A partir do próximo mês de dezembro, os Serviços de Atendimento ao Consumidor dos setores regulados pela esfera federal - como telecomunicações, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, saneamento, aviação civil e energia elétrica - terão de seguir as determinações do Decreto 6523. Assinado no último dia de julho pelo Presidente Lula, estabelece regras para o funcionamento desses serviços, que até então não tinham de seguir nenhuma regulamentação. Agora essas empresas estão sujeitas às multas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

No entanto, nem todos os aspectos do funcionamento dos SACs foram cobertos pelo decreto, como por exemplo o tempo de espera máximo para o atendimento, O Ministro da Justiça, Tarso Genro, disse que o tempo de espera será decretado em portaria a ser editada pelo governo até o final do ano. A indefinição se deve pelas características distintas de cada serviço e é possível que sejam determinados prazos máximos diferentes para cada um deles.

Além disso, alguns artigos do decreto dão brecha para que prevaleça uma regra específica de determinado serviço, seja por normas já existentes ou impostas pelos órgãos responsáveis - o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça e as agências reguladoras, por exemplo.

Veja aqui quais são as novas regras

Atendente: o contato com o atendente tem de ser uma opção no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões. O profissional deve ter capacidade técnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acessível. A transferência para outro atendente só pode ocorrer se o propósito da ligação não for reclamação ou cancelamento do serviço. O consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo. Além disso, a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento.

Espera: o tempo máximo de espera para o início do atendimento será definido por meio de uma portaria a ser editada até o fim do ano pelo governo. No entanto, uma regra geral que já vale para todos é que, durante a espera, não poderá ser veiculada qualquer mensagem publicitária, a não ser que haja consentimento do consumidor.

Cancelamento: cancelar o serviço deve ser uma das opções do primeiro menu eletrônico e deve ser efetuado e confirmado (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente após o pedido, mesmo que o usuário esteja em débito. A partir do pedido de cancelamento, o serviço não pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento ou ainda para retirar equipamentos, por exemplo.

Histórico: se o usuário pedir, as empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os seus contatos com o SAC. As empresas devem manter as gravações das chamadas por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico do atendimento por dois anos, e nesse período os registros poderão ser consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Com isso, o consumidor fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado a eles.

Resposta: a partir da reclamação do consumidor, as empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente.

SAC gratuito: as ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não podem ser cobradas. O atendimento das solicitações também não pode resultar em ônus para o consumidor.

Acesso: O serviço de atendimento deve estar disponível 24 horas em todos os dias da semana, ininterruptamente, exceto em casos que houver outra disposição em normas específicas. O SAC deve garantir o acesso às pessoas com deficiência auditiva e de fala.

Informação: o número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página eletrônica da empresa na internet.

Combos: a empresa que oferece serviços diferentes conjuntamente deve oferecer ao consumidor um canal único que possibilite o atendimento de demandas relativas a qualquer um dos serviços oferecidos, mesmo que por meio de mais de um número de telefone. Ou seja, qualquer número de acesso ao SAC deve atender demandas para qualquer um dos serviços oferecidos pela empresa, mesmo que sejam serviços independentes.