Você sabia que todo passageiro é um consumidor? Isso vale também para os usuários de trens e metrôs, que têm seus direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Política Nacional de Mobilidade Urbana. 

Entenda como funciona o sistema de metrôs e trens nos municípios brasileiros e veja como reclamar ao identificar algum problema na operação:

O sistema de metrôs e trens

Atualmente, as maiores cidades brasileiras transportam diariamente milhões de pessoas, mas ainda possuem um sistema de trilhos menor do que o necessário. 

Diferentemente dos ônibus, os metrôs e trens são operados por uma única empresa, seja ela pública ou privada. Além disso, a responsabilidade pela gestão dessas empresas pode ser do governo estadual -- como acontece nos metrôs do Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador e Fortaleza -- ou do governo federal, como é o caso da Companhia Brasileira de Trens Urbanos, que cuida dos trens em cinco diferentes capitais pelo Brasil. 

Dessa forma, as empresas e órgãos de trens e metrôs são responsáveis por tudo o que ocorre com os seus passageiros e devem prestar um serviço com padrões adequados de qualidade, segurança e desempenho que atendam às demandas dos consumidores.

Além disso, as secretarias de transporte que gerenciam estas empresas são corresponsáveis pela qualidade dos chamados sistemas metroferroviários, e podem também cuidar dos sistemas de reclamação para receber as críticas e elogios dos usuários.

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Como e para quem reclamar

Ao utilizar os trens, você já identificou algum problema como uma estação ou um vagão sujo ou em más condições, problemas técnicos ou elétricos nos equipamentos ou intervalos excessivos nas linhas? Saiba que você tem o direito de denunciar problemas como esses aos órgãos responsáveis pela fiscalização e que sua reclamação gera estatísticas que podem ser usadas para apontar prioridades e direcionar o planejamento da cidade. Veja como reclamar:

Colete e anote informações

Havendo qualquer problema, a primeira coisa a se fazer é anotar as informações necessárias para fazer a reclamação. Para ser mais assertivo na reclamação, é importante ter as informações de onde o problema ocorreu para evitar que o órgão se esquive de resolver seu problema. 

Anote a placa do carro do trem, que costuma estar fixado nas paredes internas do vagão ou entre vagões. Se ocorreu em uma estação, anote o nome onde ocorreu.

Contate os responsáveis

Com todos os dados em mãos, entre em contato com os responsáveis pela empresa de trem ou metrô no seu estado, ou com a Secretaria Estadual ou Metropolitana. Para facilitar, o Idec disponibiliza um formulário com os contatos para reclamação dos órgãos estaduais e das capitais brasileiras.

Registre a reclamação com o SAC

Os governos do estado, governo federal e suas respectivas secretarias responsáveis pelos trens e metrôs devem disponibilizar um telefone para atendimento ao cidadão, o chamado SAC. Ligue, registre seu pedido ou reclamação, anote o protocolo de atendimento e peça um prazo para resposta.

Procure a ouvidoria e faça petições

Em caso de dificuldade, resposta evasiva ou falta de resposta do órgão público, procure a ouvidoria. É sempre importante reclamar aos órgãos públicos para informar o problema encontrado e tentar resolvê-lo. Outra maneira de fortalecer seu pedido é fazer abaixo-assinados ou petições e encaminhar aos órgãos responsáveis pelo serviço.

Encaminhe a reclamação para o Procon

Se os SACs ou a ouvidoria não resolverem seu problema, você pode enviar sua reclamação para o Procon da sua região e também registrá-la na agência reguladora correspondente, se houver. É importante ter a reclamação registrada no órgão de sua cidade para depois recorrer ao Procon ou a Agência.

Denuncie ao MP ou à Defensoria

Se ainda assim o caso não for resolvido, faça sua denúncia ao Ministério Público (MP) e à Defensoria Pública. O Ministério Público deve ser usado preferencialmente para reclamações coletivas ou problemas que estão impactando diversas pessoas. Já a Defensoria atende problemas pontuais enfrentados por pessoas de baixa renda e pode também ser acionada para questões mais amplas, como por exemplo bilhetagem e tarifa.

Acione o JEC

Você também pode acionar diretamente o Juizado Especial Cível, um órgão da Justiça criado para processar as causas de menor complexidade. Para causas de valor igual ou inferior a 20 salários mínimos, não é necessária assistência de advogado. Nas causas de 20 a 40 salários mínimos, a assistência de um advogado é obrigatória.

Exija transparência

Use ainda a Lei de Acesso à Informação para solicitar aos órgãos públicos qualquer dado público por eles produzidos ou armazenados. Você tem direito a receber uma resposta em até 20 dias. Não é necessário apresentar justificativa para seu pedido de informação. Praticamente tudo, pela lei, deve ser disponibilizado ao cidadão. Caso o assunto seja sigiloso, deve haver justificativa.

Use o app Movecidade

Para mais informações sobre como denunciar, reclamar e exigir seus direitos, acesse o site do MoveCidade. O app gratuito do Idec permite que os usuários avaliem e comparem as viagens realizadas não somente de metrôs e trens, como dos ônibus municipais, intermunicipais, ciclovias, além das estações de bicicletas compartilhadas. Confira se ele está disponível para a sua cidade aqui.