Apesar de constar em contrato, a multa por cancelamento de uma viagem pode não ser aplicada, em caso de situações excepcionais e imprevisíveis. Um exemplo desse tipo de situação foi o perigo à exposição das pessoas ao vírus H1N1 – conhecido como gripe suína. A multa legalmente prevista e exigível quando o consumidor dá causa ao cancelamento, não se aplica a crises sanitárias.

Nesses casos, se o consumidor cancelar a viagem, deve pedir à agência a devolução integral dos valores pagos antecipadamente.

A mesma regra vale tanto para as agências turísticas quanto para hotéis e pousadas. Se o consumidor tiver dificuldades em obter seu dinheiro de volta, basta recorrer ao Procon ou à Justiça.