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Reportagem do site Telesíntese, de 11/03/2021
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) publicou uma nota técnica a respeito da revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC) proposta pela Anatel, que está em consulta pública até 1º de abril.
De acordo com o Instituto, a proposta apresenta inovações importantes aos consumidores, como simplificação e padronização de ofertas. Porém, “são inúmeros os pontos de atenção, bem como diversos aspectos nos quais a proposta pode avançar em relação ao cenário atual de práticas abusivas cotidianas”.
Entre os problemas do novo regulamento, a organização aponta alterações das regras de atendimento ao consumidor, uso dos serviços e cobranças.
O Idec lembra que o RGC vigente obriga prestadora a fornecer o número de protocolo logo no início da ligação de atendimento. Na proposta da Anatel, é preciso informar o protocolo apenas pelo meio digital, com um prazo de 24 horas. Contudo, a organização destaca que há falhas de envio pelo meio eletrônico e muitos clientes não recebem a informação requisitada mesmo após selecionar essa opção durante o atendimento. Além disso, ainda há consumidores excluídos dos meios digitais, como os idosos, que seriam prejudicados.
O Idec cobra ainda mudanças no novo RGC em relação à disponibilização do código de práticas das operadoras. O artigo que trata do assunto, aponta a entidade, não traz nenhuma especificação. Na visão da ONG, é preciso o estabelecimento de um prazo para criação desse código, periodicidade de revisão e mecanismos de “enforcement” para caso haja desvios de conduta. Ainda, destacou que autorregulação não substitui a regulação tradicional e que o modelo exige integração com diversos órgãos e segmentos interessados.
Atendimento humano
A organização ainda criticou a exclusão dos termos sobre normas de atendimento humano por telefone e o prazo máximo de 60 segundos para contato direto com o atendente. O Idec considera que tais artigos têm grande importância para um atendimento de qualidade via telefonema e devem ser preservados.
Ao mesmo tempo em que exclui a regulação do atendimento humano por telefone, a proposta flexibiliza o atendimento presencial. Nela, o atendente tem obrigação apenas de “acolher e registrar’ e não mais de “responder, solucionar ou encaminhar para solução”.
Tampouco, a proposta detalha formas alternativas de atendimento, adiando isso para um futuro próximo. A organização afirma que, apesar dos provedores argumentarem existir um descompasso entre os custos operacionais e os clientes que optam pelo atendimento presencial, ele ainda é o mais bem avaliado e efetivo.
Fruição e cobranças
O Idec declarou que a nova proposta deveria rever a falta de um teto para a multa por quebra de contrato antes do tempo, que também não existe na atual RGC. Para isso, o Instituto sugeriu que a multa fosse 10% do valor restante do contrato, conforme o Decreto de Usura. Segundo a organização, diante do cenário de crise econômica, a maioria das pessoas têm cancelado os planos por fragilidade financeira.
Também ficaram de fora as restrições para a cobrança de Serviços de Valor Agregado (SVA), as quais o Idec taxou de insuficientes e “tímidas”. Por não serem considerados serviços de telecomunicações, formam-se brechas tanto na RGC vigente quanto na proposta para a regulação dos SVAs. A organização sugere que os SVAs tenham contratação separada dos serviços de telecom, proibição de propaganda por de SMS Classe 0 ou Flash SMS e que para cada pacotes com SVAs exista um idêntico apenas com serviços de telecom.
Além disso, o Idec posicionou-se contrário à retirada do artigo que obriga provedores a informar o cliente que pagou o valor indevido. A organização comentou que, quando a situação é reversa, operadoras entram em contato com cliente de todas as formas possíveis e que a exclusão “reduz sobremaneira a responsabilidade das prestadoras em reparar erros e abusos comumente cometidos.
