Prazo para contestar valores cobrados indevidamente e cancelamento de contrato estão entre as principais questões relacionadas aos serviços de telecomunicações
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22/03/2012
Atualizado:
30/03/2012
Seja em casa ou na rua, no escritório ou no metrô, está cada vez mais fácil acessar a internet. Hoje, o internauta não está mais restrito em estar conectado somente em lugares fixos. A maioria das operadoras de celular oferece planos de banda larga móvel para que as pessoas tenham acesso pelo aparelho celular. No entanto, apesar de tamanha facilidade, os serviços de telecomunicações ainda é um setor que gera dúvidas e reclamações dos clientes. Pensando nisso, o Idec preparou uma série com as respostas para as dúvidas mais frequentes dos consumidores em relação à banda larga móvel e fixa.
Banda larga fixa
O que fazer quando houver a interrupção do serviço?
Se o serviço for interrompido ou houver perda de qualidade, a prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao tempo de interrupção quando este ultrapassar 30 minutos. Caso a prestadora precise interromper o serviço para manutenção na rede, você tem de ser avisado com antecedência mínima de uma semana, além de ter direito a desconto na assinatura de 1/30 por dia ou fração superior a quatro horas. Você também tem direito à reparação por danos causados pela interrupção.
E se houver a cobrança por um serviço não prestado?
Os valores cobrados devem estar de acordo com o contrato e com o serviço efetivamente prestado. Se você discordar do valor cobrado, conteste-o perante a prestadora. A empresa tem de emitir nova conta, suspendendo o valor contestado enquanto durar a discussão. Qualquer valor pago indevidamente deve ser devolvido em dobro, com juros e correção monetária.
Posso cancelar o contrato da banda larga fixa sem pagar multa?
Você tem direito ao cancelamento do serviço a qualquer tempo e sem custo. Por isso, o Idec entende que a fidelização não é permitida para a banda larga fixa.
Em janeiro de 2010, uma ação civil pública movida pelo Idec contra três operadoras teve decisão favorável à isenção de multa para assinantes que cancelaram o contrato por lentidão no serviço.
Sou obrigado a ter um plano de telefonia para ter internet?
Nos serviços de telecomunicações, a fidelização só é permitida para a telefonia móvel e TV por assinatura. Mesmo para os casos em que é permitida, a fidelização só pode ser uma opção para o consumidor se a empresa oferecer algum benefício, como um desconto significativo no preço do serviço, por exemplo. Além disso, na telefonia móvel, o período máximo de fidelização é de 12 meses.
Para a telefonia fixa a prática é expressamente proibida pela legislação e no caso da banda larga, o Idec entende que o consumidor também não pode ser fidelizado, já que o seu regulamento diz que o assinante pode cancelar o serviço a qualquer tempo, sem ônus.
Banda larga móvel
Por quanto tempo posso ficar vinculado a um plano com benefícios oferecido pela operadora?
A prestadora só pode exigir que você fique vinculado ao plano por até 12 meses em troca de algum benefício, como desconto na compra de aparelho ou no próprio serviço. Mas você pode recusá-lo e ser liberado da fidelidade.
Como evitar cobranças indevidas? E como comparar os gastos dos planos oferecidos?
Todos os serviços devem ser descritos de forma detalhada na conta. Para cada chamada deve ser informado: a área de registro de origem/destino; o número chamado; data e horário do início da chamada; duração e valor da chamada, incluindo variação horária. Você pode exigir um relatório detalhado dos últimos 90 dias e seu pedido deve ser atendido em até 48 horas. Outra opção é pedir o envio periódico de relatório
detalhado, com frequência igual ou superior a um mês.
Você pode pedir ainda uma comparação entre o que gastou nos últimos três meses em seu plano e o que pagaria em outros planos. Essa comparação pode ser solicitada a cada seis meses sem nenhum custo.
Qual é o prazo para contestar valores cobrados indevidamente?
Você pode contestar valores cobrados em até 90 dias, a contar do vencimento da fatura nos planos pós-pagos, e em até 30 dias, a partir do recebimento de relatório detalhado, nos pré-pagos. A prestadora deve responder em até 30 dias, por escrito ou outro meio escolhido por você. Até lá, o pagamento do valor contestado fica suspenso. Em caso de contestação parcial, o restante da fatura deve ser pago no vencimento. O que foi cobrado indevidamente tem de ser devolvido em dobro, com juros e correção monetária, em até 30 dias após a contestação: para pós-pagos, na fatura seguinte ou outro meio que você tenha escolhido; para pré-pagos, por meio de créditos com validade mínima de 30 dias ou outro meio escolhido.
Posso cancelar o contrato sem ter de pagar multa?
Você pode pedir o cancelamento do contrato a qualquer tempo e sem custo, salvo se estiver cumprindo prazo de fidelidade; neste caso, você deverá pagar multa proporcional ao tempo que ficou com o serviço.
Nenhuma cobrança pode ser feita após 24 horas da solicitação de cancelamento.
Se eu possuir uma linha de celular e um plano 3G, posso cancelar somente um dos serviços?
Independemente de cancelar um ou dois serviços, a multa apenas será cobrada caso a fidelidade esteja em vigência. Vale ressaltar que a prestação de um não depende do outro. Logo, se o cliente cancelar um pacote, ele não é obrigado a cancelar os outros.
