A Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça publicou hoje (13/03) a portaria 49 que considera abusiva a prática das empresas em recusar ou dificultar o envio da gravação dos contatos telefônicos aos consumidores.

A portaria diz respeito ao decreto nº 6.523/2008, que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) dos setores regulados pelo poder público federal. O decreto determina em seu art. 15, a obrigatoriedade da manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá solicitar acesso ao seu conteúdo.

A nova portaria acrescenta que a recusa do fornecimento da gravação pela empresa gera presunção de veracidade das reclamações do consumidor quanto à violação do decreto. Isso significa que se o fornecedor não enviar a gravação solicitada, a reclamação inicial do consumidor será considerada verdadeira.

O consumidor tem o direito a obter gratuitamente a gravação de suas ligações (veja o modelo de carta para pedi-la) bem como o histórico de suas demandas após 72 horas de sua ligação. No início de cada atendimento pelo SAC, o consumidor deve ser informado do registro numérico daquela ligação.

Segundo Marcos Diegues, assessor jurídico do Idec, a portaria vem em boa hora, principalmente diante das constatações de que as empresas não estão cumprindo o que foi determinado. "Infelizmente, mais uma vez, o poder público tem que forçar as empresas a cumprirem o Código de Defesa do Consumidor e, nesse caso, o próprio decreto de maneira impositiva. Bom seria se os fornecedores respeitassem o que já está estabelecido e, como conseqüência, seus consumidores".

Os consumidores que tiverem problemas com os SACs das empresas também podem enviar suas reclamações para o Procon através do link www.procon.sp.gov.br/sac e também registra-las na agência reguladora correspondente.

Confira a seguir na tabela as regras do decreto: