A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) determinou que, a partir de outubro, as operadoras de planos de saúde com mais de 100 mil consumidores criem ouvidorias para receber manifestações de consumidores, como elogios, sugestões, consultas e reclamações. O objetivo é tentar resolver conflitos que possam surgir no atendimento público e sanar deficiências ou falhas no funcionamento. As operadoras com número de consumidores entre 20 mil consumidores e 100 mil terão até abril de 2014 para se adequar à norma, que é resultado da consulta pública da qual o Idec participou enviando à ANS suas contribuições. 

 

As ouvidorias funcionarão como canal de segunda instância para a resolução de problemas. Os consumidores devem contatar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) antes de procurar a ouvidoria, por isso é importante anotar o número do protocolo de atendimento do SAC — embora não seja imprescindível para ter acesso à ouvidoria.

 

As operadoras deverão divulgar a ouvidoria e informar sobre sua finalidade, competência, atribuições, prazos para resposta às demandas apresentadas, forma de utilização e canais de acesso para registro e acompanhamento das demandas. 

 

“O Idec entende que, para garantir publicidade e transparência do trabalho do ouvidor, a norma da ANS deveria prever a divulgação de relatórios semestrais das atividades desempenhadas pelas operadoras, nas páginas eletrônicas das empresas. Esses relatórios deveriam ser encaminhados também à ANS, para que a agência possa fiscalizar das atuação das ouvidorias e o atendimento das empresas aos consumidores”, defende a advogada do Idec Joana Cruz.

 

Atendimento

Para garantir um atendimento ágil e eficaz, a ouvidoria deve funcionar durante os dias úteis em horário comercial. Para o Idec, em razão da essencialidade do serviço de assistência privada à saúde, as ouvidorias deveriam funcionar, no mínimo, das 8h às 20h, para melhor atendimento do consumidor.

 

As ouvidorias terão até sete dias úteis para dar uma resposta conclusiva às demandas dos consumidores. Em casos excepcionais ou de maior complexidade, esse prazo poderá ser de até 30 dias úteis, caso pactuado com o consumidor. O Idec considera esse prazo muito longo e defende cinco dias corridos, excepcionalmente, prorrogáveis por outros cinco dias.

 

Poderão ser utilizados como canal de acesso à ouvidoria o atendimento via formulário eletrônico, e-mail corporativo, contato telefônico, com ou sem 0800, correspondência escrita e/ou atendimento presencial, dentre outros. O atendimento telefônico não gratuito não poderá ser o único canal de acesso disponibilizado pela operadora.

 

As informações do consumidor, constantes nos registros da operadora, somente serão disponibilizadas à ouvidoria quando autorizado previamente pelo próprio consumidor.