O Idec contesta o posicionamento de um economista e de uma advogada que apontam em uma entrevista a um portal distorções no ranking de reclamações do Procon-SP, que foi divulgado nesta terça-feira (“Procon divulga ranking de reclamações, mas método é contestável”). As fontes questionam a relevância da metodologia da autarquia por trabalhar com números absolutos.

 

Para o Instituto, os dados sobre reclamações divulgados por órgãos de proteção do consumidor são uma relevante amostragem dos problemas sofridos pelos consumidores e das principais empresas que violam os seus direitos. Além dos números absolutos, há nos rankings indicadores relativos de solução ou não solução dos problemas, que são sempre proporcionais ao número de clientes e trazem um dado qualitativo sobre o atendimento dos fornecedores.

 

O número absoluto de demandas ou reclamações é um referencial importante, independentemente das que foram atendidas. Mesmo que uma empresa resolva 90% dos problemas, se ela reiteradamente consta de ranking das mais reclamadas, e ao mesmo tempo atinge milhares de pessoas, é uma indicação de que não melhorou seu produto ou serviço — somente transferiu o problema para o SAC, para o consumidor e, sobretudo, para os Procons do país.

 

Pretender fazer uma relação absoluta entre o número de reclamações e o número de clientes da empresa não é a maneira mais adequada de compreender essa realidade. Não são todos os consumidores que têm acesso fácil a órgãos de proteção do consumidor — vários municípios não têm Procons municipais, por exemplo. A absoluta maioria não consegue resolver os problemas, arcando com os prejuízos. Quanto representa para a sociedade a soma de todos esses prejuízos? 

 

As reclamações nos Procons representam uma amostra dos problemas. São uma representação do que acontece em uma escala maior. Irreal é considerar que todo o consumidor lesado ou com má qualidade de serviço formaliza uma reclamação em órgãos de proteção. O Idec contesta a lógica segundo a qual ter muitos clientes significa ter muitas reclamações. A adequada prestação do serviço e o bom atendimento (a reclamação em geral chega somente ao Procon quando a empresa não resolveu a demanda) fazem parte da atividade de qualquer fornecedor.