A resolução 141/2010 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) regulamenta o direito dos passageiros em casos de voos atrasados ou cancelados, ou então por impedimento do embarque por excesso de passageiros - o chamado "overbooking". As regras foram elaboradas em virtude da ação civil pública ajuizada pelo Idec e outras entidades de defesa do consumidor, como Procon-SP, contra a União Federal, a Anac e companhias aéreas em 2006, por ocasião do apagão aéreo, que prejudicou milhares de passageiros. O objetivo é assegurar ao consumidor o direito à informação e a reparação material em caso de problemas com o voo.

 

Fique de olho nos principais pontos da norma:

Informação: a companhia deve comunicar aos passageiros sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do voo e a entregar folhetos explicativo sobre seus direitos.

 

Reacomodação: prioridade para reacomodar passageiro em caso de overbooking, cancelamento ou interrupção do voo em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem - ou seja, a venda de bilhetes só deve ocorrer após todos os consumidores prejudicados serem reacomodados; em caso de overbooking, a empresa deve oferecer compensação para o passageiro que se oferecer voluntariamente a ir em outro voo;

 

Reembolso: garante a devolução integral do valor pago pelo bilhete em caso de atraso superior a quatro horas, cancelamento do voo ou overbooking. O ressarcimento deve ser imediato se a passagem estiver quitada, e se tiver sido paga com cartão de crédito com parcelas a vencer, deve seguir a política da administradora do cartão.

 

Assistência material: a partir de uma hora de atraso, a companhia deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet; a partir de duas horas, fica garantida também a responsabilidade da empresa pela alimentação; e a partir de 4 horas de espera, o consumidor tem direito a acomodação em lugar adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

 

Além das regras da resolução, a liminar, ainda em vigor, obtida pela ação do Idec e das outras entidades, obriga o endosso imediato da passagem em caso de comprovada urgência de embarque pelo consumidor. Caso a companhia aérea não cumpra as determinações, o consumidor pode fazer uma denúncia à Anac, cujo telefone é 0800 725 4445, além de reclamar a um órgão de defesa, como o Procon.

 

Falhas

Apesar de regular melhor o direito à informação e a assistência material ao passageiro, para o Idec a nova resolução da Anac ainda tem falhas. A primeira delas é estabelecer regras para o overbooking, que, por ser uma prática ilegal, não deveria ser alvo de regulamentação.

 

A resolução não prevê ainda a reparação de danos de maneira efetiva, tampouco indenização imediata. Contudo, vale lembrar que os usuários estão amparados pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor), que estabelece reparação integral dos prejuízos.

 

Outra falha importante é que a norma define como obrigação das companhias aéreas a reacomodação do consumidor apenas a partir da quarta hora de atraso do voo em caso de escala ou conexão. O Idec defende que a empresa deve prestar assistência proporcional, conforme a demora.

 

Mau tempo

Por mais que a chuva ou o mau tempo não sejam culpa da empresa aérea, ela não pode deixar de prestar assistência material e informar devidamente o tempo de atraso do voo ou do cancelamento.

Caso o consumidor precise adiar seu retorno ao local de origem por motivo de atraso ou cancelamento, a empresa deve arcar com as despesas do passageiro como transporte, hospedagem e alimentação.

Por outro lado, se o consumidor se atrasar e perder seu voo por causa do mau tempo, ele tem o direito a outra passagem ou a receber seu dinheiro de volta, já que o não comparecimento ao aeroporto se deveu a razões alheias à sua vontade.