Foi celebrado hoje (4/11), em São Paulo (SP), um compromisso voluntário entre empresas e órgãos públicos para prevenir e solucionar problemas de consumo, chamado de Pacto pela Prevenção e Solução de Conflitos de Consumo. 

 

O pacto foi assinado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP), Procons, Defensoria Pública de São Paulo, 15 grandes empresas e a Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Veja aqui quais empresas assinam o compromisso.

 

Na ocasião, também foi oficializado um convênio entre a Senacon e o TJ-SP para a divulgação do canal consumidor.gov.br, plataforma criada há pouco mais de um ano para receber reclamações de consumidores e facilitar a solução pelas empresas cadastradas.

 

Na página inicial do site do tribunal, agora há um botão fixo que direciona os consumidores à plataforma. Saiba mais a respeito do canal consumidor.gov na reportagem da Revista do Idec. 

 

O Idec participou do evento de lançamento dessas parcerias e entrevistou a titular da Senacon, Juliana Pereira, sobre a importância das iniciativas. Confira:

 

Qual é a importância da divulgação do canal consumidor.gov por um órgão do Poder Judiciário?

 

Juliana Pereira: A divulgação pelo Tribunal de Justiça é um reconhecimento [do canal consumidor.gov], um “selo” de oficial. Quem ganha com isso é o consumidor porque dá mais tranquilidade de que as empresas que estão cadastradas no consumidor.gov vão se empenhar em oferecer a melhor solução dentro do canal. À medida que não houver êxito, o consumidor pode apresentar o relato feito no consumidor.gov ao Judiciário, apontando que tentou a conciliação e não teve êxito. Quer dizer, é uma medida que empodera o canal e, principalmente, empodera o consumidor que utiliza esse canal para resolver conflitos de consumo.

 

Hoje também foi celebrado o Pacto pela Prevenção e Solução de Conflitos de consumo. No que consiste esse pacto? Qual é o papel do TJ e dos órgãos de defesa do consumidor nele?

 

J P: Ao longo desse primeiro ano de [existência do] consumidor.gov, verificamos que uma grande parcela das empresas tem se esforçado para fazer os acordos dentro do canal. Ao nos reunirmos com juizes do Tribunal de Justiça de São Paulo, recebemos a demanda de era importante que esse esforço das empresas fosse feito também no Poder Judiciário, nas conciliações do Juizado Especial Cível [JEC], por exemplo. Os índices de conciliação dos Juizados são mais baixos do que os do consumidor.gov. 

 

A partir dessa análise, nós propusemos e grande parte das empresas aceitaram assinar um compromisso para a prevenção e para a solução de conflitos que não puderem ser prevenidos no âmbito de qualquer canal: no SAC da empresa, no Procon ou no Judiciário. A ideia é ter o consumidor como eixo principal, não importando qual canal ele procurou.

 

Para isso, assinam o compromisso a Senacon, os Procons municipais de São Paulo, a Defensoria Pública de São Paulo, 15 grandes empresas e também a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), a fim de levar esse compromisso também para todos os bancos associados.  

 

Essas 15 empresas e a Febraban não contemplam todas as empresas cadastradas no consumidor.gov, certo?

 

JP: Não. Como esse é um projeto piloto, nós pretendemos primeiro fazer funcionar e depois expandir para as outras empresas que estão no consumidor.gov e para todos os estados da federação. Começamos por São Paulo porque o Tribunal de Justiça nos deu a oportunidade de iniciar esse projeto, e como esse é o Estado que seguramente tem o maior volume de processos judiciais do país, é uma oportunidade importante. Mas a ideia é levar para outros estados, seguramente.

 

O TJ-SP inaugurou recentemente o Núcleo de Apoio Técnico e Mediação (NAT), para intermediar pedidos de liminar de consumidores contra planos de saúde. A iniciativa foi criticada pelo Idec e por outros órgãos porque pode representar conflito de interesses, já que o NAT reúne representantes das operadoras. Qual é a opinião da Senacon sobre essa questão?

 

JP: Como representante de um poder da República, não me sinto à vontade para comentar a decisão de outro órgão. O Poder Judiciário de São Paulo tem autonomia e confiabilidade dos atores do sistema de Justiça para propor e implementar as ações que ele acredita que são boas para o consumidor ou o cidadão. Não é meu papel dizer se essa medida é positiva ou não. 

 

O que acho importante sempre, em qualquer canal de solução de conflitos, seja público ou privado, é respeitar a vontade do consumidor. O consumidor brasileiro paga muito caro por produtos e serviços. Então, nós precisamos ter condições de fazer boas entregas para o consumidor, fazer com que ele sinta que tem uma rede de proteção. Assim, quando ele não se sentir à vontade diante de uma situação qualquer, tem sempre os mecanismos para buscar outros caminhos. Ele é o titular do processo. Há outros espaços de intermediação, inclusive privados, sem participação do Poder Público, que têm prosperado. Então, o consumidor deve ser sempre envolvido no processo e é ele quem vai dizer se o mecanismo é bom ou ruim.