Hoje, 8/7, entra em vigor boa parte da Resolução da Anatel n. 632/2014, o RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações). Há regras importantes que ainda vão esperar mais para passar a valer, porém um conjunto relevante de direitos já poderão ser exigidos como: o cancelamento automático, retorno das ligações de callcenter que ‘caem’, facilidade para contestar cobranças, validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago, a apliacação igual das promoções para novos e antigos assinantes, fortalecimento do direito à informação na contratação dos serviços e o fim da cobrança antecipada. 

 

Duas regras estão diretamente relacionadas a motivos recorrentes de reclamações dos consumidores dos serviços de telecomunicações: a cobrança indevida e dificuldades no cancelamento do serviço. Em relação à cobrança indevida, vale mencionar que a Anatel, no novo Regulamento, ampliou consideravelmente o prazo para o consumidor contestar uma conta - até 3 anos da data da cobrança.

 

“O Idec considerou positiva a publicação do RGC, que traz tanto novos direitos para o consumidor quanto busca tornar mais efetivos direitos já garantidos através de novos mecanismos e regras, como o cancelamento automático ou a obrigação automática de devolução em dobro quando a empresa não responder a contestação dentro do prazo”, declara a advogada do Idec Veridiana Alimonti.

 

Contudo, o fato do Instituto considerar o regulamento positivo não significa que não existam críticas em relação ao que foi aprovado. Uma das principais críticas é o fato do RGC ter determinado que os combos de serviços de telecomunicações integram um só contrato. “A questão é que se o consumidor quiser cancelar só um dos serviços de um combo de três serviços, por exemplo, ele terá que rescindir todo o contrato e realizar uma nova contratação de um combo de dois serviços. O problema reside especialmente na fidelidade, já que, nesse caso, o consumidor deverá pagar a multa integral do combo e não uma multa parcial, relativa apenas ao serviço cancelado”, explica Veridiana.

 

Confira a seguir um resumo dos sete principais pontos feito pela própria Anatel. Vale lembrar que essas obrigações valem para as grandes operadoras, com mais de 50 mil acessos. Aquelas que tiverem menos clientes poderão ter regras diferenciadas dependendo do caso. 

 

1. Cancelamento automático: Ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação

 

2. Call center - se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor:  a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito à cópia dessas gravações.

 

3. Facilidade para contestar cobranças: Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.

 

4. Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago: Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que a validade de seus créditos estiverem na iminência de a validade expirar. Veridiana lembra que antes da criação do Regulamento já estava clara a obrigação das operadoras informarem quando os créditos estavam prestes a acabar devido ao gasto do consumidor.

 

4. Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes: Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um - assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. 

 

6. Direito à informação na contratação do serviço: Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.

 

7. Fim da cobrança antecipada: Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.

 

O resumo completo da Agência traz também regras interessantes que entram em vigor mais para frente. Veja a íntegra aqui.

 

 

Saiba mais

 

> Íntegra da Resolução da Anatel n. 632/2014 

 

> Onze ganhos do consumidor com o novo regulamento da Anatel 

 

> Anatel publica regulamento que estabelece cancelamento automático de serviços de telecom

 

> O que é a Anatel?