A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) divulgou que as reclamações dos consumidores relacionadas a serviços prestados pelas empresas de telefonia móvel e fixa, banda larga fixa e TV por assinatura caíram 3,4% em relação a 2015. Este ano, de janeiro a outubro, a agência reguladora recebeu 3,3 milhões de queixas. A telefonia móvel foi o único serviço que teve mais reclamações do que no mesmo período do ano passado (3,4% a mais). Cobrança indevida em planos pós-pagos foi o problema mais registrado. Todos os outros serviços tiveram menos queixas, principalmente em relação ao serviço de TV por assinatura (redução de 11,5%). 

 

No entanto, o Idec não vê motivos para comemorações. “Não podemos comemorar uma redução de 100 mil reclamações quando ainda temos, anualmente, mais de 3 milhões de relatos de violação de direitos estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Esse número é muito grande”, declara Rafael Zanatta, pesquisador em telecomunicações do Idec. 

 

O sistema Focus, usado pela Anatel para calcular o número de reclamações, registra, principalmente, as queixas feitas pela internet. Contudo, é preciso lembrar que metade dos brasileiros não possui internet fixa. “Nos Procons, as reclamações contra empresas de telecomunicações cresceram 23% em 2015. De acordo com dados recentes do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), que reúne informações de 336 Procons municipais, 13% de todas as reclamações eram referentes à telefonia celular. Ou seja, temos uma grave crise de direitos nesse mercado”, informa Zanatta. “As pessoas estão sendo cobradas por serviços que não consumiram, e as empresas não estão sofrendo sanções que as façam cessar tais práticas ilícitas”, ele completa.

 

A situação é mais grave na telefonia móvel pré-paga. O principal problema relatado pelos usuários foi a cobrança ilegal de “serviços de valor adicionado”, pois muitas pessoas não sabem que podem acessar um relatório com todas as cobranças por meio do “Espaço do Consumidor”, disponível no site da empresa. “A TIM, por exemplo, estava cobrando ilegalmente por um serviço de backup de fotos, que seus clientes não tinham contratado”, comenta Zanatta. Ele lembra que, nesse caso, o consumidor tem direito ao ressarcimento dos créditos em dobro e não apenas à restauração do crédito que tinha antes da cobrança ilegal. 

 

O pesquisador do Idec ressalta que se a Anatel permitir a cobrança de franquia de dados para a internet fixa em 2017 haverá uma enorme onda de reclamações, como tem acontecido nos Estados Unidos. “Lá [nos EUA], milhares de consumidores estão protestando contra mensurações obscuras, falta de controle de como o tráfego de dados é calculado e desconexões ilegais. Se isso já acontece nos EUA, que têm uma agência reguladora forte e uma cultura de sanções punitivas, imagine o que pode acontecer no Brasil”, preocupa-se Zanatta.