabricante, que acompanha o produto. No caso de vício oculto, existe, ainda, em favor do consumidor, a chamada garantia legal (da lei, e não do contrato de compra de um produto determinado).

Assim, as lojas estão afastando, a priori, sua responsabilidade, informando ao consumidor que, após o prazo estipulado, o mesmo deve, obrigatoriamente, dirigir-se à assistência técnica. Estão, ao mesmo tempo, confundindo o consumidor em relação à sua responsabilidade e à do fabricante. E estão dando a impressão de que, uma vez que o consumidor aceite as condições impostas na compra, ele perde o direito a reclamar na loja em prazos diferentes do estipulado nos tais carimbos. Isso não é nem um pouco razoável, já que foi com esse fornecedor que o consumidor realizou as tratativas diretas no momento da compra.

Se o consumidor optar por procurar o comerciante, este arcará com o prejuízo sem que a indústria se isente do dever de responder pelo problema do produto que ela fabricou. O comerciante sempre terá o direito de regresso contra a indústria, ou seja, pode receber da indústria o quanto gastou para reparar o consumidor.

Acima de tudo, cabe ao consumidor escolher se ele deve - por proximidade, praticidade ou agilidade - dirigir-se à assistência técnica ou à loja onde adquiriu o produto.

É ilegal também a diferenciação de exigências e supostos prazos, conforme o tipo de produto (um prazo para eletroeletrônico, outro para computadores, outro para videogames etc). Esta diferenciação não tem qualquer amparo legal.

Em algumas lojas, para a troca de computadores, por exemplo, sequer é dado um "prazo" para o consumidor fazer a queixa na loja. A orientação é encaminhá-lo diretamente ao "help desk", nome genérico dado ao serviço de apoio para suporte e resolução de problemas técnicos da marca do computador.

O absurdo de tal prática é tanto que algumas lojas chegam a dizer que o prazo foi "estipulado pelo Procon" ou mesmo "porque a lei foi mudada". Sem falar do fato de a "regra" normalmente estar estampada em um carimbo, sem nome ou identificação do varejista.

O Idec analisou a política de troca e devolução de mercadoria de treze lojas de varejo - três de internet e dez lojas físicas - por meio de suas notas fiscais ou de seus serviços de atendimento ao consumidor, via telefone, e constatou que todas estão violando a lei. As lojas virtuais analisadas, pelo menos, informam corretamente o prazo para arrependimento do comprador-internauta previsto no CDC (sete dias), mas também descumprem a lei nos prazos para troca.