A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) determinou que todas as operadoras de planos de saúde devem ter suas próprias ouvidorias, para atender de forma mais eficiente às queixas e dúvidas de seu consumidor. A Resolução Normativa nº 323 da ANS, fruto da Consulta Pública nº 50/2012, da qual o Idec participou, criou essa obrigação para as operadoras. 

 

A resolução foi publicada em 4 de abril de 2013. A partir dessa data, ficou determinado o prazo de 180 dias para a implementação das ouvidorias nas operadoras de grande porte (aquelas com mais de 100 mil consumidores). As operadoras de médio e pequeno portes – com número inferior a 100 mil consumidores – tiveram prazo de 365 dias, a partir da publicação da Resolução Normativa, para implementar sua ouvidoria. 

 

O consumidor que quiser saber se a sua operadora já tem ouvidoria deve acessar a página da Ouvidoria da ANS e clicar em Lista de ouvidorias privadas cadastradas (aqui).

 

Apesar de considerar uma boa iniciativa, o Idec entende que, para garantir publicidade e transparência do trabalho do ouvidor, deve haver a divulgação de relatórios semestrais das atividades desempenhadas pelas operadoras nas páginas eletrônicas das empresas. Esses relatórios devem ser encaminhados também à ANS, para que a agência possa fiscalizar a atuação das ouvidorias e o atendimento das empresas aos consumidores.

 

Porque é importante relatar os problemas de consumo às ouvidorias

 

As ouvidorias funcionam como um canal de segunda instância para a resolução de problemas dos consumidores que não tenham ficado satisfeitos com o atendimento prestado pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas. Como foi defendido pelo Idec na consulta pública, a ouvidoria é um mecanismo mais democrático ao consumidor, dada a possibilidade de se reclamar do próprio atendimento da empresa, e a imparcialidade com que o ouvidor deve buscar a solução do problema.

 

Com esta resolução da ANS, as ouvidorias terão até sete dias úteis para dar uma resposta conclusiva às demandas dos consumidores, sendo que, em casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados, este prazo poderá ser de até trinta dias úteis, caso pactuado com o consumidor. Contudo, no entendimento do Idec, esse prazo é muito longo e deveria ser de cinco dias corridos e, excepcionalmente, prorrogáveis por mais cinco dias corridos.

 

Segundo a ANS, atualmente 100% das operadoras com mais de 100 mil beneficiários já possuem ouvidorias. Entre as operadoras com até 100 mil beneficiários, 77% têm atualmente ouvidorias implantadas. Cerca de 99% dos consumidores de planos de saúde no país estão em operadoras que contam com o serviço de ouvidorias, ao todo são 50,3 milhões de pessoas com planos de assistência médica e 20,7 milhões com planos exclusivamente odontológicos no país.

 

As operadoras de assistência médica com menos de 20 mil consumidores e as que são exclusivamente odontológicas com até 100 mil consumidores não são obrigadas a criar estrutura física de ouvidoria. No entanto, precisam designar um representante institucional para o exercício das atribuições de ouvidor.

 

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