Em vinte anos o Brasil conseguiu controlar a inflação, promoveu o crescimento econômico, criou um sistema financeiro resistente à crise econômica mundial, realizou investimentos tecnológicos em todos os segmentos econômicos que possibilitaram saltos de qualidade em vários setores. 

 

O comportamento dos consumidores também mudou nesse período, embalado pelos avanços tecnológicos, encurtando distâncias e facilitando o acesso a  produtos e serviços disponíveis no mercado.

 

Nesse ambiente em ebulição, a vida dos consumidores e dos bancos enfrentaram profundas mudanças, pauta por recursos tecnológicos como a massificação dos meios de comunicação e mobilidade de acesso. Os caixas eletrônicos e posteriormente o internet banking surgiram como promessa de um novo tempo nas relações entre bancos e consumidores.

 

Porém, nesse cenário de bonança e crescimento, uma pedra insiste em se manter no caminho dos consumidores.  As longas filas de espera para atendimento nos bancos se apresentam como enorme deficiência e desrespeito ao consumidor, sinônimo de descaso com a lei e tempo perdido. 

 

Com todos os facilitadores criados durante as duas últimas décadas, o tempo de espera nas filas das agências bancárias se propaga pelo interior do país e supera o bom senso, levando o consumidor a permanecer uma a duas horas na fila para o atendimento.

 

A bancarização, esperada como fator de inclusão social, avança com dificuldade. Muitas vezes, realizada em estabelecimentos comerciais, sem qualquer preparo ou segurança aos consumidores, foram instalados os correspondentes bancários. 

 

Paralelamente, observa-se que os grandes bancos criam canais de atendimentos sofisticados para um grupo seleto de consumidores com alto poder aquisitivo,  que evidenciam sofisticação e glamour, amparados por nomes em língua estrangeira como: Prime, Personalité, Stilo, Premier, Van Gogh entre outros. 

 

À medida que mais pessoas passam a utilizar os serviços bancários, as reclamações crescem e o tempo de espera nas agências aumenta. Os bancos se defendem alegando não haver como estabelecer controle de tempo, para todos os dias, independentemente de eventuais anormalidades.

 

A falta de uma lei federal potencializa o problema das filas nas agências bancárias. A ausência de uma legislação que uniformize os critérios de punição e de fiscalização, contribui para a formalização de argumentos por parte dos bancos para entrar com recursos contras as leis municipais e estaduais, que foram sido criadas nas duas últimas décadas. Muitas não foram regulamentadas e não  entraram em vigor.  

 

Nesse período, muitas autuações aplicadas foram suspensas a partir de recursos apresentados pelos bancos. Diante da situação, os Procons passaram a autuar os bancos com base no Código de Defesa do Consumidor. 

 

Em julho de 2010, a prefeitura de Salvador tornou-se notícia por autuar várias agências bancárias por descumpri a Lei Municipal 5.978, de 15 de agosto de 2001.  

 

Já em São Paulo, existem duas leis em tramitação sobre o tema, a Lei Municipal 13.948/05 e a Lei Estadual 10.993/01, ambas não estão em vigor. 

 

A lei estadual foi aprovada pela Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo em 2001 e vetada pelo governador na ocasião. No entanto, os deputados não acataram o veto e a lei foi promulgada, prevendo prazo para sua regulamentação e posterior vigência. Porém, após quase 10 anos de criação, ela ainda não foi regulamentada.

 

A lei municipal foi julgada inconstitucional pelo Supremo Tribunal Federal (STF) em 2007 e o veto foi mantido em novo julgamento, ocorrido em 22 de abril de 2010. O presidente do STF, ministro Gilmar Mendes, ratificou a decisão da ministra Ellen Gracie.  

 

A Lei foi questionada pela Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), sob o argumento de que somente o Conselho Monetário Nacional (CMN) teria atribuição para estabelecer o funcionamento para fiscalizar as instituições financeiras, conforme dispõe a Lei nº 4.565/64 (Lei da Reforma Financeira) e pelo artigo 192 da Constituição Federal (CF) como lei complementar. 

 

As Instituições financeiras alegam que não se trata de um problema e atribuem o não cumprimento em função da regulamentação do serviço ser de responsabilidade do Banco Central e do Conselho Monetário Nacional – CVM. No entanto, o próprio Banco Central informa em seu site: “O Banco Central não regulamenta o tempo de espera em filas. Existem leis estaduais e municipais que tratam do assunto. Cabe aos órgãos de defesa do consumidor (Procon, Prodecon, Decon) a orientação sobre o tema.”

 

Em resposta à pesquisa do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), realizada em março de 1991, os bancos se desculparam pelos problemas com filas nas agências, dizendo que estiveram às voltas com o desenvolvimento tecnológico e mecanismos que pudessem proteger seu dinheiro e o dos consumidores, prometendo atender bem na década de 90. 

 

A última pesquisa do Idec, realizada em setembro de 2008, sobre o tempo de espera em filas nas agências bancárias, indica que os problemas continuam existindo.  

 

Os bancos ignoram o tempo de atendimento, até quando se comprometem a fazer a autorregulação. De acordo com o Ato Normativo nº. 4, do Sistema Brasileiro de Autorregulação Bancária, da Febraban, em vigor desde 2009, a autorregulação determina que: até o fim de 2010, os 18 bancos que assinaram o documento, cumprirão os tempos de espera para 20 minutos em dias comuns e de 40 minutos, em dias de pagamento ou véspera de feriados.

 

Os bancos seguem burlando as leis municipais com recursos de inconstitucionalidade, mas não podem fazer o mesmo com o Código de Defesa dos Consumidores e, por essa razão, devem continuar a buscar o Procon de sua cidade e registrar a ocorrência.  A luta continua!