Em qualquer voo que decole ou aterrise no Brasil aplica-se a lei brasileira, o que inclui o Código de Defesa do Consumidor e as normas da ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil. Assim, os direitos do consumidor devem ser respeitados de forma constante pelas empresas aéreas.

 

No caso de atrasos e cancelamentos, a resolução 141/10 da ANAC estabelece que as empresas devem informar imediatamente o ocorrido e oferecer assistência gratuita ao passageiro, de acordo com o tempo de espera. Nos atrasos superiores a uma hora, o passageiro deve ter acesso a comunicação (serviço de telefone ou internet); passadas duas horas, deve ser fornecida  alimentação adequada; e passadas quatro horas, a empresa deverá acomodar o passageiro em local adequado e arcar com eventual hospedagem. 

 

Além disso, a partir de quatro horas de atraso o consumidor também pode desistir da viagem e  pedir o reembolso imediato e integral do bilhete ou a remarcação para outra data e horário que preferir. Essas informações devem estar acessíveis ao consumidor. Desde a chegada ao aeroporto, todos os procedimentos de embarque e eventual alteração devem ser informados previamente.

 

O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) entende que a ANAC ainda é deficiente na fiscalização de atrasos, cancelamentos e, inclusive, permitindo a pratica de overbooking. Na alta temporada os atrasos e cancelamentos são mais notados, porém, tais problemas são enfrentados durante todo ano, isso porque ainda há despreparo e falta de investimento no atendimento ao passageiro.

 

É importante que os passageiros reclamem e busquem seus direitos. Isso contribuirá para que o transporte aéreo no Brasil tenha a qualidade esperada e fará com que, no futuro, uma viagem tranquila seja a regra e não a exceção.