Ainda pior, há os casos em que a explicação não está na oferta, mas em qualquer outro lugar, como no contrato, no regulamento da promoção ou em uma página específica no site da empresa. O direito à informação é tratado por parte das operadoras como o dever de vasculhar. Dever, claro, do consumidor.

 

Embora muitas entendam assim, não é o que prevê o Código de Defesa do Consumidor. A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, qualidade, preço e riscos é direito básico enunciado já no início da lei. Tal prática contrária do mercado em relação à obrigação de informar fica evidente em pesquisa realizada pelo Idec, em parceria com o FNECDC, ainda em 2012.

 

A pesquisa avaliou as ofertas e contratos dos planos de banda larga móvel das quatro principais operadoras do serviço (Claro, Oi, Tim e Vivo) por meio dos sites e centrais de atendimento. Tanto por telefone, quanto online, identificamos informações constantemente omitidas ou pouco destacadas. Essas se referiam principalmente à redução de velocidade após término da franquia de dados, às restrições de uso do serviço, à oscilação na velocidade contratada e à fidelização.

 

Entre as restrições do serviço, por exemplo, verificamos apenas nos contratos, da Claro e da Vivo, limitação em desacordo com a regulação da Anatel. Segundo as cláusulas encontradas, a utilização de aplicações de voz sobre IP (ex: Skype) estavam vedadas na conexão 3G, restrição expressamente proibida pela agência.

 

Mesmo os casos amparados pela regulação atual, como a oscilação da velocidade contratada, sofrem com a desinformação. De acordo com o regulamento de qualidade, até novembro deste ano a prestadora deve entregar no mínimo 20% e na média mensal 60% da capacidade contratada. Contudo, ainda que a regulação reconheça a possibilidade de variação e estabeleça parâmetros, as empresas insistem em informar apenas a velocidade nominal máxima, dando pouco ou nenhum destaque às oscilações, que são constantes, e os limites que devem garantir.

 

Trata-se, no mínimo, de indução do consumidor a erro, o que caracteriza publicidade enganosa, proibida pela legislação e consequência importante do direito à informação. Nesses casos o consumidor tem um forte argumento para exigir abatimento proporcional à variação de velocidade, em relação à capacidade máxima contratada, mesmo diante da regulação da Anatel. Isso porque toda informação ou publicidade suficientemente precisa com relação a produtos e serviços obriga o fornecedor que a veiculou.

 

Além de complementos regulatórios que coíbam práticas abusivas específicas nos serviços de telecomunicações, essa realidade nos demonstra que é preciso padronizar mais a distribuição das informações necessárias na oferta, favorecendo a comparação entre planos e empresas e salientando os dados cruciais. Também aqui podem contribuir normas da Anatel voltadas à ação das operadoras no momento da oferta. Não há dúvida de que os problemas dessa etapa impactam em reclamações ao longo de toda a prestação do serviço.

 

Armadilha ilimitada

 

A pesquisa constatou também a quase generalizada utilização do termo “ilimitado” para se referir aos planos de banda larga  móvel. O termo faz referência ao fato de não haver bloqueio do serviço ou cobrança pelo tráfego adicional quando a franquia de dados é atingida. Todavia, a existência em si de um limite de dados denuncia a inverdade do termo. Há empresas, ainda, que somam à oferta de planos “ilimitados” a promessa de que os usuários podem “navegar à vontade”, sem se preocupar com o que acessam ou baixam na Internet.

 

É justamente aquilo que se acessa ou baixa na Internet, além da mera navegação, que leva ao consumo de um limite máximo de dados (Megabytes – MB). Quando não há bloqueio do serviço ou cobrança adicional, o término da franquia causa a redução da velocidade contratada. Redução nada trivial, que compromete a utilização do serviço até o início do próximo ciclo de faturamento. Assim, contratando um plano com velocidade de 1 Mbps, ela pode ser reduzida para 50 Kbps, por exemplo (capacidade menor do que a Internet discada na rede fixa). A redução pode ser menor se o seu plano tiver uma franquia mais alta e, consequentemente, for mais caro. Na melhor das hipóteses, a velocidade chega a 256 Kbps, ou seja, um quarto do que foi contratado.

 

Não há regulação da Anatel que restrinja essa prática condenável das empresas. A proporção da redução da velocidade fica a critério das operadoras e demonstradamente prejudica os usuários. A proposta de regulamento do serviço de banda larga fixa que foi colocada em consulta pública em 2011 previa um limite de redução de 50%. Entretanto, é bem provável que as operadoras ganhem mais essa e o limite não conste do texto final. Já na banda larga móvel não houve iniciativa semelhante, o que é fundamental diante da forma como os planos e a prestação do serviço se organiza.

 

As promessas que vêm com asterisco demonstram tarefas à regulação, à fiscalização e às operadoras em suas práticas cotidianas. Atentar-se a elas vai além de um exercício individual de precaução, relaciona-se à pressão por serviços de qualidade e relações de consumo mais justas.