O Idec enviou na última quinta-feira (7/7) suas contribuições à Consulta Pública nº 43 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) que discute o Regulamento de Gestão de Qualidade dos Serviços de Televisão por Assinatura. O regulamento prevê metas de qualidade que deverão ser cumpridas pelas empresas de todos os serviços de televisão por assinatura, seja via cabo, satélite (DTH) ou micro-ondas (MMDS).

O regulamento estabelece a criação de indicadores para fiscalizar o cumprimento dessas metas e uma pesquisa para medir a qualidade percebida pelos consumidores do serviço. Para o Idec, porém, deveriam existir também sanções para as empresas que não cumprirem as metas. "A aplicação de sanções faz parte das atribuições da agência. Tal competência não é facultativa, mas um dever, na medida em que se configurem as hipóteses de incidência das punições", afirma a advogada do Idec, Veridiana Alimonti.

Os indicadores de qualidade, cada um ligado à mensuração do cumprimento de uma meta específica, tratam da relação entre o número total de reclamações e o número de assinaturas no mês, identificando-se quais as razões das reclamações, o tempo para atendimento no SAC e nos centros de atendimento pessoal e o prazo para solução de falha ou defeito na prestação do serviço de televisão por assinatura.

Para o Instituto, a Anatel também deve prever e estabelecer um instrumento de acompanhamento do cumprimento dos prazos de instalação, reparo e cessação da cobrança do serviço após cancelamento pelo consumidor, demandas que costumam gerar problemas para os consumidores. "Os serviços de televisão por assinatura, apesar da baixa penetração no País, já contam com um número de reclamações nos Procons que não pode ser desconsiderado", explica Veridiana.

O Idec ainda ressaltou que o regulamento deve ser um instrumento voltado a garantir que a ampliação do número de consumidores de TV por assinatura não resulte em problemas na prestação do serviço e aumento de reclamações. Além disso, a condução da pesquisa que avalia a qualidade percebida pelo consumidor deveria ser de responsabilidade da Anatel, mesmo que ela não arque com os custos.

Na atual redação da proposta, a agência vai elaborar os questionários e o manual, devendo a prestadora contratar uma instituição especializada para realizar a pesquisa. "É imprescindível que a Anatel avalie e aprove a instituição antes do início da pesquisa, devendo acompanhar todas as suas etapas de aplicação", acrescenta à advogada.

O Instituto considera ainda de extrema importância a ampla divulgação das metas, tanto pela Anatel quanto pelas prestadoras do serviço, para que possam ser cobradas também pelos consumidores.