Em erupção desde o último sábado (4/6), o complexo vulcânico Puyehue-Cordón Caulle, localizado no sul do Chile, vem causando apreensão em consumidores que tiveram seus voos cancelados ou atrasados. Uma nuvem de cinzas e fumaça tem atrapalhado o fluxo normal das aeronaves e provocado cancelamentos em voos que sairiam do Brasil rumo a Buenos Aires, capital da Argentina, e Santiago, no Chile. Diante da situação, o consumidor deve saber que existem regras específicas que garantem seus direitos para situações como essa.

Caso o consumidor que estiver com a passagem comprada não quiser mais realizar a viagem, deve solicitar o cancelamento e a devolução integral do valor pago. O advogado do Idec, Lucas Cabette, explica que em casos excepcionais como esse, o consumidor não pode ser obrigado a pagar qualquer tipo de multa. "O consumidor tem o direito de cancelar a viagem para resguardar sua integridade e segurança, como previsto no CDC (Código de Defesa do Consumidor)", esclarece.

Já no caso dos voos para a Argentina, onde os passageiros tiveram seus voos cancelados pela própria empresa aérea, o direito de devolução do valor pago no bilhete aéreo também deve ser assegurado. Entretanto, vale lembrar que diante de situações atípicas como essa, o consumidor não pode exigir indenização por danos morais da empresa. "O caso do Chile e Argentina se enquadra no que chamamos de força maior, que é a única possibilidade que exime o fornecedor de sua responsabilidade. Dessa forma, a empresa não é obrigada a pagar indenizações por perdas que os consumidores possam vir a ter pelo cancelamento", afirma Cabette.

Mesmo diante de situações como essa, a empresa aérea não pode se eximir de prestar todas as informações necessárias aos consumidores. "O cumprimento do dever de informar é básico. A informação correta e adequada também está prevista na resolução 141 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil)", completa o advogado.

Conheça os principais procedimentos em casos de atraso de voos:

• Em casos de cancelamento sem aviso prévio ao consumidor, formalize a reclamação nos postos de atendimento da Anac, localizados nos aeroportos;
• Para receber a assistência a que tem direito, como alimentação e hospedagem, procure a empresa e faça uma solicitação formal;
• Guarde todos os recibos e notas de alimentação, hospedagem, transporte, etc. Eles podem ser úteis para comprovar gastos e o tempo de atraso.